三星公關(guān)危機(jī)規(guī)劃Note7爆炸門:誠實(shí)是最好的危機(jī)公關(guān)

公關(guān)危機(jī)規(guī)劃：俏江南 俏江南危機(jī)公關(guān) 危機(jī)公關(guān)、可口可樂危機(jī)公關(guān)案例分析。三星危機(jī)公關(guān)Note7智能手機(jī)爆炸門繼續(xù)發(fā)酵。10月11日，三星宣布永久停產(chǎn)。三星（中國）投資有限公司向國家質(zhì)檢總局備案召回計(jì)劃，決定召回自2016年10月11日起在中國大陸銷售的全部產(chǎn)品SM N 9300G alaxy Note共有190984臺(tái)數(shù)字移動(dòng)電話。運(yùn)動(dòng)鞋公司危機(jī)公關(guān)Note自推出以來，全球已有數(shù)百起電池燃燒事故。盡管三星已經(jīng)要求所有運(yùn)營商和零售合作伙伴在調(diào)查期間停止銷售和N ote7.調(diào)查還開始調(diào)查，要求手機(jī)用戶關(guān)閉并停止使用。然而，三星在爆炸門中失去的消費(fèi)者信任和品牌信譽(yù)已經(jīng)無法回歸。10日，三星股價(jià)暴跌8%，創(chuàng)2008年金融危機(jī)以來最大單日跌幅，市值瞬間蒸發(fā)170億美元；外資拋售三星股票導(dǎo)致韓元跌至近三周低點(diǎn)，可想而知。除了產(chǎn)品本身的問題外，三星在處理爆炸門過程中的危機(jī)公關(guān)策略可以稱為公關(guān)界的負(fù)面教科書，幾乎每個(gè)節(jié)點(diǎn)都做出了最糟糕的選擇。8月份N ote7全球銷售，當(dāng)月24日發(fā)生第一次爆炸。當(dāng)時(shí)三星認(rèn)為用戶操作不當(dāng)，爆炸一周后傳播。9月1日，三星承諾免費(fèi)維修和更換電池。此時(shí)已有35起爆炸事件，但同日晚中國國行版仍如期發(fā)行。第二天，三星啟動(dòng)了全球置換計(jì)劃，將爆炸歸咎于電池供應(yīng)商，以確保國家銀行版使用不同供應(yīng)商的安全電池，并聲稱置換計(jì)劃更換與國家銀行版相同的電池。9月12日，世界上許多國家的交通部門和航空公司都在爆炸。N ote7禁令；9月14日，三星通知N ote7只能充電到60%，防止電路短路；9月18日，國家銀行版為無問題N ote7還是炸了，三星態(tài)度強(qiáng)硬地說國行版電池沒問題，更懷疑消費(fèi)者外加熱并想起訴，認(rèn)為這是朋友華為的陷害。九月二十二日，韓國政府干涉加強(qiáng)質(zhì)量控制，九月二十九日，三星公開向中國消費(fèi)者道歉。10月，全球置換計(jì)劃即將結(jié)束。三星保證置換后的安全版不會(huì)有問題。結(jié)果，它在10月5日再次爆炸。此后，安全版出現(xiàn)了連環(huán)爆炸。直到10月10日，韓國媒體報(bào)道N ote7全面停產(chǎn)。危機(jī)公關(guān)失敗案例品牌危機(jī)公關(guān)喜歡用拖字公式稀釋噪音，但這種策略往往不適用于安全問題。安全是最基本的，一旦問題是非常危險(xiǎn)的，當(dāng)產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)該做的是全面檢查，確保產(chǎn)品安全，然后盡可能讓消費(fèi)者相信安全，切割問題型號(hào)和其他型號(hào)，證明這是個(gè)人事件；如果發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)安全問題，不能冒險(xiǎn)，真誠道歉，即時(shí)召回，是最好的方式。嬰兒食品發(fā)現(xiàn)重金屬超過標(biāo)準(zhǔn)，日常化學(xué)品發(fā)現(xiàn)非法致癌物，只要有可能導(dǎo)致人身傷害的安全問題，即使調(diào)查結(jié)果最終導(dǎo)致外部原因甚至事故，如果沒有第一次公布真相，道歉并根據(jù)情況召回，品牌聲譽(yù)損害幾乎是不可避免的。而三星則完全背道而馳。在調(diào)查過程中，不斷否認(rèn)產(chǎn)品本身存在問題，同時(shí)否認(rèn)爆炸。當(dāng)澳大利亞用戶在酒店為酒店提供人身安全威脅和視覺沖擊時(shí)，爆炸對(duì)人身安全構(gòu)成極大威脅N ote7充電導(dǎo)致爆炸，影響酒店床單和地毯。當(dāng)美國6歲男孩的手受傷并被緊急送往醫(yī)院時(shí)，這些消息顯然會(huì)加劇消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者在社交媒體上的恐懼。三星更錯(cuò)的一步是更換所謂的安全電池，結(jié)果是連續(xù)爆炸，這不僅讓消費(fèi)者懷疑企業(yè)的產(chǎn)品和能力，而且質(zhì)疑其誠信，認(rèn)為它故意欺騙。前天，韓國政府下屬機(jī)構(gòu)證實(shí)N ote有新的缺陷。中國的反應(yīng)更糟。指責(zé)朋友和商人的陰謀沒有鐵證是可行的，但批評(píng)消費(fèi)者并指責(zé)消費(fèi)者惡意陷害肯定會(huì)引起厭惡。三星不僅沒有將軍N ote與品牌切割，也進(jìn)一步捆綁，此時(shí)不僅是產(chǎn)品虧損的問題，整個(gè)品牌都被拖累了。危機(jī)公關(guān)Note7隨著爆炸門的全面召回，三星是徹底衰落還是東山再起，都為所有企業(yè)敲響了警鐘。安全問題不僅是產(chǎn)品的基礎(chǔ)，也是消費(fèi)者的基本需求。無論言辭多么華麗，公關(guān)手段多么精湛，誠實(shí)面對(duì)都是最好的策略。三星公關(guān)危機(jī)規(guī)劃公關(guān)危機(jī)規(guī)劃Note7爆炸門:誠實(shí)是最好的危機(jī)公關(guān) 危機(jī)公關(guān)