DEPR危機(jī)公關(guān)手冊：如何利用人為因素加強(qiáng)自動(dòng)化戰(zhàn)略

在當(dāng)今世界，無論是通過聊天、文本、電子郵件還是電話，在聯(lián)系企業(yè)獲取客戶服務(wù)時(shí)與自動(dòng)響應(yīng)系統(tǒng)互動(dòng)都很常見。為了降低成本，提高整個(gè)客戶服務(wù)部門的生產(chǎn)力，許多組織用技術(shù)取代了人工交互。但這真的對客戶最有利嗎？當(dāng)然，該技術(shù)有其優(yōu)勢，但企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)注意到，高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)與其成功直接相關(guān)。由于這些發(fā)現(xiàn)，客戶服務(wù)總監(jiān)、首席體驗(yàn)官等頭銜開始出現(xiàn)。盡管這是朝著正確方向邁進(jìn)的一步，但研究表明，59% 客戶認(rèn)為，該品牌已經(jīng)忘記了在客戶服務(wù)中進(jìn)行人際互動(dòng)的必要性。大多數(shù)企業(yè)都知道經(jīng)營高效客戶服務(wù)部門的必要性。但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，組織必須在技術(shù)和人性化之間找到適當(dāng)?shù)钠胶狻Ｒ韵率撬麄兛梢圆扇〉囊恍┎襟E來增強(qiáng)自動(dòng)化工具，但仍然提供優(yōu)秀的客戶服務(wù)：完美的組合：人性化和短信自動(dòng)化是許多客戶在電話中被自動(dòng)語音問候的令人沮喪的體驗(yàn)。同樣，有有人發(fā)現(xiàn)通過計(jì)算機(jī)化 SMS 與客戶服務(wù)的對話交流將令人困惑。也就是說，無論自動(dòng)化技術(shù)變得多么先進(jìn)，75% 客戶仍然會(huì)選擇與人互動(dòng)。盡管交互式 AI 不斷發(fā)展，但總有固有的個(gè)性化和適應(yīng)自然的技術(shù)缺陷，只有人類才能擁有。盡管如此，客戶服務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新還是取得了很大的進(jìn)步。一般來說，企業(yè)在自動(dòng)化客戶服務(wù)互動(dòng)時(shí)需要慎重考慮和謹(jǐn)慎。因此，需要經(jīng)常使用電話、短信等平臺(tái)。如今，這些平臺(tái)可以使用實(shí)際座位的聲音和個(gè)性化的自動(dòng)文本，使自動(dòng)對話以前所未有的方式人性化。客戶服務(wù)部門應(yīng)避免向每位客戶發(fā)送包含相同信息的自動(dòng)短信。例如，簡單的步驟 SMS 使用一個(gè)人的姓名或其他定制的詳細(xì)信息將允許公司建立穩(wěn)定的關(guān)系，并通過文本盡可能多地聯(lián)系他們的客戶。借助創(chuàng)新技術(shù)，組織現(xiàn)在可以向客戶發(fā)送個(gè)性化的實(shí)時(shí)電子郵件。這些電子郵件甚至可以適應(yīng)客戶的行為，如購買歷史記錄和網(wǎng)站訪問。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，營銷人員應(yīng)該選擇最重要的客戶身份數(shù)據(jù)，這樣他們的電子郵件就可以是個(gè)人。此外，營銷人員必須仔細(xì)計(jì)劃這些電子郵件的時(shí)間表。休閑櫥窗購物者在成后，休閑櫥窗購物者將成為常客和付費(fèi)客戶。個(gè)性化的電子郵件可以轉(zhuǎn)化為新客戶，讓忠誠的客戶了解公司的產(chǎn)品和公告。了解溝通的目的是組織發(fā)送 SMS 或者在電子郵件之前，他們必須問自己：與客戶溝通的目的是什么？第一步是完成研究和數(shù)據(jù)收集，以提供最佳答案。為了盡可能人性化地傳遞自動(dòng)化信息，組織需要了解客戶的需求，并與他們的期望保持一致。客戶服務(wù)應(yīng)該是任何企業(yè)的首要任務(wù)。適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和人際互動(dòng)組合應(yīng)該能夠增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，讓他們滿意。許多公司通過人性化和人性化 SMS 結(jié)合自動(dòng)化，根據(jù)客戶的在線行為進(jìn)行個(gè)性化電子郵件，使溝通與客戶期望保持一致，從而取得成功。隨著技術(shù)和自動(dòng)化的進(jìn)步，對客戶服務(wù)部門發(fā)展的需求只會(huì)增加。