DEPR危機公關手冊：如何提高客戶的成功率和忠誠度

考慮你的收件箱 #8211; 您的個人和工作賬戶。一周內收到多少與你完全無關的電子郵件？從一般模板復制粘貼的冷電子郵件，你從未訂閱過的公司的電子郵件，七年前購買的公司的促銷活動……可能有幾十個(甚至幾百個)。但是有多少公司與你有長期的合作關系呢？您的銀行和保險公司，您全年多次購買的零售商，您在個人或職業生活中使用的軟件。我敢打賭你的收件箱里有同樣多的電子郵件(或更多)。我認為這些公司更重要的是讓他們的電子郵件正確。你和他們建立了關系。如果他們發送不相關或不合適的電子郵件，你可能會比不了解公司更生氣。因為這些公司應該更了解你。使用個性化電子郵件是為了避免向客戶發送不相關的電子郵件。在本文中，我將介紹四種提高客戶成功率和忠誠度的主要方法。首先，你發送的每一封電子郵件都應該盡可能為個人量身定制，以反映最近的信息。這是什么意思？您不斷地從客戶的應用內行為以及他們在您的網站上或通過在線聊天或呼叫中心等其他渠道采取的行動了解客戶。利用這些信息了解他們的需求、挑戰和興趣，并個性化地發送給他們的任何電子郵件，以確保他們收到的信息是有價值和相關的。但不要只決定什么樣的個性化內容的電子郵件當它發送并做出這樣的決定時，打開它。因為在客戶閱讀你的電子郵件之前，很多事情都會改變。她可能已經采取了你推薦的行動。她可能讀過電子書或注冊了你正在宣傳的在線研討會。她可能采取了一些行動來表明她的興趣或意圖發生了變化。您希望確保每當有人打開您的電子郵件時，其內容永遠不會過時。(閱讀這篇博文，了解更多關于什么是開放時間電子郵件的個性化以及它的好處。）想想你目前發給客戶的電子郵件。他們現在有多個性化？如何調整它們以包含更個性化的內容？當他們只包含一個人的名字時，許多公司在個性化電子郵件中勾選。但請考慮您的客戶，并確定如何在未來的電子郵件中向他們展示您真正了解他們。什么樣的電子郵件應該包含在觸發電子郵件開放時間的個性化中，但是他們應該如何發送呢？觸發電子郵件不會在滿足特定條件前發送。例如，當有人采取（或未采?。┬袆?，在您的目錄中添加新內容（如博客文章或幫助文章）或滿足任何外部條件（如不同天氣）時，您可以發送電子郵件以適應）。您希望設置電子郵件來觸發客戶的原因有很多- 這取決于你的業務。你可能已經在做更明顯的事情了。例如，如果客戶的付款即將到期，您可以觸發一封電子郵件，提醒他在日期前付款。如果客戶有一段時間沒有登錄您的應用程序，您可以觸發一封電子郵件，詢問他的需求是否發生了變化。您可以觸發電子郵件提醒他完成入職流程，或者在入職流程完成后(如下所示)。但是，除了這些觸發的電子郵件外，還應考慮不明顯的問題。您可以通過觸發它們來減少發送給客戶的促銷電子郵件的數量。例如，只有在客戶通過其行為證明她是合適的候選人（例如，使用更先進的功能，回答調查中的具體問題等）后，才會發送包含銷售提議的電子郵件。這樣，信息更有可能引起她的共鳴。如果您發送更有針對性的時事通訊，您將無法將所有電子郵件通信設置為根據特定個人滿足的條件觸發。大量電子郵件(如時事通訊)仍需發送到廣泛列表。但是，以更明智的方式發送你的時事通訊——不要隨意發送給你所有的客戶。您可能有很多客戶非常關注您的內容，并打開您所有的新聞通訊。不幸的是，你和其他人都不感興趣，刪除這些電子郵件比打開它們更頻繁。你也可以決定是否發送電子郵件，而不是冒著惹惱這些客戶(導致他們退訂)的風險。例如，如果您想發送包含最新博客文章的時事通訊（理想情況下，您可以在開放時間為每個人個性化），您可以使用個性化平臺來確定某人是否應該接定的時事通訊。從未打開過時事通訊的人可能根本不會收到，而經常打開時事通訊的人肯定會收到。最后，讓我們談談內部電子郵件，通知內部團隊成員關于緊急問題或賬戶變更。您不需要僅僅將電子郵件視為客戶溝通渠道。有很多機會發送內部電子郵件，通知團隊成員客戶行為的變化——因為客戶行為通常表明發生了什么，你的團隊中的一個人應該知道。例如，如果經常登錄您的應用程序的客戶在一段時間內停止登錄，這可能表明他不再從您的解決方案中獲得價值，甚至考慮離開?；蛘撸绻_始更頻繁地登錄或使用更多的功能，他可能是案例研究的好候選人。這兩種情況都需要客戶代表跟進，但很多企業客戶太多，無法手動密切關注所有客戶。您可以向合適的客戶成功或客戶代表發送電子郵件，以提醒他們注意客戶活動的任何重大變化，以便他們能夠跟個人情況。想想你今天如何識別潛在的客戶問題，失去信號，增加銷售或宣傳活動。您希望團隊成員注意哪些行為？你能用內部電子郵件來提醒合適的人，而不是依靠他們來選擇所有客戶的重要行為嗎？你的客戶應該受到尊重。至少，應該像對待他們一樣對待他們！他們不認為你在用不相關的信息給他們發垃圾郵件。一旦您使用了我在本博客中描述的個性化電子郵件類型，您將能夠通過電子郵件與客戶保持甚至改善良好的關系。