一手互動(dòng)認(rèn)為，最好的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)是防患于未然，在輿情尚未發(fā)酵時(shí)就將其撲滅，以免對(duì)企業(yè)品牌造成更大的傷害。而2018年東方航空錯(cuò)賣機(jī)票的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)事件，就充分說明了這一點(diǎn)：東方航空網(wǎng)絡(luò)公關(guān)在事件發(fā)酵前迅速撲滅輿情，獲得公眾諒解，是2018年網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的又一經(jīng)典成功案例。
先復(fù)盤事件經(jīng)過：
2018年11月17日凌晨，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)東航APP出現(xiàn)異常，多條國(guó)內(nèi)航線機(jī)票出現(xiàn)白菜價(jià)，頭等艙商務(wù)艙票價(jià)甚至低至90元。這樣的情況持續(xù)到早7點(diǎn)左右恢復(fù)正常，不少旅客在此期間搶到了低價(jià)機(jī)票。 隨后，東方航空迅速發(fā)布的公告表示，在維護(hù)時(shí)售出的所有機(jī)票（支付成功并已出票）全部有效： 原本數(shù)千元的頭等艙機(jī)票，最終賣出了白菜價(jià)，按理說東航的損失是巨大的，很可能會(huì)宣布退票。 有知情人士透露，東航做出這個(gè)決定前，內(nèi)部是經(jīng)歷了激烈爭(zhēng)論的，當(dāng)時(shí)技術(shù)團(tuán)隊(duì)和公關(guān)團(tuán)隊(duì)有分歧，而前者試圖對(duì)這批因系統(tǒng)維護(hù)而低價(jià)售出的機(jī)票以不當(dāng)?shù)美睦碛刹徽J(rèn)帳。最終公關(guān)團(tuán)隊(duì)占了上風(fēng)，才有公告的結(jié)果。
東方航空不計(jì)損失，迅速回應(yīng)，并且攬下所有過錯(cuò)，這套公關(guān)方案不但化解了用戶的擔(dān)心，還獲得了用戶、媒體和公眾的廣泛肯定，盡管出現(xiàn)了BUG，最終卻為企業(yè)帶來了信譽(yù)。 東航此次的危機(jī)公關(guān)能夠成功，關(guān)鍵在于以下兩點(diǎn)： 1）塑造技術(shù)團(tuán)隊(duì)品牌形象，應(yīng)該是諸多公司品牌價(jià)值管理與整體形象的有機(jī)組成部分，這個(gè)問題，在全媒體時(shí)代，更顯的重要。然而，很多企業(yè)，別說技術(shù)團(tuán)隊(duì)本身，甚至品牌公關(guān)團(tuán)隊(duì)，對(duì)這個(gè)問題都是缺乏足夠意識(shí)，更別說行動(dòng)了。如這幾日因技術(shù)漏洞遭羊毛黨狂薅而被推至輿論風(fēng)口浪尖的拼多多，其公開稱被黑灰產(chǎn)業(yè)攻擊，即使得到警方確認(rèn)，自身技術(shù)團(tuán)隊(duì)的形象也難免受損。單是區(qū)分普通消費(fèi)者與所謂黑灰產(chǎn)業(yè)，也是個(gè)大難題。 2）公關(guān)的戰(zhàn)略考量，一定是前置、全局的，而非事后救火。就以東航為例，其系統(tǒng)bug已不是第一次，2017年10月該航空就曾經(jīng)將美航的O艙（經(jīng)濟(jì)艙）直接匹配為東航的O艙（商務(wù)艙），由此可見，東航的公關(guān)這種事后割肉式的補(bǔ)救，其實(shí)是有教訓(xùn)可借鑒而應(yīng)提前做防范的。
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