危機公關處理方法：認錯是危機公關的良好處理

       一位盆友打電話給我，告訴我他是否熟悉某個網絡，他的愛是什么。我告訴他我有點熟悉他，但這不是愛。他說，該網站上關于他的企業的負面信息帖子非常受歡迎，對企業的聲譽造成了非常糟糕的傷害。所以 想讓我做。

       原因是這個盆友好多個月前投資了一家裝修公司，其中一個客戶在當地很受歡迎的社區論壇上發帖譴責他的很多企業，并得到了很多網友的應用。他期待刪除這個帖子，并表明可以給網站一定的費用。

       我詳盡查看了互聯網上的貼子，問盆友顧客所言是不是確鑿。他說道基礎確鑿，但存有浮夸的成份。我講即然確鑿，如何沒去解決?他說道早已派人解決，已經和顧客融洽處理。可是，從始至終，從他的一口氣中我聽不出來分毫真心實意的悔意。他一想著的僅僅怎樣搞定這事。

       是：1.必須承認是否存在錯誤。根據客戶的上述情況，他們的企業優勢也非常明顯，如設計圖紙非常漂亮；只是缺乏關鍵解決方案，不考慮客戶的中后期過程。這是別人讓你提出的建議，而且是立即的客戶，很難買到。表明企業內部控制管理和工程施工中存在的問題，必須高度重視。

       2.不要考慮刪除帖子。解決困難的唯一方法是真誠地反思自己，幫助客戶解決困難，直到對方滿意。讓客戶再次尊重自己比不允許客戶說話要重要得多。如果客戶滿意，他肯定會改變他的觀點。

       3.親自上門解決。作為一個成立不到半年的企業，出現了如此嚴重的問題(真的很嚴重，如果你覺得不嚴重，那就更嚴重了)，老板怎么能置身事外，隨意派自己去解決呢？你要親自和客戶溝通，真心道歉，甚至修理都是值得的。惹惱客戶的損害不是10萬元的媒體公關費。

       4.宣布向客戶道歉，并做出相對的賠償服務承諾。在同一網站上發布道歉聲明，感謝客戶選擇自己，強調缺陷，對自己企業在實際業務流程中的不足表示內疚，并給予賠償服務承諾。客戶不是創造者，而是盆友。為了在盆友中創造優秀的用戶評價，沒有必要把盆友變成對手。客戶都很體貼，保證了以上四點，既能改變客戶的心態，又能讓很多潛在用戶看到企業的到企業的誠意。做得好也是一個很好的實際營銷(其實很多企業都是這樣做的)。

       兩天后，當我再次詢問客戶的帖子時，我發現帖子已經改變了。客戶的心態趨于穩定，并接受了他們公司的道歉。

       公司整個發展過程中的困難隨時隨地都存在。有些困難是由當前政策的自然環境造成的，甚至是由競爭對手故意造成的，有些是由公司本身造成的。一般來說，網絡危機是指這些可能對公司聲譽或個人信用產生不利影響的事情或主題活動。隨著網絡危機的發生，各種危機處理和危機公關處理的基本理論和觀點也各不相同。但無論戰略管理有多好，我們都無法擺脫一個基本的客觀事實：關注客戶！立即認識到你自己的錯誤。無法爭辯的結果總是更糟。

       很多小公司都遇到過上面盆友遇到的情況。他們中的許多人首先想到的是處理，他們討厭暴露自己的客戶。這類公司一直以自我為中心，期待聽到贊美的聲音，忽視確實是客戶的真實要求和經驗。

       滿足客戶是每個人的服務目的不僅可以掛在墻上的口號，也可以印在宣傳和規劃材料上的口號。用戶評價一直是一種很好、合理的宣傳手段，比1萬元的宣傳費要好。但做用戶評價并不是殺人，那只是一個無聲的紀念碑。每個公司都知道這個簡單的事實，但仍有許多公司不太重視它。客戶不接受你，因為別人說你不是很好，只是因為你真的不是很好，但不允許別人說而不選擇你。

       不是解決困難的方法，而是對客戶的真誠。