你學不會海底撈嗎？如何應對品牌危機？

近日，由于疫情后成本上升等原因，海底撈、西貝菜品價格大幅上漲，網上罵聲一片，引發品牌危機。周五和周六，海底撈和西貝公開道歉，收回價格，平息輿論風暴。 這是品牌公關危機處理的經典案例。我們能從中學到什么？ 1.為什么會出現品牌危機？ 常見的情況是企業確實犯了錯誤，如房地產工程質量差、汽車安全風險召回、食品衛生和質量不合格等。這種錯誤是無法辨白的，問題企業就像過街老鼠，大家都喊打。 企業經營本身沒有錯，但從客戶感受的角度來看，情況相對罕見。 例如，從企業經營的角度來看，海底撈和西貝是對的。疫情過后，高原材料成本上升，員工白養兩個月，攤銷人工成本上升，壓力巨大。賈國龍的道歉信說：我們也很難，這絕不是個笑話。成本增加，企業選擇漲價是可以理解的。 對于客戶來說，如果不承認商家的漲價行為，最好的懲罰就是用腳投票，不消費。如果不去海底撈消費，會促使海底撈反思自己的定價策略。他們會根據自己的業務數據進行調整。 但從顧客的感受來看，海底撈和西貝確實做錯了。疫情期間，人們的情緒非常敏感，從眾的羊群效應更加明顯。在經濟形勢下滑、收入下滑的背景下，你居然漲價了？就是找罵。 就像秋天干枯草原上的小火星一樣，一大片草原可以瞬間點燃，小事也可以成為草原之火，成為品牌危機。 2.如何應對品牌危機？ 讓我們回顧一下海底撈歷史上的品牌危機。 2014年，海底撈將其他品牌的豆豉小料標注為老干媽，涉及侵權。當時輿論傳播能力沒有今天大，侵權影響小，海底撈公開道歉，侵權后果結束。 2017年海底撈后廚門事件，記者暗訪北京勁松店、海底撈太陽宮店后廚，發現老鼠進入食品柜，漏勺撈下水道。新聞一出，輿論嘩然，全國人民討伐，引發海底撈重大品牌危機。 如果處理不當，這個致命的負面案例可能會毀掉一個企業。 比如吳曉波《大敗局》中曾經描述過風景一時的標王秦池，用高價央視標王宣傳。路徑依賴后，引起公眾反感，成本過高，迅速下降。 三鹿奶粉在三聚氰胺事件中的品牌價值一度高達160億，2008年毒奶粉事件后直接倒閉。紅、黃、藍幼兒園虐童事件發生后，股價從30美元減半，現在只剩下3美元，離1美元不遠。 海底撈的處理方法非?？欤旱谝淮喂_道歉、停業整頓、明確責任人和處理方法、安撫員工，屬于公司管理責任、領導責任，而不是基層員工。 事后甚至主動做消費者問卷，了解客戶對后廚門事件的處理是否滿意。 看看這次漲價事件。海底撈和西貝的道歉方式一致，不解釋事情本身，也不解釋成本上漲背后的原因。干凈利落的道歉，給出調回高原價格的解決方案，給予打折促銷的補償措施。 總結海底撈品牌危機應對方法： a：從輿論擴大到品牌危機，海底撈的響應速度非?？?。只用了4天時間就公開道歉了海底撈的漲價。 b：不找借口，不解釋，避免輿論的第二次發酵。一切都有兩面性，海底撈漲價一定有背后的原因，即使是2017年的后廚門事件，也可以找臨時工作借口。然而，海底撈之前的道歉客觀地承認了錯誤的事實，根本沒有解釋。 c：承認錯誤，道歉，并給出明確的處理方法。當企業出現品牌危機時，客戶有一個明顯的心理，那就是看你是否承認錯誤。如果你不承認錯誤，你應該繼續譴責你。就像朋友之間做錯事一樣，如果朋友第一次道歉，憤怒會立刻平靜下來。一方面，情緒是另一方面。 d：一次性處理，不留尾巴。品牌危機發生后，用公告一次性把所有問題說清楚，把所有問題都處理好。避免后續第二次、第三次公告，延長危機時間。 3.品牌危機背后的原理 在談到了品牌危機的起源和處理方法后，我們更深入地思考了一個問題。處理品牌危機背后是否有共同的高原理論，這個高原理論是否能涵蓋各個行業和品牌，而不僅僅是海底撈。什么是品牌的第一個高原理論。 這就是華與華品牌營銷的方式。海底撈和西貝都是華和華的客戶。LOGO而品牌定位，經過華與華的操刀改造，有了從中國品牌到世界級品牌的基礎。在品牌營銷領域，兩位老板也深受華杉的影響。 華杉對品牌的討論如下。 品牌的本質是降低消費者監管成本，方便消費者懲罰犯錯企業的社會機制。 品牌不會因為受到懲罰而被殺死，而是因為受到懲罰而長生不老。品牌的活力在于懲罰。 品牌是保護消費者利益的風險機制。當品牌犯錯誤時，消費者可以懲罰它，品牌就會生效；如果品牌逃避懲罰，風險機制就會失敗，品牌就會失敗。 這就像《論語》說的:君子之過，如日月之食；生活也是眾所周知的；更重要的是，每個人都仰望它。君子犯錯就像日食，大家都能看到，他改正的時候，全世界都仰望著。如果品牌發生事故，你將成為紳士。 所以好的品牌是反脆弱的。幫助企業在某些方面發現錯誤，并通過小規模的品牌危機進行整改。改正錯誤，提高企業競爭力，未來生存更好。 就像森林偶爾需要小規?？煽氐幕馂膩砬謇沓Ｄ攴e累的枯枝敗葉一樣，以避免未來的毀滅性火災。小規?；馂倪€可以激活一些只在火災后生長的植物，增加森林的生態多樣性。森林將從小火災中受益，未來將更健康地生長。 綜上所述，品牌危機無處不在，無法提前避免。好的品牌危機公關有四個特點:及時公開，不解釋自己的錯誤，給出解決方案，承擔責任，一次處理后不留尾巴。 品牌營銷背后是品牌危機。它使懲罰機制生效，消費者期望做錯事的人受到懲罰。 然后企業誠實地接受懲罰，糾正錯誤，贏得未來的生存機會。一個好的品牌具有反脆弱性，不僅不會被危機擊倒，而且因為危機而更強大。 現在是個人品牌建設的時代，在職場學生晉升跳槽的背后，也取決于個人品牌建設。個人品牌能從公司品牌危機中學到什么嗎？當我們在工作場所犯錯誤時，是隱藏錯誤，還是承認錯誤并承擔責任？值得深思。