疫情中釘釘的危機公關妙在哪里？

童話擬人化把對立變成了統一；巧妙運用幽默文化博同情傳達用戶至上；巧用同理心培養未來用戶。隨著疫情在世界范圍內的不斷蔓延，在家工作學習的需求日益旺盛。特別是在停課不停學的號召下，各級各類學生成為釘釘的主要用戶。在過去的一個多月里，釘釘超越了微信，成為了Appstore歷史上霸榜時間最長的企業級應用。被央視稱贊后，釘釘又被聯合國稱贊，成為世界許多國家和地區遠程教育的平臺體系。然而，這個開掛的過程并不是一帆風順的。眾所周知，學生出門，寸草不生。隨著疫情，站在C位的釘子一開始就經歷了一場被群打一星的噩夢。然而，這場噩夢很快被釘釘成功地解決了教科書般的危機公關。絕地反擊只是釘釘在線求饒的視頻引起了足夠的關注，成為了公關營銷的典范。這個過程離不開阿里云的全力支持，但從心理學的角度來看，確實很精彩。具體來說，妙在三點:首先，童言童語擬人化把對立變成了統一。在釘釘的求饒海報中，首先要表明自己只有5歲，然后讓少俠們求手下留情，給我在阿里巴巴家留點面子。從語言學和心理學領域來看，我們稱之為兒向語，它聽起來真誠可愛，屬于典型的兒童語言。兒向語能引起人們的注意，增強對聲音的感覺，減輕語言壓力，調動親密、愛和憐憫的情間將少俠從對抗變為統一。其次，用幽默文化博同情傳達用戶至上。釘釘被一星之后，并沒有打出阿里的技術牛牌，而是巧妙地用它的幽默文化四兩撥千斤。只要求生活，少俠手下留星，堂堂阿里家的少爺，竟然放下身段求生活，可憐，同情嗎？誰還忍心落井下石，分期付五星啊。更重要的是，在釘釘放下身材的同時，將阿里用戶至上的理念表達得淋漓盡致：用戶的評價關系到我們是否有食物！用戶比天大的價值感悄悄地附著在用戶身上。在釘釘面前，我是上帝的享受。俗話說，你尊重我一英尺，我尊重你一英尺。下一件事很容易說！一句話就用企業文化傳達了企業的宗旨，太聰明了，你的嘗，你仔細品嘗。最后，妙用同理心培養未來用戶。我知道，你只是不喜歡上課，但不要傷害我，拜托。這句話一出，套路就開始了:少俠差評的原因瞬間被成功剝離。差評對應不愛上課的原因。但，顯然，這個鍋不該由釘釘來背。但釘釘的聰明之處在于，甩鍋的套路就像高手一樣，點到點。接下來，峰回路立即轉動，開始用同理心。前世500次回首，換來你我今生相逢，相識是一場緣，不愛請別傷害，這句話一出，誰與之爭斗？相遇并不容易，而且行而珍惜，我和少俠這輩子的緣分注定上輩子什么都沒做，光回頭看。受啟發的同理心開始讓少俠們在心中默默種下永不放棄的種子。這些種子是阿里未來用戶釘釘的明日之花。寫到這里，心里感慨萬千?？吹竭@么多危機中亂七八糟道歉、慌忙解釋的案例，大疫情中的小釘釘釘卻隨手一揮，撥云見日，高哉妙哉，贊之服之！ (責任編輯:seu)