危機公關公司解析危機事件中怎么掌握主動權，好的危機公關是怎么做的?

　　危機公關公司解析危機事件中怎么掌握主動權，好的危機公關是怎么做的?問題管理(Issue Management)指的是找出潛在的或正在出現的、可能對組織機構造成影響的問題，然后對這些問題的發展施加戰略影響。與危機公關不同，問題管理是提前對重要議題進行預判乃至干預，而不是出現問題后被動進行回應。如果自己所在的P2P平臺資金鏈斷裂跑路了，是發公關稿穩定軍心還是發扒皮文為自己討薪?如果自己作為新媒體小編每日努力刷好感，忽然公司創始人被舉報性騷擾，是要力挺認錯，還是堅決劃清界限?如果自己是一名生物制藥公司的CSR，接連遭遇《我不是藥神》和《疫苗之王》的組合拳，除了原地爆炸是否還有一線生機?放眼一望，從政府到企業、從領導到個人，各行各業簡直處處陷阱，隨時可能被公關危機按在地上摩擦。為避免貼地摩擦，呵護職業生涯，作為一名有責任感的宣傳人員，不妨借著近期的種種事件為案例，給事故中的主角做個體檢。為什么是他，怎么就是他呢?經過觀察可以發現，人到中年后會有高血壓高血糖高血脂，某些機構發展到一定階段后，也會有危機公關三高預警什么是危機公關公司三高預警？1、危機公關之敏感度高某些問題因涉及基本的公共安全而成為天生的敏感話題，一旦出事，很容易引爆輿論。如果這類問題恰好又出在了孩子身上，敏感等級則直接爆表，例如不久前的三色幼兒園事件和疫苗危機。如果貴單位的業務可能會與這些問題扯上關系，那就需要具有問題管理的意識。2、危機公關之行業地位高成為輿論危機主人公的，往往是行業的領頭羊，時刻有媒體監督，黑歷史歷歷在目。稍微風吹草動，朝陽群眾足不出戶就能從網絡資料里把他挖個底兒掉。所以花重金要求自己不要上富豪榜的，并不是矯情發作刻意低調，反而是領悟了悶聲發大財的可持續發展真諦。3、問題成熟度高每一次輿論危機看似是意外引爆，但往前追溯，其實都有跡可循，經過了相當長時間的發酵醞釀期。以疫苗危機為例，從2004年以來，圍繞疫苗安全的大小討論始終沒有停止過。人們記憶猶新的就有2016年的疫苗冷鏈事件、2013年的乙肝疫苗接種后疑似致死事件和2010年那篇沉重的《山西疫苗亂象調查》。對疫苗議題，人民群眾被數次危機訓練出的專業能力，終于在某一個積重難返的時刻集中爆發。近年來，乳制品、網絡金融、網約車安全等等使整個行業陷入公關危機的事件，其主人公皆有三高跡象。對于這種情況的機構患者，作為一個有責任感的宣傳人員，我能給出的建議是：危機公關或許能治急病，但問題管理才能保障降。等到危機爆發后再以公關手段去干預，大多數時候無力回天。只有在問題產生的初期就積極干預，才有可能防患于未然。你需要知道問題管理的三個主要目標第一、避免火上加油如果互聯網的某個角落出現了一些與你有關的負面信息，那么首先要做的是，冷靜，不要讓它造成傷害。及時關注是一回事，但早期的反應過度，反而會引起外界的進一步關注，或者直接觸動負面信息的源頭。對小事斤斤計較，其實是火上澆油，適得其反。第二、控制火情蔓延當你開始聽到留言，或是在社交媒體、新聞媒體或其他平臺，發現負面信息開始擴散，則需要采取行動，及時澄清不實消息，找到其傳播的源頭，然后果斷切斷它。第三、窒息滅火法好事不出門，壞事傳千里。永遠不要幻想負面信息能被完全控制。有效的應對方式，是提供劇情反轉轉移注意力。當更引人入勝的故事出現，過時的信息就會因為缺氧而自然熄滅。你需要避免問題管理的常見錯誤因情緒干擾策略忽略受眾情感因素過于被動大多數人都是基于感覺而不是事實來做決定的。即使事實無比正確，在傳遞事實的過程中，照顧聽眾和反對者的感受也是十分重要的。不管你信不信，反正我是信了就是最難以忘懷的反面教材。在危機的早期及時且主動的干預，往往是最重要的。面對問題，無法動彈或只能本能地條件反射，都會使情況變得更糟。因此，事先設計一套標準的應急預案是很重要的。這樣，在危機發生，兵荒馬亂的時候，一個可觀測、可評估的預案將使一切眷進入正軌。情緒會妨礙清晰的思維。當局者迷，旁觀者清。如果一個人離問題太近而無法保持理智客觀的思路，那么就需要通過外部系統的評估來保證其決策的正確性。你需要擁有實踐問題管理的標準配置一個專門的團隊實踐問題管理，需要一個小型的、人員配置均衡的顧問團隊。比如，一個總負責人，一個相關領域的副總和一個外部專家等。該團隊應該靈活、精明，并有內部支持，以便提供戰略咨詢和快速執行。一個決策者危機來臨時，往往效率要優先于民主。需要一個決策者，隨著問題的發展評估事態并果斷行動，才能夠使整個團隊面對瞬息萬變的情況更加靈活。一套預演練習實踐是檢驗真理的唯一標準。無論是團隊和決策者都需要練習和磨合。確認各自的角色，明確崗位職責，制定獎懲機制，才能使問題管理機制真的行之有效，而不是淪為紙上談兵。危機公關公司標準化流程在處理問題時，往往需要具體問題具體分析。但總的來說，有一些標準，是在任何情況下都能發揮作用的。早在危機出現之前，就應該明確處理議題時的相關標準，并且使團隊熟悉這些內容。這樣在問題來臨時，才能夠順暢的使用。問題管理像是一針疫苗，能夠產生一種保護機制，預防危機的產生。但如果企業閉目塞聽，無視自身問題，這樣醞釀出的禍患是任何一種公關手段都無法挽救的。作為一名有責任感的宣傳人員，發自內心的希望能通過問題管理機制的搭建，使企業時刻保持警醒，面對問題能盡早干預，這樣才是最可靠的生存發展之道。危機公關5S原則承擔責任(Shoulder)危機事件發生后，組織必須勇于承擔自己該負的責任，應該坦然面對，切忌遮遮掩掩、閃爍其辭，這樣只會引起公眾的反感;如能坦然面對，把事實說清楚，公眾是會理解的。真誠溝通(Sincerity)危機事件發生后，組織與公眾的溝通至關重要，必須以真誠為前提。相比之下，組織與媒體的溝通更重要，要把處理危機事件過程中取得的每一進展都及時讓媒體了解。除了發通告、印制宣傳品，舉行新聞發布會或懇淡會外，個別訪問、談心、調查等方法都可采用。速度第一(Speed)危機事件發生后，組織要以最快的速度作出反應，掌握處理危機事件的主動權，這樣才能在第一時間贏得公眾的理解和支持;若遲遲不作反應，后續工作將難以開展。系統運行(System)在處理危機事件的過程中，組織者要按照應對計劃全面、有序地開展工作。處理危機過程是一個完整的系統，環環相扣，哪個環節都不能出問題，一定要系統運行，不能顧此失彼。權威證實(Standard)作為組織，尤其是生產企業和經銷企業，產品質量的好壞不是自己說了算的，要拿出權威部門的質量鑒定。不要自己徒勞地自吹自擂，必須用權威說法來證明自己。危機公關難點新媒體上的輿論危機更難應對在紙媒和電視時代，大型機構或者集團對于輿論控制往往游刃有余。但新媒體時代的傳播呈多元化、分散化、小眾化、情緒化等特征，導致眾多機構面對突如其來的危機時經常無從應對或應對失誤。中國傳媒大學文化發展研究院教授張春河認為，紙媒時代的危機公關有充足的時間走流程、處理危機容易找到適當的公關公司或中間人擺平問題危機的利益相關者較少，集中、提前做好幾家大媒體的公關工作即可，而進入新媒體時代，危機的引爆點更多來自個人情緒，受眾極度分散，媒介極度分散，媒體的利益點極度分散，傳播速度驚人，事先預防越來越難，消除影響也越來越難。新媒體時代需要強大的危機診斷新媒體時代，幾乎每隔一段時間就會爆出一些單位的負面新聞，這些負面的新聞傳播不再限于本行業，很多會迅速發展成社會新聞，引起各階層的注意。如果說這樣的輿論危機是一種病，那么第一件事必定是診斷病情。國際知名公關公司福萊國際傳播副總裁張晶磊認為，機構不要期待像從前一樣用壓制的手段消滅所有的不同聲音。不同聲音的存在本來就是新聞的輿論監督作用，是媒體的職責，也是機構發展的良性監督，并不是所有的不同聲音都是危機。要學會判斷危機的種類和嚴重性，這里面包括三個指標：一是事態本身的性質和嚴重程度，是否觸犯了社會大眾的核心利益或觸犯法律;二是危機與機構核心價值、品牌價值的相關度，越相關就越嚴重;三是與政治環境和社會環境的相關度。近半年來爆發的大數據侵犯隱私輿論浪潮就是典型案例，這一波危機不是單一機構或企業面臨的，而是整個互聯網行業的行為模式受到了人們日益進步的價值觀的質疑。新媒體時代危機防范要靠監測與預警今天，機構正確對待輿論危機的方式應該是建立長期的輿論監測和預警制度。在新媒體時代，用專業的態度研究輿論環境已經是機構可持續發展必須具備的思維。民間智庫玲瓏格致研究機構總經理烏蘭圖雅指出，以微信公眾號為例，常見的危機爆發流程是：第一波爆點引發第一波轉發，之后是各家自媒體公眾號入局追熱點，這會制造第二波更大范圍的轉發，這一波的公號因為其作者的分散性和不可控性，會制造出更多的角度和解讀，也會卷入更大范圍的大眾讀者。如果出現當事人或機構回應不當的情況，又會給危機的第三輪傳播助燃，將會引起更大面積的轉發，危機進入失控狀態。清華大學經管學院研究員翁欣認為，危機公關的最有效時間不超過24小時，這是機構能夠從整體戰略上全面制定危機公關應對策略的寶貴搶救時間。機構應當提前意識到危機隨時爆發的可能性，并在品牌公關工作中，提前設計危機一旦發生的匯報、決策、應對流程，提前設定危機應對策略。對于大型機構來說，長期有輿情監控團隊是必不可少的。新媒體時代危機出現的緊急應對方式烏蘭圖雅強調，在危機的緊急應對方面，有危機處理應急預案、有懂政治懂輿情的人把關、有機構獨立的發聲渠道、有專業人員或公關公司的指導是核心因素。危機出現時，相關員工或責任人必須在第一時間向高層匯報，不要企圖壓制或自行處理，任何內部的猶疑不決都會拖延寶貴時間。北京大學國家發展研究院傳播中心主任王賢青認為，決策者要懂公關、懂輿論，同時要求一線員工有對危機和沖突的基本識別，并且形成重大問題直接向最高決策層匯報的制度和習慣。決策者要在尊重傳播客觀規律的基礎上，尋找可以讓受眾接受、最科學的解決方案。危機處理不僅要及時、準確、真誠，更要和機構的一貫品質相符，這是你維護甚至重新取得公眾信任的前提。好的危機公關案例：滴滴套牌事件順風車事情剛剛塵埃落定，滴滴又爆出了套牌事件，可謂是一波未平，一波又起啊。更令人寒心的是，乘客在投訴司機車輛套牌后，滴滴竟然將投訴人信息泄露給司機，導致投訴人被司機圍堵三天。本來套牌就是違法的，投訴是正確的舉動。可是滴滴平臺對于乘客的隱私，特別是投訴人的隱私竟然毫無保障。滴滴后續也做了補救措施：1、舉報獎勵：遇到此類車型每次舉報(最好拍照留證)，可獲得15元以上無門檻優惠券一張，導致大量用戶積極舉報，效果顯著。2、平臺升級、大力打擊抓取偽造注冊信息，目前市面上此類情況已經非常少見。不過之前泄露信息的舉動實在是令人心寒。現在是信息時代，企業只要爆出一點問題便會在網絡上大肆傳播，所以企業一定要規范自身，樹立良好的形象，遇到問題及時進行補救，正向運營。2018年5月6日 空姐遇害事件5月6號凌晨，受害人在鄭州航空港區搭乘了一輛滴滴順風車趕往市內，隨后遇害。這次事件將滴滴推向了風口浪尖，它使人們開始質疑滴滴平臺服務的不規范。事件發酵了數日，到5月10日晚間，滴滴出行在微博上做出了回應，承認涉事人是滴滴公司的順風車司機，對于這件事情，滴滴公司愿意懸賞100萬元尋找司機劉振華，卻依舊對大家最關心的平臺審核機制避而不談。又一次引發網友熱議。5月11日，滴滴刪除了百萬懸賞的微博，并宣布順風車停運一周進行整改。這個公告的意思就顯而易見了：我們滴滴是一個負責任的好公司，你看我們已經關停七天了，損失很大了，千萬別再處罰我們(快車、專車)啊。一、正視危機，積極應對只有正視問題，解決問題，才能知恥而后勇。無論危機開始時來勢洶洶，還是微不足道，企業首先要做的是正視危機，啟動危機應對預案，查找危機爆發的源頭，分析導致危機產生的原因，針對不同的情況，積極采取相應的策略。雖然危機的產生企業無法決定，但應對的態度可完全掌控。ZT應該第一時間派人去處理，并且在微博上微信上人員派出狀況，代表廠家非常重視事情。二、統一口徑，快速反應危機事件一旦爆發，在最初的45分鐘內，消息如同病毒，會以裂變的方式高速傳播，同時充斥著各種謠言和無端猜測，如果企業不第一時間處理，隨著時間的延長，事態將更加難以控制。這時企業的一舉一動都將是外界評判企業如何處理危機的主要依據，如果企業反應遲鈍，不能迅速查明真相，就會讓公眾感覺企業管理效率低下，不敢直面危機，逃避責任;如果企業以多個聲音對外，不統一口徑，就會加重公眾的疑惑，招惹更多的是非。因此，統一口徑，快速反應，認真落實的策略，才能使危機化解。ZT廠家在派出人員之后，確定并不是產品質量問題的情況下，必須在微博微信經銷商端口，統一一個合理話術，統一面對媒體和客戶。三、善于溝通，以誠相對在危機處理的過程中，時常會伴隨著政府、媒體、公眾質疑聲的反復呈現，這就需要企業善于與外界溝通，對于需要回答的事項，不與避諱，以誠相對給予解答。除此之外，還可以通過交流，加深與市場的互動，進一步掌握市場新的需求點，優化原有產品和服務，化被動為主動，化危機為契機，從中獲取企業發展的新機遇。ZT發現車子質量沒有問題之后，直接把車子買下來，召開新聞發布會，也請車主到現場，由廠里最專業的人員拆解汽車，展現給全國媒體看到，為什么會發生故障，故障是由哪些副產件造成的，如何鑒別副產件，并且ZT正宗配件能達到什么質量，這些通過儀式感的拆解方式在全國觀眾面前一一展示，化被動為主動，讓這個事情成為一個新的熱點危機公關公司總結：無論是巨頭還是創業企業，在這個瞬息萬變的商海中，面對稍縱即逝的風口，競爭的態勢愈加的激烈和多變，一個企業成長經常四面受敵，言論尤為可怕，那句吐沫星子淹死人的俗話蘊含著千古不變的公關哲理。我們作為消費者和科技行業見證者，希望未來公關在監管和正義下不再那么的負面、而企業與企業爭端也能放下不可避免的成見、初創公司也能著眼全局來思考公關手法手段的功用，讓圈子內少些抓眼球的謠言和戾氣，更好的發展、創新，為消費者提供優質服務!