傳播白皮書：通過提高忠誠度來提高客戶的終身價值

不斷增長的客戶帳戶和提高客戶生命周期價值 (CLV) 是客戶的成功經理 (CSM) 當今訂閱經濟面臨的最大挑戰之一。事實上，一些消息來源甚至認為這是優秀的 CSM 主要責任是隨著時間的推移，擴大客戶賬戶的價值可以給企業帶來更多的價值和收入，而不是客戶流失時的收入損失。肩負著如此巨大的責任，CSM 需要準備好處理以增長為中心的客戶賬戶。歸根結底，培養客戶忠誠度和優先考慮有價值的客戶關系是提高賬戶價值和增加保留/增長的最佳方式。無論您的團隊是通過額外的銷售、續訂還是新用戶來衡量擴張，CSM 都是推動擴張和留存——真正增長的支柱。以下是成功的客戶經理可以通過解決和提高忠誠度來積極提高客戶賬戶的終身價值 5 方法：1。從右腳開始，你永遠不會有第二次機會給人留下第一印象。當涉及到在線客戶關系時，格言更為重要。從第一個啟動電話開始（或者如果您在銷售周期中被介紹給客戶），它就開始了。這是你向新客戶展示你最大利益的機會，你正在與他們合作取得成功，而不是反對他們。從客戶的角度處理簽到對話和入職：不要浪費時間，直接了解價值，從內部了解過程。給人留下良好的第一印象，在客戶的角落扎根，對建立忠誠度有很大的幫助。2.隨時待命——準備隨時接聽客戶的電話和問題——特別是在客戶關系的早期——向客戶展示你致力于他們的成功，你尊重他們的時間和投資。雖然需要一些基本的規則(我們并不是說你應該整個周末都給客戶打電話)，但是有一個開放的溝通渠道可以讓客戶感到關注。但請記住，當您需要回答客戶的問題時，請始終做好準備，手頭有一些答案。失去客戶尊重和長期忠誠的最可靠的方法之一是不知道他們的目標和使命是什么。平等對待每個客戶賬戶是不夠的。如果這是他們投入大量時間和資源的解決方案，客戶希望看到他們的目標和里程碑的實現。關注客戶的目標、興趣和需求，CSM 有更好的機會提高忠誠度，創造長期有價值的客戶關系，而不是失去客戶關系。4.確保無縫交接團隊之間的客戶交接通常是客戶生命周期中最困難的時期，這就是為什么如果他們做得好，他們真的可以幫助建立 CSM 正在尋找的長期忠誠度。其他團隊的 CSM 與他們的同齡人應該始終有一個更新的游戲計劃，準確地描述成功的賬戶切換是什么，它是如何做得好的，如果有些事情從裂縫中溜走了怎么辦。制定這個成功的計劃將確保即使你犯了錯誤，也不會再發生。5.在關系的早期階段準備長期目標，我們理解：CSM 在日常工作中常工作中跟蹤很多事情，所以很難在早期期階段展望未來。然而，作為客戶的成功部門，制定這個長期游戲計劃的第一步是了解和意識到額外的銷售、續訂和賬戶擴展如何影響您的組織底線。這并不意味著您應該在第一次啟動會議上提出續訂（如果不這樣做可能會更好），但這確實意味著帳戶續訂應該始終在您的腦海中。進入和培訓過程的每一步都應該幫助您的團隊與客戶達成互惠互利、以客戶為中心的續訂協議。實現這一目標只需要一些基本的對話、相互尊重和長期的忠誠。