成功的客戶體驗：CX領(lǐng)導(dǎo)正確完成三件事

從宏觀上講，今天的每一位客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者都非常擅長以客戶為中心、卓越運營和數(shù)字化轉(zhuǎn)型為重點的三個高層領(lǐng)域……以及它們相交的地方。我們可以看到，這些東西反映在各種規(guī)模的公司中，從超快速發(fā)展的初創(chuàng)公司到你能想到的最成功的技術(shù)和金融服務(wù)公司。好消息是，無論你從事什么業(yè)務(wù)，你都可以向這些人學(xué)習(xí)，并將這些經(jīng)驗教訓(xùn)應(yīng)用到你的業(yè)務(wù)中。以客戶為中心：以客戶為中心首先是以客戶為中心的承諾–本質(zhì)上，客戶是決策和業(yè)務(wù)的中心。這意味著對客戶的深刻理解是組織DNA的一部分。了解客戶是誰，誰不是客戶，從頭到尾培養(yǎng)成功的客戶體驗至關(guān)重要。這意味著確保您深入了解客戶的需求和需求，并組織業(yè)務(wù)設(shè)計和交付超出客戶期望的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗。換句話說，把客戶的目標(biāo)放在商業(yè)目標(biāo)和習(xí)慣上。眾所周知，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)發(fā)展模式的根本轉(zhuǎn)變。所有這些都在改變，使用技術(shù)從根本上提高業(yè)務(wù)績效，并與日益智能的客戶關(guān)系保持一致。無論是端到端客戶體驗、數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)、集成數(shù)據(jù)、跨組織分析和指標(biāo)系統(tǒng)，都意味著認(rèn)識到今天的客戶首先是數(shù)字的，而不僅僅是數(shù)字的。這意味著重要的是要意識到你的客戶真的很喜歡數(shù)字解決方案，直到他們不滿意。卓越的運營使我們專注于卓越的運營和執(zhí)行。在某種程度上，這意味著它可以響應(yīng)你的客戶和他們的需求。這意味著您將專注于卓越的運營和執(zhí)行能力——系統(tǒng)地改進(jìn)您的業(yè)務(wù)和運營流程，以提高您的收入、成本和風(fēng)險。總之，這種關(guān)注使組織能夠在適當(dāng)?shù)臏y量和測量系統(tǒng)到位時，建立和維護(hù)所有流程之間的聯(lián)系，優(yōu)化人員、流程、信息和技術(shù)的效率，并用清晰的業(yè)務(wù)和財務(wù)術(shù)語顯示結(jié)果。我們不建議跟隨領(lǐng)導(dǎo)者CX同時，領(lǐng)導(dǎo)者專注于成為這三個領(lǐng)域的最佳。多數(shù)人選擇主要重點（以客戶為中心，卓越運營，數(shù)字化轉(zhuǎn)型），在這些方面力求與每個競爭對手抗衡。然后，他們將在其他方面盡可能有效地競爭。當(dāng)然，有些公司在這些方面做得很好。考慮亞馬遜。從第一天開始，他們的主要重點就是以客戶為中心。但他們在其他領(lǐng)域也很出色…通過將客戶置于他們業(yè)務(wù)的中心來進(jìn)行決策。對于所有CX對于領(lǐng)導(dǎo)者來說，結(jié)果是不言而喻的:收入和收入的巨大增長打敗了競爭對手，占領(lǐng)了市場。同時做好這三件事，可以幫助組織交付基于世界級業(yè)務(wù)運營模式的世界級客戶體驗。