應(yīng)對信任危機(jī)的科學(xué)模式和誤解 企業(yè)危機(jī)公關(guān)

第一，在法律層面，危機(jī)公關(guān)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在法律規(guī)定的約束范圍內(nèi)明確責(zé)任的定性，并承擔(dān)企業(yè)的相應(yīng)責(zé)任。在明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，避免對企業(yè)危機(jī)公關(guān)的誤解。企業(yè)危機(jī)公關(guān)是一種不幸，但如何在公關(guān)危機(jī)后彌補(bǔ)，是企業(yè)應(yīng)對危機(jī)公關(guān)的迫切需要。(一)企業(yè)危機(jī)公關(guān)誤區(qū)1。拒絕承認(rèn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)時，往往會出現(xiàn)拒絕承認(rèn)的誤區(qū)，拒絕面對鬧事，否認(rèn)一切問題。誤解的不良后果如下:(1)未及時表現(xiàn)出必要的負(fù)責(zé)任態(tài)度；(2)容易激怒鬧事者，加劇矛盾；(3)容易刺激新問題；(4)容易陷入僵局，導(dǎo)致事后被動應(yīng)戰(zhàn)；(5)形成積累效應(yīng)，導(dǎo)致惡性循環(huán)。2.企業(yè)危機(jī)公關(guān)妥協(xié)是，也會有企業(yè)妥協(xié)的誤解，妥協(xié)的后果相當(dāng)于鼓勵麻煩，沒有無限責(zé)任的立場，使麻煩制造者可能會提出更不合理的要求。企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)注的三個要點(diǎn)（2）企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對的科學(xué)模式1。不負(fù)責(zé)任：建議在不負(fù)責(zé)任的情況下采用速戰(zhàn)速決的應(yīng)對模式。原因之一是社會各界在不負(fù)責(zé)任的前提下，普遍理解和支持主體。第二個原因是，如果沒有責(zé)任，為了防止連鎖反應(yīng)的危機(jī)特征，主體必須迅速決策，有效切斷連鎖反應(yīng)。主要策略是:(1)發(fā)現(xiàn)危機(jī)問題快；(2)調(diào)查危機(jī)事件快；(3)深入危機(jī)公眾快；(4)控制事態(tài)發(fā)展快；(5)報告反映快。此時主體主要遵循速度原則，快速處置，快速消除負(fù)面影響，扭轉(zhuǎn)不利局面。2.完全責(zé)任:在完全責(zé)任的情況下，建議采用以退為進(jìn)的應(yīng)對模式。主要策略如下:(1)通過各種渠道公開審查組織行為；(2)采取果斷措施防止事態(tài)依法蔓延；(3)向公眾承諾，表明態(tài)度，公布整改方案。此時主體主要遵循態(tài)度原則，表現(xiàn)出必要的整改態(tài)度，得到社會各界的理解和支持。3.部分責(zé)任:在部分責(zé)任的情況下，建議采用社會協(xié)商的應(yīng)對模式。主要策略是:(1)責(zé)任共擔(dān)。避免對企業(yè)發(fā)財、政府喪葬等責(zé)任不平等的誤解。(2)風(fēng)險共擔(dān)。典型的是應(yīng)用保險機(jī)制:風(fēng)險共擔(dān)，收平均。(3)社會參與。利用名人宣傳解釋；邀請第三方權(quán)威論證；選擇意見領(lǐng)袖參與解決糾紛；采取切實(shí)措施改進(jìn)工作。上述企業(yè)危機(jī)公關(guān)危機(jī)應(yīng)對模式是理想模式，實(shí)際操作中有時會發(fā)生混搭。