針對網上沸沸揚揚的議論，國航15日發了一份官方聲明，對一名自稱“監督員”的國航休病假員工與公務艙乘客的糾紛一事試圖畫上句號。

我們注意到，這份聲明是解釋事件和闡述立場，并沒有對投訴人、編劇李亞玲、其他乘客和關心這一事件的公眾有任何歉意，甚至連“遺憾”這樣的詞都沒有。

危機公關一般會受到很多內外因素的限制，比如：

• 對全面事實了解不夠充分

• 上級部門的干預

• 其他相關部門的干預（如政府監管、警方、民間組織等）

• 對過度承諾的擔心

所有這些都無可厚非且必須考慮，但是危機公關的最高原則是公眾利益。在這次事件中，公眾關心的是什么呢？

• 作為普通乘客會不會以后還被這名國航員工以如此方式對待？

• 你們更關心乘客利益還是更關心你們自己的員工利益？

• 你們對這起事件的低調處理，是不是有其他我們不知道的內幕（比如人們懷疑的牛女士的背景）？

這些在聲明中都沒有體現。 

我們姑且信任國航的基本價值觀，僅僅從聲明以外的，從國航有關負責人對媒體的談話和投訴人李亞玲披露的事實來看，我們感到國航的顧慮是：

• 不方便也不應該透露牛女士的個人隱私。

• 內部的認識，或者領導的認識是，這個事件國航沒什么錯，做不了更多也不想做更多。 

這個判斷，實在錯誤。 

網上其實有不少議論，批評李亞玲不該披露牛女士的信息，國航領導也表示對披露牛女士信息不認同，但是這不意味著，國航不該表達歉意。

企業在危機回應聲明中，往往特別擔心使用“道歉”、“賠償”這樣的字眼，特別是領導和法務部門會極其謹慎。

但是避免過度承諾絕不意味著不該對受到影響的，經歷了不愉快體驗的用戶表明態度。 

如果在聲明中說一句：“我們對公務艙的相關乘客在此過程中經歷的不愉快深表歉意”，會怎么樣？

會讓國航領導難堪，會讓將來在飛機滑行后還在使用手機的違法者更加肆無忌憚？

危機傳播，根據的是事實，針對的是情緒。

公眾情緒針對的不是一名普通乘客對飛機滑行后使用手機行為的情緒爆發，而是這名乘客被證實是一名有精神疾病的你們國航自己的員工。

本來，精神疾病可能會獲得公眾甚至當事人的原諒，但是為什么公眾不去同情精神病人，反而會指責國航？

我們看下從事件發生到16日中午的全網輿情數據，為什么針對國航的負面情緒占到近90%？ 

來源：清博大數據輿情系統 

國航有很多機會緩解公眾情緒，體現大公司的氣度。

但是顯然都由于內部立場協調，沒有真正把公眾利益放在第一位而錯失了機會。

在國航的正式聲明之前，李亞玲在微博上概括了國航領導對這次事件的態度和立場：

1、這是普通乘客之間的糾紛，已經由公安部門處理了，事情就到此結束了； 

2、國航在這次事件中基本盡職盡責； 

3、對我在內的當事公務艙乘客無賠償，已真誠為我們受到不愉快體驗道歉； 

4、目前無法制止包括牛女士在內的精神病患者繼續登機。

這一傳播對國航殺傷力極大，國航對這位主要攻擊者和意見領袖的溝通完全不成功。

國航固然要同情和關心自己的患病員工，但是不能以個體關愛綁架公眾情緒。 

針對公眾情緒的“過度誠懇”其實并不會讓企業背上法律負擔。 

按說，針對公眾這種爆發般的情緒，企業可以用態度+代價來回應。

態度：對機組處理問題不夠果斷造成乘客的困惑和誤解，我們表示歉意。 

國航需要付出的“代價”，其實無非是對當時乘客，那些據稱在機場派出所被滯留七個小時的乘客，給予一定的慰問，你甚至可以堅決不說“補償”、“賠償”。

這種體現溫度的關愛，對航空公司來說，無非是一些里程積分、免費機票之類的福利。

影響公司這樣做的理由頂多是法律專家說，提供這種東西，也會導致乘客認為公司有錯，從而成為將來法庭的證據。

這個實在是想多了。

國航沒有在聲明中提到這樣的關愛，一方面可能因為國航堅決認為自己沒有任何錯，二是這些關愛行為應該與乘客私下談，不應暴露在公眾面前成為未來處理類似事件的標準。

第二種考慮，對多數遇到危機的企業，確實必要。實際上，多數消費者糾紛都是私下解決的，甚至還要跟消費者簽署保密協議。

國航可能后悔或者反思的，就是是否應該在與李亞玲的“私下”溝通中，披露牛女士的信息。 

不披露應該很難，一是根據李亞玲的描述，牛女士在飛機上表現了強烈的對飛行器、飛行安全規則和處理流程的“專業”，而且表現出與各種領導關系密切。

二是網友可能從網上扒出這位曾經在飛機、地鐵和其他場合中情緒過度表現的歷史記錄。

危機中與公眾的溝通，與事件核心人物的“私下”溝通，都考驗危機管理團隊應對能力。

我們記得不久前西安奔馳女車主在與4S店總經理溝通中發生的語言沖突。總經理說錯了什么？用錯了什么語氣？ 

危機公關嚴重受制于什么能說，什么不能說，什么事情用什么方式去說。

當然，在所有這些技術性問題之上，都是公眾利益和企業價值觀是不是在危機管理中得到維護和提升。

而且這種提升的標準，不是看聲明發布者的主觀意愿，而是公眾情緒和觀點對你的聲明的認可。 

在這點上，國航是不合格的。 

在國航試圖對這次事件迅速定論之外，還有不少細節和思考。

國航或者其他航空公司遇到情緒沖動，以正當的理由和讓人不理解不能接受的方式在飛行器上采取類似行動的乘客，機組怎么辦，警察怎么辦，乘客怎么辦？大家在飛機上吵成一團，然后呢？

如果你在航空公司，從這次事件中吸取什么教訓，會做怎樣的危機預警、員工培訓？ 

從輿情來看，與目前多數企業危機中社交媒體活躍度不同，這次輿情的重點平臺在新聞客戶端，即官方媒體和主流媒體的大量參與。

來源：清博大數據輿情系統

我也很佩服CA4107航班公務艙的乘客，他們沒有過激回應，非常佛系，如果他們沒有大局意識，跟牛女士死磕，飛機上那么多乘客可能要跟他們一起返航，共同目送他們去派出所。

機組對事件的處理，怎么就沒有一點問題呢？

國航保牛女士、保機組，并且愛護乘客不懲罰你們，因為是乘客先打手機違反安全規定的，你們這些乘客有錯但我們不譴責你們。

最后搞得國航自己默默承受一切，這個邏輯挺有意思的。