保持以客戶為中心的公關(guān)社交活動文化

可以肯定地說，無論我們的組織有多善良，很少有人能輕松融入這些新的日常工作，在家工作，與工作場所、同事、團(tuán)隊和客戶保持疏遠(yuǎn)。有一個神話，以客戶為中心的文化是力。他們的人明白了！” 建立以客戶為中心的文化是一種需要商業(yè)紀(jì)律和實踐的策略。如今，領(lǐng)導(dǎo)者如何繼續(xù)專注于品牌文化而疏遠(yuǎn)社會？1.設(shè)置舞臺。清晰，傳達(dá)的期望現(xiàn)在至關(guān)重要。我完全明白這是一個巨大的挑戰(zhàn)。當(dāng)我們中的許多人根本無法預(yù)測時，很難為長期目標(biāo)和下一個目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。我們對時間安排、市場變化和每天到第二天的感覺沒有明確的想法。不需要預(yù)測年、季甚至月，說這是我們今天需要關(guān)注的焦點就足夠了。在所有這些變化發(fā)生之前，是什么促使你的驅(qū)動器以客戶為中心？還是很重要的。與團(tuán)隊分享這一動機(jī)，并定期這樣做。傳達(dá)您對如何的期望。盡量預(yù)測你能做什么。如果您的客戶現(xiàn)在需要特定類型的幫助，請明確定義您想要提供的幫助。為客戶和您的團(tuán)隊實施此操作可以最大限度地減少混亂和不確定性，這是我們現(xiàn)在不需要的。2.繼續(xù)尋找客戶旅程中的差距和痛點。雖然可能不是今天的原計劃，但今天可能不是整天改善數(shù)字體驗的日子。但今天可能是回顧你到目前為止學(xué)到的東西，需要改進(jìn)的地方，并迅速采取最有幫助的方法。這些需求可能是暫時的。根據(jù)今天的現(xiàn)實，有許多新的和不斷變化的痛點。快速解決這些新的痛點是為客戶提供服務(wù)的有效途徑。團(tuán)隊合作解決這些新挑戰(zhàn)意味著建立一種關(guān)注客戶的文化。使用客戶旅行地圖，甚至在這段時間內(nèi)建立一些地圖，都是領(lǐng)導(dǎo)的好方法。針對這些實際挑戰(zhàn)，讓其他團(tuán)隊和部門集思廣益，快速創(chuàng)新。建立圍繞客戶經(jīng)驗的跨職能團(tuán)隊，依靠其他領(lǐng)導(dǎo)者的專業(yè)知識。如果每個人都專注于客戶，那么它將不再是部門所有權(quán)，而是整個客戶之旅。你的員工想要立即提供幫助，這可能是他們提供服務(wù)的好方法。3.讓同情成為一種行動。提醒你的團(tuán)隊同情客戶是一回事。花時間內(nèi)部化是另一回事。只有當(dāng)我們真正理解對方及其感受時，我們才會有同理心。做到這一點的最好方法之一是聽客戶的故事，閱讀客戶的真實評論，或者讓你的一線員工分享他們?nèi)绾螏椭行枰目蛻簟＿@是最好的組織。他們花時間分享一種聯(lián)系，一種反應(yīng)，一種創(chuàng)造性的解決方案如何影響客戶。這是一種有效的方法，幫助你的團(tuán)隊找出為什么這是重要的。這種同理心對你的團(tuán)隊有多重要。如果你每天舉行虛擬站立會議或每周舉行一次團(tuán)隊聚會，這是分享客戶故事的絕佳機(jī)會。查看您的調(diào)查反饋，或查找客戶案例記錄。與團(tuán)隊分享，確定當(dāng)時的感受，以及您的組織如何支持或不支持客戶。分享不好的評論。并不總是容易聽到，但有些故事會挑戰(zhàn)我們在未來以更好的方式練習(xí)同理心。同情心一直是以客戶為中心的文化的重要組成部分。今天，這是一天中至關(guān)重要的一部分。4.增強(qiáng)感激之情。你的團(tuán)隊現(xiàn)在和我們所有人一樣承受著同樣的壓力。感謝超越客戶的個人和團(tuán)隊。然后私下公開表達(dá)感激之情。即使在團(tuán)隊中Slack在頻道上，也要公開表達(dá)榮譽，這提醒你整個團(tuán)隊如何將日常工作與關(guān)注客戶聯(lián)系起來。5.慶祝這些勝利。的確，在爬梯子之前，你可能會有一些滑道。由于大量客戶尋求支持，您的客戶體驗指標(biāo)可能會顯示客戶的不滿，而聯(lián)系中心可能會持續(xù)很長時間。日復(fù)一日，周復(fù)一周，很難聽到消極的事情。它可能開始感覺像為什么要關(guān)心我們？這是可以理解的，但繼續(xù)護(hù)理和以前一樣重要。這些小勝利依然存在，現(xiàn)在該慶祝了。也許你的團(tuán)隊試圖通過應(yīng)用程序解決最新的常見問題，導(dǎo)致客戶服務(wù)團(tuán)隊的咨詢量略有下降。或者，也許客戶滿意度的下降實際上與客戶如此失望以至于無法到達(dá)您的實際位置有關(guān)，評論表明了這一點。每個人現(xiàn)在都需要勝利，我們必須分享和慶祝這些勝利。社會疏遠(yuǎn)期間保持以客戶為中心文化的五種方法：設(shè)置舞臺。清晰，傳達(dá)的期望現(xiàn)在至關(guān)重要。繼續(xù)在客戶的旅程中尋找差距和痛點。使用客戶旅行地圖，甚至在這段時間內(nèi)建立一些地圖，都是領(lǐng)導(dǎo)的好方法。使同情成為一種行動。分享客戶的故事，閱讀客戶的真實評論，或者要求你的前線員工分享他們?nèi)绾螏椭行枰目蛻簟８屑げ槐M。感謝超越客戶的個人和團(tuán)隊。然后私下公開表達(dá)感激之情。慶祝這些勝利。每個人現(xiàn)在都需要勝利，我們必須分享和慶祝這些勝利。專注于建立以客戶為中心的文化是真正為客戶和員工提供服務(wù)的一種方式。我已經(jīng)看到各種品牌在創(chuàng)紀(jì)錄的時候適應(yīng)了這一變化，創(chuàng)新了當(dāng)前有用的產(chǎn)品，并在遇到挑戰(zhàn)時為客戶提供了所需的服務(wù)。您今天能采取什么措施為您的客戶和員工提供服務(wù)？從這些想法開始，然后邀請你的團(tuán)隊參與。