餐飲危機(jī)公關(guān)處理方法及常見類型

文丨 作者：李?yuàn)?簡(jiǎn)介:危機(jī)公關(guān)5S基本原則是非常實(shí)用和普遍的應(yīng)對(duì)策略，也適用于餐飲業(yè)。 在餐飲業(yè)，日常公關(guān)事務(wù)并不多。相對(duì)而言，它的隱藏和危險(xiǎn)也是多種多樣的。餐飲品牌需要針對(duì)這些危機(jī)采取有針對(duì)性的措施。根據(jù)一些常見的餐飲公關(guān)危機(jī)類型，在危機(jī)公關(guān)5中S在原則的基礎(chǔ)上，總結(jié)出更實(shí)用、更具體的對(duì)策。 餐飲危機(jī)公關(guān)類型常見 從消費(fèi)者的角度來(lái)看，一般會(huì)對(duì)餐飲品牌產(chǎn)生不滿或懷疑，主要原因如下： 1.食品安全 食品安全和食品質(zhì)量問(wèn)題是餐飲危機(jī)公關(guān)中最常見、最致命的危機(jī)事件。所謂口腔疾病，食品安全健康是公眾的普遍追求，一旦進(jìn)入食品問(wèn)題，帶來(lái)巨大的身心損害，餐飲信息不平等也容易讓消費(fèi)者受到傷害，從而對(duì)餐飲品牌產(chǎn)生懷疑和恐慌。一旦許多知名餐飲品牌出現(xiàn)食品安全問(wèn)題，它們將立即成為公眾關(guān)注和批評(píng)的焦點(diǎn)。例如，由于食物中毒，一個(gè)小籠子不得不關(guān)門，一些餐飲巨頭也面臨著肯德基蘇丹紅事件、味千骨湯門等危機(jī)。 二、環(huán)境衛(wèi)生臟亂 除了食品本身的安全性和質(zhì)量問(wèn)題外，如果一家商店的環(huán)境衛(wèi)生條件不好，也會(huì)引起消費(fèi)者的擔(dān)憂和不滿。除了干凈整潔的用餐環(huán)境外，消費(fèi)者更關(guān)心廚房的衛(wèi)生條件，因?yàn)檫@也決定了處理后的食物是否干凈衛(wèi)生，對(duì)身體無(wú)害。然而，大多數(shù)廚房曝光，一旦媒體人員臥底海底撈廚房，廚房，曝光了廚房的衛(wèi)生條件。它的臟亂令人震驚和憤怒，立刻引起軒然大波。海底撈不得不立即關(guān)閉，整改后重新開放，使廚房透明化，以獲得理解。 3.服務(wù)態(tài)度差 服務(wù)問(wèn)題對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)很常見，許多企業(yè)也會(huì)建立評(píng)價(jià)體系和服務(wù)投訴機(jī)制，及時(shí)滿足消費(fèi)者需求，彌補(bǔ)不滿，隨著時(shí)間的推移，一些企業(yè)不注意日常服務(wù)態(tài)度，隨著時(shí)間的推移，回頭客減少，不良評(píng)論增加，聲譽(yù)繼續(xù)下降，這對(duì)商店的經(jīng)營(yíng)和銷售非常不利。對(duì)于餐飲品牌來(lái)說(shuō)，聲譽(yù)非常重要。通過(guò)馬太效應(yīng)，品牌越響亮，聲譽(yù)越高，就會(huì)吸引更多的消費(fèi)者，而信譽(yù)差的商店總是被忽視，從而形成惡性循環(huán)，這是餐飲品牌不容忽視的。 四、夸大、虛假宣傳 許多網(wǎng)紅店，讓許多餐廳在營(yíng)銷上煞費(fèi)苦心，為嘩眾取寵，甚至不惜夸大宣傳和虛假宣傳。有的為了吸引加盟商，夸大開店賺取的利潤(rùn)，吸引創(chuàng)業(yè)者的注意力和參與；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在很多餐廳消費(fèi)，圖片和實(shí)物不一致是很常見的。大多數(shù)時(shí)候，由于這些虛假和夸張的宣傳程度較淺，往往不被調(diào)查，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，客戶對(duì)積累的不滿，會(huì)對(duì)餐飲品牌的聲譽(yù)和聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。而且有些嚴(yán)重，甚至?xí)艿椒煞ㄒ?guī)的控制，對(duì)品牌更不利。 5.價(jià)格不合理 一些非常受歡迎、知名的餐館，或明星店，以品牌和個(gè)人聲譽(yù)，導(dǎo)致許多菜肴價(jià)格虛高，使一些驚人的天價(jià)菜出現(xiàn)在公眾面前，引起了公眾的熱烈討論。這種價(jià)格不合理的餐廳實(shí)際上是誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)的非法侵權(quán)行為，不僅侵犯了消費(fèi)者的利益，而且很容易將品牌或個(gè)人塑造成欺騙顧客、傲慢的形象，引起人們的厭惡，讓更多的消費(fèi)者氣餒。 6.品牌內(nèi)部危機(jī)(員工言行、融資失敗等) 餐飲企業(yè)的內(nèi)部危機(jī)除了食品、環(huán)境、服務(wù)等可以直接與消費(fèi)者切身利益掛鉤的因素外，還容易對(duì)品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響，如內(nèi)部管理不當(dāng)、經(jīng)營(yíng)丑聞、勞動(dòng)沖突等，會(huì)給消費(fèi)者的品牌形象蒙上陰影，形成負(fù)面情緒，影響消費(fèi)者的選擇。許多品牌由于員工離職投訴，高管言行不當(dāng)暴露了一些內(nèi)部問(wèn)題，關(guān)于一些負(fù)面虛假消息也會(huì)引起消費(fèi)者的擔(dān)憂，如黃太極曾經(jīng)因?yàn)槿谫Y失敗謠言引起了許多消費(fèi)者不安和猜測(cè)，幸運(yùn)的是及時(shí)處理和否認(rèn)謠言，可以解決誤解。 這些常見的公共關(guān)系危機(jī)涉及的類型和性質(zhì)是多樣的。企業(yè)內(nèi)部、產(chǎn)品和服務(wù)本身、外部影響等因素將帶來(lái)不同的危機(jī)。面對(duì)這些差異，危機(jī)公共關(guān)系也有自己的重點(diǎn)和差異。 餐飲危機(jī)公關(guān)處理方法有哪些？ 根據(jù)危機(jī)公關(guān)中速度第一、承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、權(quán)威證實(shí)、系統(tǒng)運(yùn)行的5S面對(duì)不同的餐飲公關(guān)危機(jī)，品牌可以參考這些具體的對(duì)策。 1.培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，做好預(yù)防工作 關(guān)注輿論和評(píng)價(jià)，危機(jī)無(wú)論大小都應(yīng)該得到徹底處理，防微杜漸；處理這類問(wèn)題時(shí)，最好形成一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的系統(tǒng)機(jī)制，如服務(wù)投訴機(jī)制，加強(qiáng)交流，多聽取建議，不斷提升。例如，麥當(dāng)勞和肯德基都有相對(duì)成熟的投訴機(jī)制，可以解決大多數(shù)日常服務(wù)問(wèn)題的公關(guān)危機(jī)，建立穩(wěn)定的防御體系。 2.組成專門負(fù)責(zé)小組，統(tǒng)一口徑，制定解決方案 一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)餐飲企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，他們應(yīng)該抓緊時(shí)間盡快想出對(duì)策和回應(yīng)，但即使時(shí)態(tài)緊急，他們也應(yīng)該保持冷靜和冷靜，通過(guò)系統(tǒng)的運(yùn)行和規(guī)劃有序地進(jìn)行危機(jī)公共關(guān)系，而不是匆忙回應(yīng)。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)最好迅速組建有針對(duì)性的負(fù)責(zé)小組，穩(wěn)定軍心，配合分工，及時(shí)制定全面的解決方案。 3.立即做出回應(yīng)和道歉，及時(shí)了解危機(jī)，保持溝通 企業(yè)應(yīng)盡快對(duì)事件作出回應(yīng)和道歉。一般來(lái)說(shuō)，最好在黃金24小時(shí)內(nèi)，了解危機(jī)的原因、發(fā)展?fàn)顩r、當(dāng)事人和受害者，向公眾解釋細(xì)節(jié)和情況，表達(dá)對(duì)事件和公眾的重視。同時(shí)，在解決事件的過(guò)程中，要隨時(shí)與公眾保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)穩(wěn)定公眾情緒和輿論的進(jìn)一步擴(kuò)大，讓公眾看到自己處理危機(jī)的行為。 在這方面，餐飲企業(yè)應(yīng)了解公眾想要的回應(yīng)和溝通，面對(duì)問(wèn)題的根本性質(zhì)和過(guò)錯(cuò)，給出準(zhǔn)確和積極的回應(yīng)，消除消費(fèi)者的疑慮和不安。 4.主動(dòng)承擔(dān)過(guò)失責(zé)任，及時(shí)糾正，盡快解決問(wèn)題 餐飲企業(yè)確實(shí)犯錯(cuò)引起輿論不滿時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，表示道歉和改正的決心。承擔(dān)責(zé)任可以顯示企業(yè)的責(zé)任感。在表達(dá)這種態(tài)度時(shí)，我們需要盡可能減少公眾的原諒，及時(shí)提出解決方案，盡快實(shí)施，及時(shí)彌補(bǔ)過(guò)錯(cuò)，履行責(zé)任。危機(jī)解決得越快越好，影響就越小。 5.給予一定的賠償，接受懲罰和監(jiān)督，表現(xiàn)出誠(chéng)意 如有必要或嚴(yán)重錯(cuò)誤，企業(yè)必須積極接受調(diào)查和處罰，如停業(yè)、罰款、整改等，需要迅速果斷，以實(shí)際行動(dòng)表明企業(yè)糾正和處理的決心。并對(duì)受害者給出身心上的補(bǔ)償，獲得當(dāng)事人的諒解，這樣也就更容易獲得大眾的原諒。 6.如被誹謗或誹謗，應(yīng)及時(shí)通過(guò)第三方權(quán)威證明自己，恢復(fù)信任 如果餐飲品牌被抹黑或誹謗，也要及時(shí)解釋和澄清輿論關(guān)注的焦點(diǎn)。謠言興起后，公眾對(duì)企業(yè)更加恐慌和不信任，因此品牌應(yīng)利用第三方權(quán)威的影響為自己的平臺(tái)，合理地說(shuō)服公眾，恢復(fù)信任和聲譽(yù)。一般來(lái)說(shuō)，餐飲企業(yè)最常見的問(wèn)題是食品質(zhì)量和安全的漏洞。為了防止信息被打破，他們只需要及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量檢查，并公布權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果，以顯示清晰度。 7.在危機(jī)中看到危機(jī)和轉(zhuǎn)機(jī)，點(diǎn)到即止，不斷完善自己 公共關(guān)系的最終目的是維護(hù)企業(yè)和公眾之前的信任，維護(hù)品牌聲譽(yù)和形象，對(duì)輿論的態(tài)度，需要面對(duì)和尊重，滿足公眾的合理需求，回答問(wèn)題，讓消費(fèi)者放心，不僅可以恢復(fù)形象，還可以利用危機(jī)的焦點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大知名度，讓更多的人看到品牌的態(tài)度，提高認(rèn)同。在公共關(guān)系危機(jī)中，危險(xiǎn)和機(jī)器并存。為了解決風(fēng)險(xiǎn)，你也可以適當(dāng)?shù)乩盟?，立即利用這個(gè)機(jī)會(huì)，讓事件的熱量自然冷卻，并不斷提高自己。 餐飲公關(guān)危機(jī)有自己的特點(diǎn)，其應(yīng)對(duì)方法在具體方面也突出了針對(duì)性，但本質(zhì)上，危機(jī)公關(guān)策略一般相似，從其他行業(yè)餐飲品牌可以得到很多公關(guān)啟示，同樣，許多餐飲危機(jī)公關(guān)也可以讓其他品牌參考收入。