《慶余年》提前點(diǎn)播引起爭(zhēng)議，危機(jī)公關(guān)如何評(píng)價(jià)？-行業(yè)動(dòng)態(tài)

最近，熱播IP網(wǎng)絡(luò)劇《生活的樂(lè)趣》以其高水平的質(zhì)量獲得了良好的點(diǎn)擊和收視率，其播放平臺(tái)騰訊和愛(ài)奇藝也獲得了VIP會(huì)員服務(wù)銷(xiāo)量飆升。就在公眾觀看戲劇和討論的時(shí)候，廣播平臺(tái)突然推出了一項(xiàng)新的先進(jìn)點(diǎn)播規(guī)則，引起了巨大的爭(zhēng)議，兩個(gè)平臺(tái)也登上了熱門(mén)搜索。我在視頻網(wǎng)站上買(mǎi)過(guò)VIP或者會(huì)員用戶(hù)都知道，目前的內(nèi)容支付行為已經(jīng)成為公眾推崇的積極趨勢(shì)，中國(guó)人的版權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，所以看電影和電視綜藝節(jié)目是無(wú)可爭(zhēng)議的。視頻網(wǎng)站的內(nèi)容支付形式有很多種。購(gòu)買(mǎi)會(huì)員獲得觀看某些內(nèi)容的特權(quán)是很常見(jiàn)的。只要在會(huì)員權(quán)限范圍內(nèi)，網(wǎng)站上的大部分視頻都可以隨意觀看。愛(ài)奇藝和騰訊視頻就是這種模式；另一種是電影和電視劇的單獨(dú)定價(jià)。用戶(hù)可以直接購(gòu)買(mǎi)他們想看的整個(gè)系列，例如Netflix等網(wǎng)站。在國(guó)內(nèi)視頻網(wǎng)站中，愛(ài)奇藝和騰訊是主導(dǎo)平臺(tái)，擁有大多數(shù)最新、最熱門(mén)的電影和電視劇版權(quán)。成為一名會(huì)員確實(shí)可以讓用戶(hù)享受基本上所有的流行和高質(zhì)量的好戲劇。普通用戶(hù)每周可以看6集《生活的樂(lè)趣》，會(huì)員可以先看6集。當(dāng)該劇播出到21集時(shí)，兩個(gè)平臺(tái)都推出了先進(jìn)點(diǎn)播的限時(shí)權(quán)益，即VIP在會(huì)員的基礎(chǔ)上再付50人，然后先看6集，或者會(huì)員也可以以每集3元的單價(jià)購(gòu)買(mǎi)解鎖劇。這種VIP套娃的玩法一下子就讓廣大人VIP用戶(hù)難以接受，兩個(gè)平臺(tái)一度被吐槽和憤怒淹沒(méi)。視頻網(wǎng)站采用會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)手段，主要是為了提高平臺(tái)的收入，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員也是為了獲得更好的體驗(yàn)，如閱讀完整的高質(zhì)量?jī)?nèi)容、首先觀看電影系列、跳過(guò)標(biāo)題和廣告等。然而，得好的劇，突然又出現(xiàn)了一個(gè)霸王條款。會(huì)員用戶(hù)覺(jué)得自己被騙了，覺(jué)得自己花錢(qián)被平臺(tái)薅羊毛了，權(quán)益沒(méi)有得到尊重。大多數(shù)用戶(hù)很難接受這種在消費(fèi)者眼中欺負(fù)顧客和反駁商店的條款，他們對(duì)這兩個(gè)平臺(tái)的不滿(mǎn)也很猖獗，他們很快站在輿論的前沿。消費(fèi)者的不滿(mǎn)并非不合理。充電會(huì)員的初衷是提前看劇，但會(huì)員必須花錢(qián)提前點(diǎn)播。特權(quán)的價(jià)值突然被稀釋?zhuān)瑖?yán)重影響了會(huì)員的體驗(yàn)。突然的付費(fèi)特權(quán)使會(huì)員貶值，未來(lái)將有更多類(lèi)似的操作。騰訊和愛(ài)奇藝作為合同雙方，實(shí)際上是在修改合同內(nèi)容，這對(duì)會(huì)員不公平。然而，作為慶祝生活的真正平臺(tái)，兩家公司完全從地上開(kāi)始，并不關(guān)心會(huì)員的權(quán)益。隨著這一事件進(jìn)入熱門(mén)話(huà)題搜索，并在幾天內(nèi)保持相當(dāng)高的熱度，一些媒體和法律網(wǎng)民也發(fā)表了評(píng)論，人民日?qǐng)?bào)直接批評(píng)騰訊視頻和愛(ài)奇藝行為，許多律師也表明這種做法違反了合同精神，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，網(wǎng)站通過(guò)修改協(xié)議規(guī)定來(lái)避免責(zé)任，但不在合同法的有效范圍內(nèi)。此后，網(wǎng)大視頻平臺(tái)相繼被網(wǎng)友上訴，進(jìn)一步惡化了在公眾面前的形象。在輿論攻勢(shì)下，騰訊視頻和愛(ài)奇藝官員于17日作出回應(yīng)。雙方的回應(yīng)內(nèi)容和處理方式相同：關(guān)于先進(jìn)點(diǎn)播的爭(zhēng)議是為了滿(mǎn)足用戶(hù)更多樣化的需求和滿(mǎn)足用戶(hù)的深層需求，但他們沒(méi)有很好地把握用戶(hù)的心理層面，未來(lái)將完善通知工作和排播設(shè)計(jì)；為了處理這一爭(zhēng)議，兩者修改了先進(jìn)點(diǎn)播，將在會(huì)員基礎(chǔ)上支付50元，先看6集改為會(huì)員基礎(chǔ)上可以購(gòu)買(mǎi)3元單集進(jìn)行二次點(diǎn)播。事實(shí)上，這種回應(yīng)和處理與以前沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，也沒(méi)有給消費(fèi)者一個(gè)滿(mǎn)意的答案，這使得公眾輿論再次瞄準(zhǔn)愛(ài)奇藝和騰訊，在生活的樂(lè)趣盜版資源出現(xiàn)了大規(guī)模的盜版鏈和傳播。事實(shí)上，這種回應(yīng)和處理與以前沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，也沒(méi)有給消費(fèi)者一個(gè)令人滿(mǎn)意的答案，這使得公眾輿論再次針對(duì)愛(ài)奇藝和騰訊，在生活的樂(lè)趣盜版資源出現(xiàn)了大規(guī)模的盜版鏈和傳播。面對(duì)盜版的猖獗局面，戲劇和廣播平臺(tái)首先抵制盜版，但仍然沒(méi)有很好地改變觀眾的心態(tài)。視頻網(wǎng)站不容易盈利。大多數(shù)這樣的平臺(tái)一年四季只虧不賺，只能靠燒錢(qián)繼續(xù)運(yùn)營(yíng)。所以騰訊和愛(ài)奇藝想通過(guò)提前點(diǎn)播獲得更多的利潤(rùn)，意圖非常明顯，在之前的《陳情令》熱播中有先例。然而，以前和這一次都引起了會(huì)員用戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。可以看出，該平臺(tái)過(guò)于渴望快速的成功和即時(shí)的利益，并沒(méi)有考慮到消費(fèi)者在利潤(rùn)模式轉(zhuǎn)變中的感受和權(quán)益。顯然，騰訊和愛(ài)奇藝的做法是錯(cuò)誤的。其公共關(guān)系不僅收效甚微，而且進(jìn)一步刺激了自身輿論的進(jìn)一步增長(zhǎng)，吸引了消費(fèi)者的上訴，導(dǎo)致了對(duì)盜版資源的廣泛報(bào)復(fù)和發(fā)泄。從事件的整個(gè)過(guò)程來(lái)看，公關(guān)處理不當(dāng)或錯(cuò)誤主要包括以下幾個(gè)方面：1. 提前點(diǎn)播是一種急功近利、殺雞取卵的行為，不僅違了合同精神，又侵犯了會(huì)員的權(quán)益，這顯然是錯(cuò)誤的。2. 面對(duì)輿論風(fēng)暴和爭(zhēng)議，這兩個(gè)平臺(tái)沒(méi)有做出反應(yīng)和聲明，引起了許多網(wǎng)民和媒體的評(píng)論，使不滿(mǎn)的消費(fèi)者情緒難以控制。3. 回應(yīng)和處理沒(méi)有誠(chéng)意，沒(méi)有面對(duì)消費(fèi)者的不公平待遇，也沒(méi)有解決根本問(wèn)題，使輿論得不到有效控制，品牌形象進(jìn)一步惡化。4. 從其先進(jìn)點(diǎn)播的意圖和態(tài)度來(lái)看，騰訊和愛(ài)奇藝不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，不僅沒(méi)有表現(xiàn)出對(duì)用戶(hù)的尊重和解決矛盾的誠(chéng)意，反而隱約表現(xiàn)出霸道、傲慢、沒(méi)有討論空間，再次激怒了消費(fèi)者，導(dǎo)致盜版資源受到青睞。5. 最后，該平臺(tái)不再與消費(fèi)者溝通相關(guān)問(wèn)題，并要求消費(fèi)者抵制盜版，使會(huì)員感到不滿(mǎn)和拒絕。此外，盜版平臺(tái)本身也應(yīng)對(duì)資源保護(hù)不當(dāng)負(fù)部分責(zé)任。視頻平臺(tái)提高內(nèi)容價(jià)格和觀看門(mén)檻是可以理解的，但手段和形式應(yīng)該更合理嗎？無(wú)視消費(fèi)者的感情和權(quán)益，很容易被逆轉(zhuǎn)。消費(fèi)者是弱勢(shì)的一方，面臨如此霸道、強(qiáng)行的觀劇選擇，自然難以接受;而在當(dāng)下版權(quán)意識(shí)迅速覺(jué)醒的國(guó)內(nèi)，能夠付費(fèi)觀看的正是版權(quán)意識(shí)最為強(qiáng)烈的一群人，超前點(diǎn)播的做法卻硬生生將這群人逼去看盜版了。事實(shí)上，在《陳情令》進(jìn)行了提前點(diǎn)播測(cè)試后，觀眾的不滿(mǎn)已經(jīng)證明，這是不可能長(zhǎng)期進(jìn)行的。在這次測(cè)試之后，該平臺(tái)再次推出了提前點(diǎn)播，這無(wú)疑是非常不明智的，這也反映了該平臺(tái)不重視會(huì)員的觀看體驗(yàn)。可以說(shuō)，關(guān)于兩個(gè)平臺(tái)增加生活慶祝的先進(jìn)點(diǎn)播選項(xiàng)的討論仍在繼續(xù)，然后著名內(nèi)容創(chuàng)作者新聞兄弟是VVIP中國(guó)人不配有精神生活！不配!》文章站在騰訊視頻和愛(ài)奇藝的立場(chǎng)上，批評(píng)盜版用戶(hù)，對(duì)視頻網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)不易吐槽，發(fā)表中國(guó)人不配有精神生活的極端言論，再次將此事件推向熱搜。因?yàn)檫@篇文章顯然是從視頻平臺(tái)開(kāi)始的，根本沒(méi)有提到消費(fèi)者的損失，但也宣傳不能賺錢(qián)怪消費(fèi)者的想法，所以網(wǎng)絡(luò)上的批評(píng)，新聞兄弟在騰訊，導(dǎo)致很多人認(rèn)為這是騰訊視頻，再次刺激公眾的情緒。之后文章被刪除，新聞哥也道歉，聲明文章與騰訊視頻無(wú)關(guān)。目前，盜版資源仍在傳播，《生活的樂(lè)趣》的大量觀眾仍在看盜版，討論情節(jié)。平臺(tái)發(fā)布的抵制盜版聲明似乎沒(méi)有得到廣泛響應(yīng)。面對(duì)疏遠(yuǎn)和矛盾，騰訊和愛(ài)奇藝也表現(xiàn)出了進(jìn)一步溝通和改變的意愿。可以說(shuō)，他們放棄了公共關(guān)系，或者根本不打算公共關(guān)系。只能說(shuō)，視頻平臺(tái)應(yīng)該改變收費(fèi)制度來(lái)提高利潤(rùn)水平，不應(yīng)該隨意改變合同，也不應(yīng)該損害會(huì)員的利益和情感。等級(jí)會(huì)員制度并不少見(jiàn)，但VIP娃娃的形式過(guò)于突然，也在短時(shí)間內(nèi)貶低了會(huì)員的價(jià)值，影響了會(huì)員的體驗(yàn)，有一種很大的威脅感。為了提高內(nèi)容支付的門(mén)檻，考慮消費(fèi)者的利益，了解，必須進(jìn)一步完善會(huì)員制度，逐步增加新的服務(wù)條款和項(xiàng)目，賠償可能造成損害的會(huì)員，為消費(fèi)者提供更多樣化和自由的選擇，而不是在消費(fèi)者看電視劇時(shí)故意坐起來(lái)，威脅或強(qiáng)迫會(huì)員進(jìn)一步支付。可以說(shuō)，雙平臺(tái)措施和公共關(guān)系的失敗不僅阻礙了其自身的后果，也阻礙了版權(quán)維護(hù)的不斷進(jìn)步，平臺(tái)形象也急劇惡化，成為公眾心中傲慢霸道的黑心平臺(tái)。要扭轉(zhuǎn)這個(gè)形象，還是要看平臺(tái)未來(lái)的行動(dòng)和變化。天津十大危機(jī)公關(guān)公司之一，中國(guó)具有競(jìng)爭(zhēng)力的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司之一，專(zhuān)注于處理政府企業(yè)危機(jī)公關(guān)，以品牌公關(guān)、輿論監(jiān)控、整合營(yíng)銷(xiāo)為主要業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)郵箱：lige@shidaidaxin