危機(jī)公關(guān)傳播策略：改善授權(quán)消費(fèi)者時代的客戶體驗

由于數(shù)字技術(shù)，消費(fèi)者可以獲得更大的權(quán)力，他們的購買過程比以往任何時候都更復(fù)雜。在任何時候，他們都希望在合適的渠道和設(shè)備上獲得高度相關(guān)和無摩擦的品牌體驗。事實上，超過一半的消費(fèi)者準(zhǔn)備離開一個沒有個性化和相關(guān)體驗的品牌。有可能達(dá)到甚至超過這些期望，但市場營銷人員現(xiàn)在通常采取的孤立策略不能用于特定渠道。為了優(yōu)化消費(fèi)者體驗和營銷效率，營銷人員需要改變自己的方法，而基于人的營銷是解決方案的基礎(chǔ)。然而，改變并不容易。以人為本的方法需要新的過程和平臺。為了充分了解客戶和潛在客戶，組織必須整合存儲在不同系統(tǒng)中的受眾和交互數(shù)據(jù)，使您進(jìn)入三個基本步驟：跨平臺整合營銷數(shù)據(jù)。如有可能，應(yīng)包括離線和在線渠道（網(wǎng)絡(luò)、移動、呼叫中心、商店等）的數(shù)據(jù)，以及第一方和第三方的受眾特征、意圖、興趣和其他受眾群體屬性數(shù)據(jù)。營銷人員可以獲得更全面、以人為本的視圖，創(chuàng)客戶和潛在客戶創(chuàng)造高價值的受眾群體，定位和定制內(nèi)容，優(yōu)惠和滿足他們獨(dú)特的需求和偏好。為了優(yōu)化消費(fèi)者體驗，營銷團(tuán)隊需要在每個接觸點(diǎn)保持同步。但就像營銷數(shù)據(jù)被系統(tǒng)隔離一樣，營銷功能往往被品牌、產(chǎn)品或渠道隔離。團(tuán)隊和/或個人通常與外部機(jī)構(gòu)獨(dú)立工作，并使用自己的一組指標(biāo)來衡量參與、轉(zhuǎn)型、收入和回報。這些組織孤島不僅會導(dǎo)致重復(fù)和浪費(fèi)，還會給消費(fèi)者帶來脫節(jié)的體驗。為了成功地采用以人為本的方法，公司必須重新考慮其傳統(tǒng)的孤立結(jié)構(gòu)，并轉(zhuǎn)向跨職能團(tuán)隊。這些團(tuán)隊可以根據(jù)一般的成功指標(biāo)進(jìn)行開發(fā)、測試、測量和優(yōu)化所有的營銷和廣告策略。 。通過了解消費(fèi)者的價值觀，確定反映價值觀的指標(biāo)的優(yōu)先級，營銷人員可以創(chuàng)造一種凝聚力的消費(fèi)者體驗，感覺就像一個組織，而不是幾個不同的部門。測量所有接觸點(diǎn)，而不僅僅是點(diǎn)擊營銷人員意識到不同的電子郵件報價、顯示位置、搜索關(guān)鍵字等策略將根據(jù)客戶和潛在客戶的行程提供不同類型的價值。然而，大多數(shù)營銷人員仍點(diǎn)，大多數(shù)營銷人員仍然使用最終的觸摸歸因，而忽略了支持渠道和策略的影響，這些渠道和策略在影響預(yù)期的行動中發(fā)揮了作用。在授權(quán)消費(fèi)者時代，有必要優(yōu)化客戶體驗。無懈可擊的互動將促進(jìn)預(yù)期的結(jié)果和長期的客戶忠誠度，而脫節(jié)的體驗將吸引客戶流向競爭對手。以人為本的營銷方法將使?fàn)I銷人員能夠交付授權(quán)消費(fèi)者期望的相關(guān)個性化體驗。