危機(jī)公關(guān)公司DEPR教你如何衡量AI人工智能的有效性

根據(jù)危機(jī)公關(guān)公司的研究，到2021年，88%的客戶互動(dòng)將在沒有人工干預(yù)的情況下進(jìn)行——如果你沒有注意到，那就是下個(gè)月。聊天機(jī)器人是最廣泛使用這種客戶服務(wù)的工具之一。我們可能見過并使用過一個(gè)，但有多少經(jīng)驗(yàn)是好的？那你的聊天機(jī)器人呢？你怎么能在1到10級(jí)打分？你甚至不知道從哪里開始？你厭倦了問題嗎？如果您是聊天機(jī)器人用戶或正在考慮將其添加到您的營銷堆棧中，您可以查看具體信息KPI衡量您的聊天機(jī)器人的有效性。以下是一些最重要的指標(biāo)，以檢查您是否計(jì)劃定期使用聊天機(jī)器人來補(bǔ)充客戶支持。用戶總數(shù)該KPI代表已使用或正在使用您的聊天機(jī)器人的用戶總數(shù)(新用戶、回訪用戶、參與用戶)。通常，如果這個(gè)數(shù)字很低，聊天機(jī)器人可能會(huì)有問題。它可以是任何東西，從頁面定位到頁面數(shù)到加載速度。參與用戶奉獻(xiàn)的用戶之所以重要，是因?yàn)樗麄兇砹硕唐趦?nèi)(如每天或每周)重復(fù)會(huì)話的人。如果你在里面使用聊天機(jī)器人，或者設(shè)置一個(gè)聊天機(jī)器人來回答簡(jiǎn)單的演示或計(jì)費(fèi)問題，你希望這個(gè)數(shù)字更高。新用戶同樣重要的是，您的聊天機(jī)器人獲得的新用戶數(shù)量。你接觸的新用戶越多，你的聊天機(jī)器人就越受歡迎。聊天量或聊天量是指聊天機(jī)器人在給定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的會(huì)話或成功對(duì)話的數(shù)量。您可以自己設(shè)置時(shí)間段。監(jiān)視此KPI它將顯示一段時(shí)間內(nèi)的利用率。如果利率很低，可能需要重新檢查機(jī)器人的某些部分。對(duì)話時(shí)間可能取決于聊天機(jī)器人的意圖。例如，如果你有一個(gè)聊天機(jī)器人可以快速指導(dǎo)某人演示請(qǐng)求，那么持續(xù)時(shí)間很短。它表明你的聊天機(jī)器人知道你需要什么。與您的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的聊天機(jī)器人平均持續(xù)時(shí)間可能更長。平均每日會(huì)議不言而喻。它只是告訴您用戶（新用戶，回訪者或訂婚者）每天與您的聊天機(jī)器人開始對(duì)話的頻率。理想情況下，您希望每天進(jìn)行大量會(huì)話，以顯示聊天機(jī)器人的有效性。對(duì)話總數(shù)是你的聊天機(jī)器人一天能處理的對(duì)話數(shù)。這個(gè)數(shù)字也會(huì)隨著用戶群的增加而增加。假如他們不齊頭并進(jìn)，說明某個(gè)地方出了問題。聊天機(jī)器人的完成率是指已定義操作的成功率。如果要引導(dǎo)人們?cè)L問您的服務(wù)頁面，就可以完成它的目標(biāo)。假如將其設(shè)置為處理簡(jiǎn)單的客戶支持問題，并騰出時(shí)間支持代理商，那么它也實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)。同樣，速度越高，這里越好。跳出率就像你網(wǎng)站上的跳出率，可以顯示有多少人在不使用你的聊天機(jī)器人的情況下進(jìn)入你的網(wǎng)站。百分比越高，效果越差！如果你的后備率激增，你需要重組聊天機(jī)器人。這是因?yàn)楹髠鋾r(shí)間被定義為無法理解用戶需求、無法完成任務(wù)或正確重定向的聊天機(jī)器人的次數(shù)。你有沒有和聊天機(jī)器人互動(dòng)，完成最初的對(duì)話，但是因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人給了你新的提示而繼續(xù)前進(jìn)？然后，您為其激活率做出貢獻(xiàn)——或顯示參與更多任務(wù)的用戶數(shù)量。聊天機(jī)器人的響應(yīng)時(shí)間表明，您的聊天機(jī)器人可以快速開始響應(yīng)您的用戶。當(dāng)你的響應(yīng)時(shí)間開始變慢時(shí)，后端可能有問題。機(jī)器人不能回答所有的問題，而你的機(jī)器人應(yīng)該能夠接管所有的問題。人與聊天機(jī)器人之間的交互速率將向您展示聊天機(jī)器人將對(duì)話路由到人員代理的效率。如果您使用聊天機(jī)器人來減少客戶支持代理的工作量，請(qǐng)仔細(xì)檢查票的偏轉(zhuǎn)率。這顯示了你的團(tuán)隊(duì)因?yàn)槟愕牧奶鞕C(jī)器人而加班的平均票數(shù)。您可以深入研究聊天機(jī)器人的指標(biāo)，以查看正在詢問的問題和最常用的路徑。這些數(shù)據(jù)可以顯示您的聊天機(jī)器人是否設(shè)置為回答客戶或潛在客戶的擔(dān)憂，或者是否需要調(diào)整。一些聊天機(jī)器人以一個(gè)簡(jiǎn)單的問題結(jié)束：你今天如何評(píng)估你的服務(wù)？” 收集這些信息可以提高客戶滿意度或用戶對(duì)聊天機(jī)器人功能的滿意程度。較低的費(fèi)率表示聊天機(jī)器人體驗(yàn)中的錯(cuò)誤。你可以簡(jiǎn)單地跟進(jìn)為什么？” 找出原因。