危機公關管理的十三條鉆石法則

堅定不移地堅信一些基本的危機公關原則，如快速原則、真誠溝通原則、有效義務分割原則等。隨著網(wǎng)絡媒體的不斷發(fā)光，在大家都是自媒體平臺的背景下，所有知名品牌負面信息的新聞報道都會迅速變得醇厚。事實上，所有的公司在某個時刻都無法避免公共危機。危機過后如何滅火尤為重要，甚至立即決定客戶未來的去向。讓我們來看看如何實施危機公關管理的十三條鉆石規(guī)則：1. 首先，沒有必要試圖掩蓋危機公關，這總是加重危害。另一方面，要根據(jù)責任操縱情況，立即采取行動，得到反饋。要認識到人們的關心和問題，并以適當?shù)膶υ拑?nèi)容作出回應。在網(wǎng)絡媒體上編寫新聞稿并公布，以操縱情況，使信息內(nèi)容看得見。2. 在當今網(wǎng)絡媒體的即時世界和經(jīng)常可以看到的評論界，積極、透明、負責。信譽管理比過去更關鍵，瞬間就會丟失。所有危機溝通的原則都是積極、透明、負責。3. 走在故事的前面。發(fā)展戰(zhàn)略意味著走在故事的前面。你可以在星期天做最好的解決方案，但從現(xiàn)在開始，溝通，道歉，退款或其他一切！4. 提前準備好迎接網(wǎng)絡媒體沖擊的準備 企業(yè)做的最糟糕的事情就是忽略網(wǎng)絡媒體上會引起的颶風。中小企業(yè)會更不重視，尤其是這些在網(wǎng)絡媒體上不活躍的企業(yè)。企業(yè)不能經(jīng)常在網(wǎng)絡媒體上進行營銷推廣，這意味著他們的客戶在企業(yè)遇到問題時不容易在網(wǎng)絡媒體上搜索感知內(nèi)容.所以你必須有一個管理網(wǎng)絡媒體的計劃。5. 如果他說我能關心這件事，記住說人話并不容易讓大家感覺更好。只有表達你對發(fā)生的事情感到非常抱歉，并努力使事情越來越好，這才能讓人感受到你的真誠。然后，立即分享您將如何執(zhí)行現(xiàn)行政策，以防止事情再次發(fā)生。在大家對知名品牌失去信心之前，你必須迅速行動。6. 道歉優(yōu)先，行動前真誠道歉是推動事情的重要因素。否則，總是讓憤怒點燃，耽誤你改變事情的方向。公開道歉后，企業(yè)必須明確提出行動號召。一定要做一些實際的事情來證明他們已經(jīng)努力改變前進的道路。7. 監(jiān)控器、方案和溝通使您的社交媒體精英團隊保持高寬比警惕，并在一線自始至終進行監(jiān)控。一旦他們注意到負面信息或主題活動的頂峰，他們就會開始健全的危機計劃，并積極回應社會發(fā)展，提前準備好的原材料。沒有必要讓工作人員犯錯，讓事情變得糟糕，但鼓勵他們立即用事先確定的內(nèi)容道歉。8. 先掌握情況，掌握所有關鍵點。假如你被規(guī)定點評，就不必回應無可奉告。即使你還在評估現(xiàn)階段的情況，也只需要說出來。假如你在這個問題上一直沒有發(fā)言權(quán)，那么每個人都會立即構(gòu)思犯罪或做出自己的假設。此外，我們應該知道什么時候必須改進業(yè)務，如何處理這些事情以保持完全透明。9. 先仔細聽聽你的公關精英團隊怎么說，當企業(yè)的知名品牌和一般攻擊。當你與你的公關精英團隊討論對策時，當你有一個優(yōu)秀的精英團隊( 你應當有的 )，他們會寫成能 立即申請答復聲明。10. 發(fā)展趨勢強勁的機構(gòu)品牌理念避免出現(xiàn)危機。很容易指責一線員工出現(xiàn)問題，但他們不應該承擔不良的品牌理念。一個對消費者很槽糕的機構(gòu)品牌理念，會對員工很槽糕。深入掌握組織文化和服務項目的交付，你會發(fā)現(xiàn)知名品牌感受的低限才剛剛開始。11. 給你的粉絲冷靜下來。如果你知道你惹惱了你的粉絲，危機處理的第一個標準就是讓他們理性，不用火上加油。退一步，把自己放在客戶的情況下，問:如果這件事發(fā)生在我身上，我能怎么想呢” 相互理解是解決危機時最好的公關建議。它保證人們在適當?shù)墓?jié)奏感上做適當?shù)氖虑椤?2. 防止膝跳反應企業(yè)、知名品牌意味著或知名人士不可避免地表現(xiàn)出情緒不穩(wěn)定的瘋狂回答。當你發(fā)現(xiàn)危機時，裝聾作啞也不是社會發(fā)展的錯。凍潔通知所有外部溝通，直到你能 評估現(xiàn)階段發(fā)生的事情。確保危機發(fā)生后的第一次外部溝通是經(jīng)過仔細考慮的反映，以確保與客戶產(chǎn)生共鳴。13. 沒有人期望提前做好充分的準備，成為丑事的管理中心，但當你還沒有提前準備好如何應對時，事情就會變得更糟。預測和分析潛在的危機情況，并創(chuàng)建解決方案。