DEPR危機公關手冊：2021年如何改善客戶服務？

流行給每個公司的每一個職能帶來了變化。在所有的變化中，一件事保持不變：客戶必須始終是第一位的。什么是客戶服務？關于組織如何幫助人們提供客戶服務。每次與公眾成員建立聯系(即使不購買)，也會涉及到客戶服務。2020年3月，完成了與社會疏前幾周客戶服務體驗進行了調查。該團隊稱困難電話為增加消費者和客戶代表的壓力水平，或要求主管干預。你發現了什么？分為困難的電話百分比翻了一倍多，達到20%以上。員工流失也創歷史新高：企業為準備離開競爭對手的買家節省了不到4%的資金。很多員工是第一次在家工作，經常把電話和互聯網服務的可靠性推到極限。他們中的一些人在廚房的桌子上工作，而不是在家里設辦公室。在最困難的情況下，他們與孩子在家上學，現在在家工作的配偶分享空間。在最初的大流行應對行動之后，企業領導者應重新調整重點。以下是一些關鍵的客戶服務策略：1。積極與航空公司溝通，酒店和商店發送電子郵件，讓人們知道如何適應社會疏遠協議。解釋他們的反應需要很多時間。社區在知道要期待什么以及如何保持安全后，會更好地了解情況。積極溝通有助于建立和提高客戶忠誠度。2.授權客戶服務代表企業重新評估一線代表的決策權。首先，許多電話需要主管的參與才能獲得批準。現在，公司正在重寫程序，使事情更容易。客戶服務團隊可以在不造成問題的情況下，為客戶提供更多的幫助并獲得批準。這樣可以更有效地與客戶互動，產生更好的效果。3.支持聊天機器人和實時聊天AI聊天機器人可以減輕您的支持者的負擔，并保持客戶服務代表的直接電話。最新一代漫游器可以識別關鍵字，并將客戶引導到可用的最佳技術人員。客戶剛剛開始熱衷于聊天機器人，但使用過聊天機器人的人報告說，他們對在線聊天選項的滿意度達到73%。換句話說，平衡是關鍵。4.在過去，許多主管每周都會安排時間向服務代表匯報。這些互動的周期性會讓他們感到笨拙和懲罰性，會議之間的聯系太疏遠，實際上沒有影響。在新的遠程環境在新的遠程環境中每天接聽客戶的電話。這種做法導致了更頻繁的互動，使主管能夠真正了解工人的工作方式。一些公司正在使用所謂的耳語技術。這樣主管就可以靜靜地接電話，讓主管在客戶不知情的情況下與他們交談，引導員工。這種技術促進了實時教練的興起。5.自助服務選項組織正在改客戶提供的自助選項。可選商品選擇或數字支付系統。這樣的選擇可以讓客戶快速獲得幫助，減少其他渠道的等待時間。這樣，只有最復雜的問題才能升級為在線代理。