DEPR教你如何實施5項有效的客戶保留技能

客戶是您業(yè)務(wù)的命脈。沒有他們，你就沒有理由維持公司的運營。但獲得新客戶是一個艱難的過程，大約是保留現(xiàn)有客戶的五倍。這就是為什么這么多企業(yè)專注于保留已經(jīng)獲得的客戶。Marketing Metrics一項研究發(fā)現(xiàn)，如果客戶過去至少買過一次，以后再從你那里買的可能性會增加60%。但是，如何保持現(xiàn)有客戶的回報呢？這里快速介紹一些能讓您現(xiàn)有客戶滿意的有效策略。1.定期密切監(jiān)控客戶健康指標(biāo)。除了大多數(shù)高管考慮的基本財務(wù)指標(biāo)外，還應(yīng)檢查客戶健康指標(biāo)（如客戶參與和凈推廣得分）、使用指標(biāo)（如產(chǎn)品使用和使用）和客戶成功團隊績效指標(biāo)，以確定您是否需要采取其他措施。行動。2.為忠實客戶提供利益。與其先進行額外的銷售對話，或者在你甚至不知道他們是否需要銷售其他服務(wù)之前，試著放松對話。一種策略是為客戶提供服務(wù)Beta測試新服務(wù)或產(chǎn)品的機會。這樣，客戶就有能力提供反饋，他們覺得很有價值，因為他們被要求幫助他們在同行之前測試新產(chǎn)品，他們可以檢查新的服務(wù)產(chǎn)品，功能或服務(wù)是否適合他們當(dāng)前的運營。 。另一種策略是為一些客戶提供早期發(fā)布的產(chǎn)品。這些也應(yīng)該定位為有限基礎(chǔ)上的獨特機會。畢竟，每個人都喜歡感覺與眾不同，并向客戶發(fā)出頂級提示，這有助于提高保留率。3.使用針對其目標(biāo)的個性化新聞。您的客戶希望了解他們，并表達他們的利益、價值和目標(biāo)。為此，請和你一起去CSM合作，定期花時間將客戶的角色映射到最后一個細節(jié)。考慮一些重要的方面，比如他們的頭銜，他們扮演這個角色需要多長時間，他們的報告結(jié)構(gòu)，他們的日常責(zé)任，他們的目標(biāo)等等。以與客戶特別共鳴的方式與客戶溝通，將幫助您在客戶的整個旅程中贏得他們的尊重。考慮以下問題：你在和誰說話？他們在公司的個人目標(biāo)是什么？他們?yōu)槟峁┙鉀Q方案的個人目標(biāo)是什么？他們部門的目標(biāo)是什么？風(fēng)景如何？在你解決方案之前，他們在哪里？他們想在3、6、9個月內(nèi)去哪里？他們是在購買過程中倡導(dǎo)你解決方案的倡導(dǎo)者還是反對者？他們?nèi)绾斡绊懝纠锏钠渌耍克麄兪亲罱K用戶還是決策者，還是介于兩者之間？他們在產(chǎn)品層面最感興趣的是什么？他們想從解決方案中獲得什么價值？他們在你的解決方案或競爭對手的解決方案中有歷史記錄嗎？4.通過分享動機吸引客戶。雖然談?wù)撚绊懶袠I(yè)的新聞很容易，但不要害怕不時吹響你的號角！當(dāng)您的CSM了解新產(chǎn)品的功能和特點，并從其他團隊成員那里聽到客戶的成功故事，請直接與客戶分享興奮。例如，一個有價值的接觸可能是一封電子郵件或?qū)υ挘仡櫫艘粋€新功能如何使您的客戶受益。另一種給客戶帶來價值的方法是根據(jù)預(yù)期的結(jié)果，幫助他們提供更成功的環(huán)境，有的功能。有價值的參與接觸點可以幫助您細分客戶系統(tǒng)，將客戶的成功管理提升到一個新的水平。您不僅可以幫助有風(fēng)險的客戶取得成功，還可以有效地花時間，因為你可以更好地符合每個客戶的成功標(biāo)準。5.不僅僅是說對不起。您的團隊需要解決問題，并在為客戶弄亂某件事時道歉，但他們需要超越一切，以確保不會再發(fā)生。花時間跟進，讓他們知道問題已經(jīng)解決，可以恢復(fù)信心。問題發(fā)生后向客戶道歉與恢復(fù)客戶關(guān)系的滿意度成正比。當(dāng)CSM當(dāng)他們?yōu)樽约夯虼砉净蚱渌块T向客戶道歉時，他們表達了禮貌、禮貌、關(guān)心、努力和同情–所有這些都要走很長一段路。考慮以下統(tǒng)計信息：