DEPR危機公關手冊：當今客戶的價值和經驗

不久前，歷史關系占據了主導地位。值得信賴的品牌在業務中始終占據主導地位。人們通常會尋找已經知名多年的品牌。他們總是其他選擇的情況下，他們總是回到原來的商店。今天，這些歷史關系大大減少。如今，推動歷史發展的不是歷史關系，而是展現卓越價值的能力。從源頭上清晰的價值不一定是對客戶的清晰價值。許多公司投入大量時間、資源和精力為客戶提供優質服務和質量的例子。盡管他們經常看到客戶打哈欠作為回應。客戶準備支付的價值是唯一有價值的價值。在零售書業中，這項業務曾經由獨立的書店填充，通常由熱衷于書籍的人擁有和經營。他們選擇了他們認為客戶會喜歡的書，并提供了高度個性化的建議和關注。價格占主導地位，沒有表觀價值。亞馬遜和零售連鎖店的統治有相應的影響。在每種情況下，客戶都非常仔細地考慮從與誰打交道的人那里獲得的價值，客戶將忠誠度轉移到一種新的、低成本的關系中，沒有明確的理由支付高價。假如便宜，他們就去那里。今天的價值贏家可能是明天的價值輸家。在過去，獨立財務顧問非常成功。銀行持有的共同基金份額有所下降，但同時，獨立財務顧問出售的共同基金不受公司限制，可以自由出售選擇增加的任何基金。這種變化的很大一部分原因是銀行很少或根本不提供建議，因為它只提供有競爭力的產品。盡管有優勢，客戶還是作為顧問離開了銀行，吸引他們的業務。這些新玩家為他們提供了優秀的建議和服務，以及性能更好的替代品。今天，這些銀行正在追逐這些客戶。他們引進了專門的財務顧問，他們都有很好的資格和培訓。他們現在有能力出售外部資金和銀行內部解決方案，從而提高競爭力。只有具體價值才被視為真實價值。客戶越來越難以為價值付出代價，除非越來越明顯。即使有各種提供高服務水平的系統，除非客戶清楚地注意到它們，否則也不會有任何好處。讓客戶感知價值的第一步是實際交付價值。一旦完成，下一步就是以一種容易理解的方式傳達價值。客戶需要非常清楚所提供的價值。