危機(jī)公關(guān)策略：全渠道客戶體驗的真正要素

橫跨消費品，B2C和B2B企業(yè)認(rèn)為，客戶體驗可以成為吸引和留住客戶的優(yōu)勢。盡管數(shù)字媒體是CX關(guān)鍵因素，但客戶可以決定何時聯(lián)系品牌、獲取哪種信息、銷售周期的哪個階段等。品牌可能會面臨跨渠道的壓力（這可能不是必要的），并組織積極和凝聚力的全渠道體驗。全渠道客戶體驗是什么？從根本上說，全渠道承諾很簡單；這意味著它可以在所有數(shù)字渠道和客戶和組織之間的所有不同交互方式中得到有效和密切的支持。主要目標(biāo)是確保所提供的產(chǎn)品或服務(wù)充分利用渠道，并有助于建立一致的積極客戶體驗。您品牌的CX愿景是你想要創(chuàng)造的獨特體驗。這與你想要實現(xiàn)的更大目標(biāo)和你想要在客戶中引起的感覺有關(guān)。該品牌應(yīng)制定其獨特的全渠道定義，以創(chuàng)造有效管理全渠道體驗的策略。品牌在這一領(lǐng)域掙扎的最常見原因之一是它們與渠道一致，而不是與客戶一致。同樣，由于客戶接觸點激增，企業(yè)不知所措，試圖跨平臺出現(xiàn)，以獲得競爭優(yōu)勢。但關(guān)鍵是要確定可行的方法，仔細(xì)規(guī)劃和實施與您的品牌和客戶愿景相呼應(yīng)的策略。多渠道和全渠道體驗是一回事嗎？品牌仍然是企業(yè)通過跨多個接觸點共享相關(guān)內(nèi)容來吸引消費者的焦點。大多數(shù)品牌通常采用多渠道營銷方法，因為它似乎快速且易于實施。由于多通道通信的本質(zhì)是分散的，消息傳輸不一定是無縫的或一致的。該方法不專注于通過優(yōu)化跨渠道客戶體驗來創(chuàng)建統(tǒng)一的語音。相反，全渠道體驗側(cè)重于從最初的聯(lián)系點到最終的聯(lián)系點創(chuàng)建統(tǒng)一的客戶體驗，收集客戶的意見和數(shù)據(jù)，在整個過程中提供相關(guān)的集成信息傳輸——客戶是關(guān)鍵。因此，全渠道轉(zhuǎn)型的品牌必須確保各渠道的互動優(yōu)化。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，他們必須努力從細(xì)粒度的角度了解客戶真正關(guān)心的是什么。客戶真正關(guān)心的是什么？速度、靈活性、可靠性和透明度簡潔明了主動展示、及時溝通、移情和關(guān)懷，也就是說，并非所有客戶的期望都可以歸類為特定的細(xì)分。品牌應(yīng)探索從客戶那里收集直接反饋和意見的方法，以了解最重要的問題和原因。此外，并非所有這些因素都會影響整體體驗。這些可能是不同程度的結(jié)合，可以為整體體驗做出更大的貢獻(xiàn)。因此，分析所有可能導(dǎo)致差異的因素是非常重要的。雖然速度可能是一個品牌的首要任務(wù)，但及時的客戶溝通可能是另一個品牌的關(guān)鍵。用戶研究是創(chuàng)造成功產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)。它使用戶成為體驗的中心，并幫助設(shè)計滿足用戶需求的產(chǎn)品。全渠道策略必須與用戶研究等科學(xué)技術(shù)保持一致，以評估用戶的話語和他們的所作所為，這通常是完全不同的。用戶研究的見解可以成為制定合適的全渠道戰(zhàn)略的重要組成部分，并有助于理解影響跨渠道積極客戶體驗的關(guān)鍵觸發(fā)因素。基于全渠道戰(zhàn)略的工藝設(shè)計原則，考慮到數(shù)字平臺和技術(shù)的激增，未來品牌差異化和競爭優(yōu)勢的方法是創(chuàng)建嵌入直觀設(shè)計界面的產(chǎn)品，定制以滿足客戶的角色。與全渠道戰(zhàn)略保持一致的設(shè)計原則可以通過對最具接受性的渠道的見解來幫助影響客戶溝通過程，這些見解可以增加參與度并將客戶體驗提升到一個全新的水平。并非所有的接觸點對每個企業(yè)都很重要。即使在一個品牌中，適合一項服務(wù)的接觸點也可能不適合另一項服務(wù)。確定業(yè)務(wù)環(huán)境中客戶接觸點的優(yōu)先級，重點關(guān)注對整體客戶體驗影響最大的接觸點。設(shè)計客戶旅程，確保他們滿足所有客戶的要求，通過確定買家旅程的起點，確定他們喜歡的所有接觸點和觸發(fā)因素，并對客戶組進(jìn)行分類。零售品牌可以通過確定購物車被遺棄的原因，修改客戶之旅，增強(qiáng)跨渠道購物體驗。通過繪制客戶旅程圖，記住最終目標(biāo)，幫助品牌設(shè)定目標(biāo)，確定最重要的旅程優(yōu)先級；分析提高旅程的復(fù)雜性以及對客戶意味著什么。雖然客戶希望品牌通過智能技術(shù)了解自己的偏好，但他們也希望根據(jù)自己在旅途中的地位進(jìn)行體貼的人機(jī)交互。在整體客戶體驗中保持良好的平衡可能是品牌差異化的真正因素。了解會話何時需要從漫游器切換到代理，特別是當(dāng)客戶有特定或獨特的要求時，會給客戶體驗帶來顯著差異。