探討危機(jī)公關(guān)七大誤區(qū)

危機(jī)公共關(guān)系的重要性對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是毫無(wú)疑問(wèn)的，但許多企業(yè)并不太重視公共關(guān)系或?qū)碴P(guān)系的深刻理解，導(dǎo)致了各種誤解。本文簡(jiǎn)要總結(jié)了危機(jī)處理中常見(jiàn)的7個(gè)誤區(qū)，歡迎閱讀。 一、危機(jī)公關(guān)不僅僅是刪稿 一旦許多企業(yè)發(fā)生危機(jī)，他們的第一反應(yīng)就是滅火，所以他們經(jīng)常尋求刪除帖子，更不用說(shuō)刪除帖子本身可能涉嫌違法了。僅從危機(jī)處理的標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)看，刪除帖子本身就違反了危機(jī)公共關(guān)系的本質(zhì)。危機(jī)發(fā)生后，真正的危機(jī)公關(guān)將盡快查明事實(shí)，盡快安撫相關(guān)利益相關(guān)者的需求和情緒。同時(shí)，必須及時(shí)改進(jìn)或改進(jìn)企業(yè)自身的不足和缺陷，以促進(jìn)自身更好的發(fā)展，這是危機(jī)公關(guān)的核心本質(zhì)。 刪除帖子的想法和行為不僅不能真正解決危機(jī)，為更大程度、更大范圍的危機(jī)鋪平道路。我們看到很多企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)中對(duì)小危機(jī)的關(guān)注不夠，后來(lái)變得越來(lái)越激烈，導(dǎo)致了大危機(jī)。因此，危機(jī)公關(guān)的核心本質(zhì)之一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)，解決危機(jī)，促進(jìn)企業(yè)自身更好的發(fā)展。 危機(jī)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的傷害 許多企業(yè)非常害怕危機(jī)，他們經(jīng)常認(rèn)為危機(jī)會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和聲譽(yù)造成巨大的傷害，但事實(shí)并非如此。我們需要辯證地看待企業(yè)危機(jī)，因?yàn)槲C(jī)不僅有破壞性的一面，而且有建設(shè)性的一面。正是因?yàn)槲C(jī)的這兩個(gè)屬性同時(shí)存在，才有可能在危機(jī)中把危機(jī)變成危機(jī)。 危機(jī)對(duì)企業(yè)有兩個(gè)可能的結(jié)果。一是直接顛覆整個(gè)企業(yè)。這種情況在涉嫌非法經(jīng)營(yíng)、重大違規(guī)或過(guò)度違規(guī)的企業(yè)中很常見(jiàn)；二是促進(jìn)企業(yè)更好地提升自身，提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)前者來(lái)說(shuō)，所謂的危機(jī)將演變成真正的生存威脅；對(duì)后者來(lái)說(shuō)，如果處理得當(dāng)，往往可以拯救危險(xiǎn)，甚至在危險(xiǎn)中抓住機(jī)會(huì)。若您的企業(yè)定位沒(méi)有問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)，無(wú)重大違法行為，則不必過(guò)分擔(dān)心危機(jī)的危害。 三、危機(jī)公關(guān)不需要等到危機(jī)爆發(fā)后才需要公關(guān) 許多企業(yè)迫不及待地想尋求公關(guān)公司的幫助，直到危機(jī)爆發(fā)。眾所周知，優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)必須對(duì)平時(shí)、公關(guān)、治病進(jìn)行公關(guān)，直到危機(jī)發(fā)展到極其嚴(yán)重的程度。危機(jī)公關(guān)從未提倡過(guò)。真正的危機(jī)公共關(guān)系應(yīng)切入企業(yè)經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，各方利益主體都需要做好危機(jī)預(yù)防和危機(jī)培訓(xùn)，無(wú)形中消除各種危機(jī)，從根本上消除危機(jī)爆發(fā)的可能性。 許多等到危機(jī)爆發(fā)后才想到危機(jī)公關(guān)的企業(yè)都有后知后覺(jué)的問(wèn)題。當(dāng)然，也有一些企業(yè)可能無(wú)法預(yù)料到的突發(fā)危機(jī)，這需要另當(dāng)別論。 四、認(rèn)為媒體曝光就是找茬 有的企業(yè)遇到危機(jī)后，不但沒(méi)有第一時(shí)間核實(shí)，反而會(huì)指責(zé)媒體，質(zhì)疑媒體。例如，在不久前保健品行業(yè)的行業(yè)危機(jī)中，一些企業(yè)反復(fù)指責(zé)和批評(píng)曝光的媒體，而不是反省自己。事件爆發(fā)后，引起軒然大波。也有一些企業(yè)，在被媒體或消費(fèi)者曝光后，態(tài)度強(qiáng)硬，無(wú)論事實(shí)是否正確，拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，態(tài)度強(qiáng)硬，這也是危機(jī)公關(guān)的禁忌。 危機(jī)發(fā)生后，特別是相關(guān)利益相關(guān)者危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)的聲明和行為直接反映了企業(yè)對(duì)相關(guān)利益相關(guān)者的態(tài)度，也直接影響了相關(guān)利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的反向評(píng)價(jià)和后續(xù)的采購(gòu)或合作，這些都是直接影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和品牌形象的關(guān)鍵。因此，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)必須坦誠(chéng)，防止相關(guān)利益相關(guān)者的信任和支持喪失。 五、公關(guān)平時(shí)基本不用 一般來(lái)說(shuō)，大中型企業(yè)定期舉辦公關(guān)培訓(xùn)，提高全體員工的公關(guān)意識(shí)，防范危機(jī)。然而，一些企業(yè)缺乏這一環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，可能會(huì)導(dǎo)致一些不必要的危機(jī)。特別是一些公司的老板或經(jīng)常對(duì)外發(fā)言的負(fù)責(zé)人需要公關(guān)培訓(xùn)，因?yàn)檫@些人往往代表企業(yè)的形象，一旦發(fā)表，就會(huì)被認(rèn)為代表企業(yè)的態(tài)度。曾經(jīng)有一家公司的老板在微博上公開(kāi)質(zhì)疑自己的消費(fèi)者和媒體的智商和立場(chǎng)，被各大媒體廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，造成二次危機(jī)。 六、讓下屬承擔(dān)責(zé)任 危機(jī)發(fā)生后，很多企業(yè)往往會(huì)選擇大事化、小事化的方式來(lái)處理，把責(zé)任推給下屬的分公司，甚至把原因歸咎于賬戶被盜。這種做法以前可能有效，但現(xiàn)在可能不是最好的政策。我們看到海底撈在衛(wèi)生事件后主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，引起了網(wǎng)民的一致好評(píng)，扭轉(zhuǎn)了企業(yè)的輿論趨勢(shì)，為解決危機(jī)提供了良好的輿論基礎(chǔ)。 七、我沒(méi)有錯(cuò) 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)有時(shí)會(huì)成為公眾批評(píng)的業(yè)忙于證明清白，但在各種輿論下，有些人可能不會(huì)選擇相信企業(yè)，相反，如果企業(yè)能盡快找到監(jiān)管機(jī)構(gòu)相反，如果企業(yè)能夠盡快找到監(jiān)管機(jī)構(gòu)和權(quán)威媒體之發(fā)聲，就能迅速在危機(jī)中占據(jù)主動(dòng)權(quán)，迅速降低危機(jī)傳播勢(shì)頭。幾年前，一家企業(yè)遇到了更嚴(yán)重的危機(jī)，但沒(méi)有盡快找到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的測(cè)試報(bào)告，也沒(méi)有尋求大多數(shù)權(quán)威媒體的協(xié)助，導(dǎo)致無(wú)效的反應(yīng)。最后，企業(yè)贏得了訴訟，但失去了公司。