想象一下，你剛剛被任命為CEO，一家頂尖的企業(yè)，這一定就是你生命中振奮人心的時(shí)刻。但幾個(gè)星期后，你發(fā)覺了一個(gè)早已掩藏了十多年的密秘：一個(gè)商品有一個(gè)致命性的缺點(diǎn)，但企業(yè)對它保密性。如今商品的缺點(diǎn)早已導(dǎo)致13人死亡，你務(wù)必招回上百萬個(gè)產(chǎn)品。通用汽車公司CEO瑪麗萊·馬哈拉(MaryBarra)不一定想象這樣戲劇性的場景，因?yàn)樗_實(shí)發(fā)生在她身上。

       
首先，你需要明白，雖然找到和解決困難很重要，但解決困難的方法很重要。·1959年，密特朗發(fā)表了一篇關(guān)鍵演講。他高度肯定地提到，困難在漢語中是一個(gè)困難的詞。風(fēng)險(xiǎn)意味著風(fēng)險(xiǎn)，機(jī)會意味著機(jī)會。雖然權(quán)威專家認(rèn)為，從語言表達(dá)的角度來看，這種分析并不完全正確，但在困難中暗示機(jī)會的想法是合適的。

       到目前為止，她似乎還沒有聽取她的建議。雖然新聞報(bào)道說她道歉了，但不清楚誰會被要求道歉。危機(jī)公共關(guān)系處理手冊的標(biāo)準(zhǔn)是，公司領(lǐng)導(dǎo)公布并承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。雖然這會激怒你的刑事辯護(hù)律師，但它會給公眾留下好印象。

       除此之外，Barra我一直假裝聾啞，拒絕接受所有的采訪。《危機(jī)公關(guān)處理手冊》第二條規(guī)定，企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快與外界溝通：盡快發(fā)布一切。至少在接下來的幾周里，馬哈拉不得不被政府官員檢查。第一封信的第二天，中國道路交通安全管理辦公室(NHTSA)規(guī)定通用汽車公司應(yīng)回答100個(gè)相關(guān)問題。根據(jù)對危機(jī)公關(guān)處理的研究，公司經(jīng)理的聲音是制定危機(jī)公關(guān)處理發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素之一。

       除了征求商業(yè)領(lǐng)袖的建議外，新聞媒體更喜歡講述包括受害者和強(qiáng)盜在內(nèi)的戲劇性故事，以吸引每個(gè)人的注意。雖然馬哈拉不想泄露數(shù)據(jù)，但《紐約日報(bào)》仍然可以從企業(yè)獲得新聞報(bào)道，成為商業(yè)源代碼的新聞頭條新聞。我認(rèn)為告訴學(xué)生和客戶的是，信息內(nèi)容的傳播就像傳染病一樣。因此，我的第三個(gè)建議是，管理層必須以新聞媒體或其他方式合理、適當(dāng)?shù)孛枋稣麄€(gè)事情。

       盡快與外界溝通是非常容易和困難的。商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者通常會關(guān)注客戶的安全，的使用價(jià)值，比如在掌握困難的所有關(guān)鍵點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)之前，關(guān)注客戶的安全，然后表現(xiàn)出賠償受害者的信心。馬哈拉在信中提到了這一點(diǎn)：首先，每個(gè)人所做的一切都應(yīng)該遵循一個(gè)毫無疑問的標(biāo)準(zhǔn)：向每個(gè)人的客戶展示好的商品和服務(wù)項(xiàng)目。客戶的安全和滿意是每個(gè)管理決策的關(guān)鍵立足點(diǎn)。

       眾所周知，公司在解決困難時(shí)遇到的問題是，客觀事實(shí)通常與他們所傳播的核心概念不一致。如果通用汽車公司真的堅(jiān)持客戶至上，為什么像馬哈拉這樣的管理層不知道這個(gè)問題早在十年前就發(fā)生了？管理水平如此之低，以至于十年來沒有管理層聽說過有缺陷的商品？這導(dǎo)致了 危機(jī)公共關(guān)系處理?xiàng)l四條--公司領(lǐng)導(dǎo)必須說明企業(yè)未來會發(fā)生什么變化。

       之后，雖然我稱贊馬哈拉自己解決困難的信心，但這違反了我的第五項(xiàng)，也是后一項(xiàng)提議。我認(rèn)為，困難的管理層不僅要關(guān)心困難的處理，還要確保公司日常業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)行。我們知道，通用汽車公司在未來幾周將面臨許多挑戰(zhàn)：家庭雇傭的刑事辯護(hù)律師將困難；正當(dāng)程序?qū)⒁皣衅髽I(yè)，以便在下次選舉中贏得選舉票；新聞媒體將對馬哈拉的沉默失去關(guān)注；員工將猜測該公司是否能在下一場颶風(fēng)中生存。據(jù)新聞媒體報(bào)道，馬哈拉已經(jīng)擔(dān)任了幾名實(shí)際的管理層。

       假設(shè)馬哈拉和通用汽車公司在颶風(fēng)中生存下來，他們記得尼克松總統(tǒng)說了什么。盡管尼克松總統(tǒng)在1960年的總統(tǒng)選舉中輸給了密特朗，但他在1952年著名的象棋演講中強(qiáng)調(diào)了危機(jī)公關(guān)治理的本質(zhì)。