上海良心哥公關：把握危機公關的實際操作流程，做一名稱職的危機公關人員 處理公關危機

目前，網絡新媒體的影響力日益擴大，網絡負面輿論危機的力量也成為幾何倍增長。每個企業都應該考慮和關注危機公共關系來應對突發的網絡輿論危機。那么，當我們遇到危機時，危機公關的實際操作流程是什么呢？綜上所述，危機處理的三個步驟是：判斷、反應和善后；危機處理的三個關鍵點是：可理解、可靠和可控。首先，你應該迅速判斷危機：1。這些人或群體的利益受到影響；2。受影響者將如何看待危機和他們自己的損失；3。這些群體對你很重要；其次，決定成敗的關鍵點，給你第一反應。危機發生后，利益相關者是否會理解你，關鍵在于你的第一反應所反映的動機和意圖。假如每個人對你的第一反應的解讀都是善意的，至少你這個人還不錯，這是危機處理的底線，那么你還有機會。我個人稱之為對人不對事的原則:買賣不是情意，留青山不愁沒柴。相反，如果每個人都質疑你，那么生意和愛就消失了，你只能換一件沒人知道的背心，重新開始。一般來說，這種第一反應是一個正式的聲明，但還有很多其他的方式，比如什么行為（當波音處理印度的一場危機時，總統一下飛機就跪下）。然后是事件本身的善后。首先，對于一些持續的危機事件，還有另一個應急處理環節，這是另一個領域，我就不多說了。事實上，危機事件的后果應該從兩個方面來考慮受影響者對危機的感知：1。可靠性：這更容易理解，也就是說，相關的安全措施足夠可靠。可靠性的要求一般與利益損害的程度成正比，如911等重大危機，全國的安全措施將提高到最高水平。2.可控性:即使危機事件處于利益相關者的可控范圍內。比如北京暴雨車淹死后，zf請專家教你如何在車被淹后有效逃生，人們的恐慌自然會消除。在新媒體時代，危機公關的大原則仍在使用。與此同時，隨著危機事件進入全民直播模式，危機公關變得更加棘手和復雜。為了應對危機，我們需要結合新媒體的特點和公眾情感因素，對基本原則進行新的理解和解釋。同理心：新媒體時代的危機公關需要從公眾的角度進行思考和行動。危機發生時，公眾希望看到一個高度負責任、公共利益第一、響應速度快、真誠透明的企業，用普通人易于接受的情感語言和專業知識進行溝通。從事件本身和企業的角度來看，即使足夠真誠，甚至沒有過錯，也可能會被誤讀。負責：企業對危機的負責態度非常重要。這包括兩個方面：1。在事實尚不清楚的階段，企業敢于認真調查并及時向公眾披露。2.當確定存在過失時，企業可以承擔責任，甚至比公眾預期的要好得多。真誠：在新媒體時代，網絡是放大鏡和記錄儀，任何謊言都無處藏身。因此，真誠是最愚蠢和最安全的選擇；你不必說所有的真相，但你必須確保所有的真相。此外，平等也是一種真誠)此外，平等也是一種真誠。放下身體，與公眾平等對話，是企業誠意的重要表現。高層決策：在發生重大危機時，企業最高領導應盡快出面，親自回應。企業高層的決策可以幫助危機公關優先實施，避免因企業反應緩慢而激怒公眾。因此，在企業危機公關團隊中，必須至少有一名高級人員獲得完全授權。(這里描述不準確，千萬不要把老板搬出去。如何判斷什么是重大危機？冷靜：并非所有負面事件都會發酵成企業危機。事實上，即使不采取主動措施，大多數負面新聞也會被熱鬧的網絡消滅。因此，在發現負面情況時，不要急于主動面對公眾，而是要外松內緊；快速啟動所有準備工作，加強對外監測，觀察變化。8小時:新媒體時代信息傳播速度幾何增長，過去24小時黃金原則不再使用。企業在8小時內做出積極響應，可以縮短危機持續時間的三分之一，有效控制負面聲音；如果響應超過24小時，危機持續時間和爆發規模難以改變。注：如遇特別復雜的情況，謹慎處理更為重要。不要因為堅持8小時的原則而匆忙回應，造成更多的麻煩。(這一點非常重要。此外，8小時原則和冷處理原則也存在矛盾。這取決于事件。這里公關人員的經驗尤為重要。)陽光：在解決危機的過程中，如有必要，企業可以與當事人、媒體或意見領袖逐一進行私人溝通。此時，一定要確保你所采用的溝通方式是可見的。永遠不要用水軍上不了臺面的手段。少就是多企業在書面或口頭對外回應中，盡量簡短清晰，既符合新媒體傳播的特點，又避免說多錯多。任何可能導致不同解釋的措辭和信息都是危險的。協作:危機對企業來說就像一場防御戰，合作將在關鍵時刻發揮作用。這就需要建立和實踐標準的危機體系。危機發生時，由企業高級管理人員、有關部門高級管理人員和公關團隊組成的危機公關團隊，最大限度地利用資源，做出快速決策，實施，保持對外口徑一致。合縱連橫:遇到危機的企業不能唱獨角戲，外部第三方的支持非常重要，更有說服力。企業必須每天投入資源，做好溝通積累。同時，我們也應該仔細選擇為企業代言人。并非所有的專家、知名度、媒體、協會和主管部門都受到尊重和信任。如果我們選擇不當，我們會幫忙的。隨著社交媒體時代的到來，品牌一直在擬人化，因為只有擬人化品牌才會在社交媒體上受到喜愛。事實上，該品牌的官方平臺確實是由人們更新的。百度公關在很多情況下都是以人格化的態度巧妙地解決了很多涉及利益損失的事件。