醫療機構應該從國航監督員事件的危機公關中吸取什么教訓？

國航監管員事件在網上已經熱鬧了好幾天了。昨天終于分階段發布了結果:國航回應lsquo;監督員rsquo;事件：休養員工因私人旅行而不是監督員；編劇李亞玲說，她會見了國航：道歉，但沒有賠償（7月15日報紙），但事情仍在發展中，網絡輿論繼續發酵。就國航危機公關行動而言，目前還處于觀察期，斷言國航公關失敗還為時尚早。但今天，有一些行為可以吸取教訓，值得我們醫療機構的關注。哪些教訓？首先，應對態度要真誠坦誠。誠實的態度是各方溝通的基礎，也是危機公關成敗的關鍵。本質上，這個問題比工作方法更合適，而不是思想方法。航空事業關系到人們的生死。作為一家航空公司，在處理此類糾紛時，首先要推動自己和他人，換位思考，從維護客戶良好的旅行體驗，特別是生命安全的角度，尋找問題的關鍵點，然后尋找解決問題的方法。如果從一開始就先入為主，從維護自身利益的角度，試圖以推卸責任、避重就輕的態度和立場應對，雙方的互信基礎將受到嚴重破壞甚至消失。有效的溝通和良性的互動從何而來？其次，信息發布要高度一致。對于類似的緊急情況，無論攻擊和防御角色如何改變，我們都應該始終牢牢把握一個原則，用一個聲音說話，說一個聲音，不能有兩個甚至多個信息發布渠道到雞和鴨。誰在什么情況下披露了監管員精神問題的信息？如果這些信息是真實的，不僅可以說，而且必須說，如果不說，事情的真相就會被屏蔽。但問題在于誰，怎么說，在什么情況下說。若無章法先披露，責備對方不保密，則無章法可言。此外，輿仔細研究和判斷輿。縱觀國航監督員事件，整個輿論走向從對監督員本身的關注轉移到對國航應對措施的批評；從對監督員自身錯誤的批評，到對整個國航管理責任和制度缺陷的調查。這是否與國航對整體情況的判斷和控制不足以及應對措施的錯誤有關？雖然這種輿論趨勢的積極意義是毋庸置疑的，但作為國航，被輿論牽著鼻子走，甚至被追著屁股打。畢竟狀態有點尷尬，把簡單的問題復雜化遠不是初衷。事實上，危機也意味著轉機。如果中國航空公司在接球后不像燙手山芋一樣匆忙地扔出去，不是急于一次又一次地機械切割，而是在認真反省和清醒判斷輿論的前提下，迅速檢查自己在本案中處理的缺陷，以及深層次的原因，即制度缺陷作為切入點，那么就有可能建立并站在一個相對較高的起點上，從積極影響和引導輿論，為壞事變成好事建立轉折點。不幸的是，隨著窗口在最佳時間的關閉，如果它消失了，它就消失了。不幸的是，隨著窗戶在最佳時間關閉，如果它消失了，它就消失了。當然，看花容易做花難，站著說話不腰疼。然而，國航對監督員事件的危機公關可以作為一個主題和標本，無論是成功的經驗還是失敗的教訓，都值得我們的醫療機構研究和借鑒。一名自稱監督員的乘客在國航飛機上引起了公眾的關注，國航的處置態度受到了公眾的不良評價。事件的原因是一名乘客在飛機滑行階段接聽電話，并在乘務員提醒后關閉了手機。自稱監督員的牛女士在機艙內大聲指責他人不顧航空安全報警。飛機著陸后，包括牛女士在內的三名乘客和四名機組人員在派出所配合調查7個小時。首先要明確的是，中國航空業雖然放寬了使用手機的限制，但也要求將手機置于飛行模式，機艙關閉后不應接電話。但為什么乘客李女士在微博上曝光的常規事件不斷引發熱議？許多人對國航的處置和道歉表示不滿。國航作為一家大型服務企業，在這一事件中反應滯后，責任不足，將對其品牌造成損害。事件視頻顯示，航班機組人員對牛女士的身份一無所知。對于自稱是監督員的人員，機組人員沒有要求他們在第一時間出示相關文件來驗證身份。默認情況下，她是有監督權的一方，導致乘客、牛女士和機組人員發言權不平衡。本該是規則維護人的機組人員服從牛女士。這是國航失察。此外，現場視頻顯示，牛女士指出別人打電話后，在飛機打開艙門之前，自己也打電話報警，機組人員沒有阻止。對待安全規范，對待乘客和監督員不應有雙重標準。其次，在網上披露牛女士自稱國航監察員后，國航并沒有先仔細核實此人身份，而是否認國航監察員一職摔鍋。隨著國航聘請社會監察員和牛女士是國航員工的事實披露，國航陷入了自我打臉的尷尬境地。在向乘客道歉時，中國航空公司表示，牛女士是中國航空公司客艙部的一名工作人員，因為她的私人旅行，所以這只是乘客之間的糾紛，這表明中國航空公司無助。據網上信息披露，牛女士因精神健康多次在公共場所鬧事，甚至在四天前的另一架航班上騷擾其他乘客。作為國航的老員工，牛女士怎么能不了解國航呢？即使法院和公共權力機關未能被列入不合適的飛行黑名單，中國航空公司也沒有做好潛在風險控制，及時通知信息，導致機組應急處理能力不足，乘客需要停留7小時配合調查，這是中國航空公司的失職。事件發生在周末。在過去的兩天里，情況進展由乘客李女士在她的微博上單方面發布。許多事件的細節和背景都是通過網民的搜索拼湊出來的。中國航空公司的官方回應是，珊珊在周一遲到了，語氣很輕。目前，許多服務互聯網企業已經實現了24小時客戶服務處理投訴，并首次公開響應緊急情況。然而，中國航空公司仍然沒有擺脫傳統國有企業的官僚主義。危機公關意識薄弱，響應緩慢，在互聯網上引發了更多的猜測甚至謠言。許多乘客也借此機會發泄了對中國航空公司服務的不滿。因此，中國航空公司自身的品牌形象受到了損害和損失。在服務業，建立聲譽并不容易，尤其是對安全和服務水平要求較高的航空公司。國航在此次事件中的聲明和處理方式，失職、失職，導致品牌失分，失去乘客的信任和聲譽，這是鳳凰知音會員卡維護客戶資源無法彌補的損失。