如何處理危機(jī)公關(guān)？你應(yīng)該知道如何制定危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃

文 作者：Leon360k 如何處理危機(jī)公共關(guān)系是許多組織決策者和公共關(guān)系人員關(guān)注的問(wèn)題，公共關(guān)系危機(jī)的原因是組織自身管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行為、惡意行為或特殊事件、組織和品牌危機(jī)及其危機(jī)，即組織危機(jī)處理行為，以達(dá)到消除影響、恢復(fù)形象的目的。 危機(jī)處理是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，包括處理公共關(guān)系危機(jī)、使用公共關(guān)系策略和處理危機(jī)的方法。 危機(jī)處理的基本原則 危機(jī)公共關(guān)系的處理和實(shí)施不能隨意移動(dòng)。應(yīng)按照基本原則妥善處理，以安全的方式獲得公眾的理解，然后獲得公眾的信任。只有在公眾信任的基礎(chǔ)上，組織的形象和聲譽(yù)才能盡快恢復(fù)。 1.積極性 危機(jī)公關(guān)事件的處理應(yīng)當(dāng)以負(fù)責(zé)任的積極態(tài)度進(jìn)行調(diào)查、分析、判斷和決策，尋求實(shí)際解決方案，爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)和專家的支持，促進(jìn)公眾對(duì)危機(jī)組織態(tài)度的支持和理解。 2.主動(dòng)性 組織內(nèi)部公眾和負(fù)責(zé)人應(yīng)主動(dòng)澄清事件或承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并在處理過(guò)程中找到解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，使組織從不利和被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)和有利的情況。 3.及時(shí)性 危機(jī)公共關(guān)系的目的是控制事件的持續(xù)惡化和擴(kuò)散，減少危機(jī)造成的損害，通過(guò)公共關(guān)系人員的快速反應(yīng)和安全的處理措施是爭(zhēng)取時(shí)間和機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。 4.冷靜性 避免急躁、隨意發(fā)聲，保持冷靜的思維和安全的危機(jī)處理方法，以避免錯(cuò)誤和加劇事態(tài)的發(fā)展。 5.真實(shí)性 隱瞞謊言需要更多的謊言。因此，為了防止流言蜚語(yǔ)的傳播和傳播，避免公眾對(duì)組織產(chǎn)生更多的謠言和懷疑誤解，影響組織形象，組織需要確保其真實(shí)性和誠(chéng)信態(tài)度。 6.責(zé)任性 在處理危機(jī)的過(guò)程中，組織應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，避免抱怨、責(zé)備或其他原因，以贏得社會(huì)的支持。 7.善后性 無(wú)論危機(jī)事件的處理結(jié)果如何，組織必須在事后做好善后工作才能盡可能減少損害或獲得更廣泛的社會(huì)好感度，并為組織的恢復(fù)和發(fā)展提供良性公共關(guān)系環(huán)境或機(jī)遇。 8.靈活性 組織中負(fù)責(zé)公共關(guān)系的部門和人員不僅要針對(duì)危機(jī)事件，還要注意爆發(fā)的危機(jī)大多是由于未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或識(shí)別造成的，其突發(fā)性和多變性往往會(huì)使組織措手不及或沒(méi)有既成措施。因此，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理危機(jī)公關(guān)事件尤為重要。 危機(jī)公關(guān)處理對(duì)策 危機(jī)的處理分為總體對(duì)策和具體對(duì)策。總體對(duì)策包括注重事實(shí)、快速調(diào)查、妥善處理和善后，重塑組織形象。具體對(duì)策應(yīng)根據(jù)公眾對(duì)象的差異采取相應(yīng)的對(duì)策。 基本對(duì)策包括： 1.上級(jí)有關(guān)部門 及時(shí)、詳細(xì)地向上級(jí)有關(guān)部門請(qǐng)示和報(bào)告，并得到上級(jí)部門的指導(dǎo)。對(duì)外回應(yīng)敏感問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)上級(jí)以統(tǒng)一的聲音向外發(fā)聲。 2.內(nèi)部員工 告知內(nèi)部員工事件的快速準(zhǔn)確原因和措施，使組織共同面對(duì)困難。 3.受害者 認(rèn)真負(fù)責(zé)地了解受損情況，真誠(chéng)承認(rèn)組織者的責(zé)任，冷靜客觀地傾聽(tīng)受害者的想法，注意其要求，給受害者心理安慰和情感共鳴，保持組織之間的聯(lián)系。 4.新聞媒體 主動(dòng)與新聞媒體保持良好的聯(lián)系，在處理危機(jī)公關(guān)期間向媒體提供事實(shí)真相與其它相關(guān)資料和信息，表述自身的態(tài)度與思想取得媒體的諒解與合作。組織與新聞界的關(guān)系必須保證開(kāi)放的規(guī)則，需要通過(guò)新聞媒體實(shí)現(xiàn)組織與公眾的溝通，實(shí)現(xiàn)輿論波動(dòng)的平靜和有利發(fā)展趨勢(shì)。 5.不實(shí)“黑公關(guān)” 如果組織遇到不真實(shí)或扭曲的新聞報(bào)道和帖子，應(yīng)及時(shí)向媒體指出并要求糾正。此時(shí)，態(tài)度必須保持冷靜和理性，并在完成合作后感謝媒體，保持合作禮儀。 危機(jī)處理措施 危機(jī)爆發(fā)已成事實(shí)，要及時(shí)、盡量減少組織損失，挽救形象，處理危機(jī)公關(guān)的基本程序和措施。 1.調(diào)查并制定計(jì)劃 組織危機(jī)應(yīng)成立危機(jī)處理小組，對(duì)危機(jī)原因、發(fā)展趨勢(shì)、影響和程度、所有受害者、可行解決方案、危機(jī)傳播、信息傳播渠道和范圍等進(jìn)行全面調(diào)查分析，為如何處理危機(jī)公關(guān)提供依據(jù)，制定對(duì)策，并根據(jù)實(shí)際情況選擇性地向社會(huì)宣布調(diào)查控制情況的發(fā)展和輿論趨勢(shì)。 2.快速反應(yīng)積極溝通 一般來(lái)說(shuō)，處理危機(jī)公共關(guān)系就是利用公共關(guān)系傳播來(lái)完成危機(jī)溝通。在這個(gè)過(guò)程中，組織要掌握主動(dòng)權(quán)，實(shí)事求是地發(fā)布信息。 2.快速反應(yīng)積極溝通 一般來(lái)說(shuō)，處理危機(jī)的公共關(guān)系是利用公共關(guān)系的溝通來(lái)完成危機(jī)的溝通。在此過(guò)程中，組織應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，實(shí)事求是地發(fā)布信息。如果外部組織先了解真相，就會(huì)陷入不利局面。因此，處理小組和發(fā)言人應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)聲明危機(jī)事件，并及時(shí)承諾迅速采取相應(yīng)的處理行動(dòng)。可見(jiàn)危機(jī)公關(guān)5S危機(jī)公關(guān)案原則和許多成功案例。 3.矛盾需要權(quán)威調(diào)整 在處理危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中，組織的聲音往往被公眾視為主觀辯護(hù)或回避問(wèn)題，第三方協(xié)助或從純粹客觀的角度聲明事實(shí)或證明文件，可以是權(quán)威機(jī)構(gòu)或?qū)＜摇⒁庖?jiàn)領(lǐng)袖等第三方來(lái)完成矛盾的緩解和思想的統(tǒng)一。 4.做好后，快速恢復(fù) 所有危機(jī)事件都會(huì)給組織造成損失，但組織危機(jī)只能盡可能避免，但不能免除，特別是在重大責(zé)任事故中。因此，組織首先要有能力承擔(dān)事故責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，提供有效的解決方案，并給予受害者相應(yīng)的精神和物質(zhì)補(bǔ)償。即使是為了實(shí)現(xiàn)危機(jī)后組織的快速恢復(fù)，也可以通過(guò)媒體渠道和廣告向公眾發(fā)布相應(yīng)的解決方案信息。 危機(jī)公關(guān)處理方案 危機(jī)處理計(jì)劃屬于危機(jī)管理組織制定的指揮行動(dòng)計(jì)劃、物資通信、行為模式等方面，也稱為危機(jī)處理計(jì)劃或危機(jī)處理計(jì)劃。 1.制定計(jì)劃的方法 l明確負(fù)責(zé)人 首先要明確預(yù)案的專門負(fù)責(zé)人，如組織最高負(fù)責(zé)人或組織公關(guān)負(fù)責(zé)人。 l確定預(yù)算 預(yù)算的主要目標(biāo)是制定時(shí)間和資金的分配，以便在危機(jī)爆發(fā)前制定計(jì)劃，組織將更容易、更快地運(yùn)行。 l明確危機(jī)管理 業(yè)務(wù)計(jì)劃中的組織應(yīng)包括年度危機(jī)管理計(jì)劃，并由專人負(fù)責(zé)實(shí)施和評(píng)估。 l建立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì) 危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)可以包括決策者和其他組織機(jī)計(jì)劃和工作的溝通和協(xié)調(diào)。 l預(yù)防危機(jī)制定預(yù)防計(jì)劃 為了應(yīng)對(duì)潛在的危機(jī)或減少對(duì)組織的損害，預(yù)測(cè)組織可能遇到的幾種危機(jī)，并制定相應(yīng)的預(yù)防和管理計(jì)劃。 l及時(shí)更新危機(jī)管理內(nèi)容 以中肯的態(tài)度制定危機(jī)處理計(jì)劃，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候更新危機(jī)管理中的處理計(jì)劃。 l制定危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)和工具 配備危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)，并在危機(jī)管理內(nèi)容中保持應(yīng)對(duì)手冊(cè)的同步更新。此外，我們應(yīng)該提前考慮危機(jī)處理過(guò)程中需要的工具，如組織背景材料、交流信息記錄等，并在必要時(shí)及時(shí)滿足需求。 l聘請(qǐng)專家或顧問(wèn)支持 在日常公關(guān)工作中，需要組織外部專家和顧問(wèn)的支持，如危機(jī)公關(guān)專家、法律事務(wù)顧問(wèn)、信息管理專家等具有權(quán)威身份、社會(huì)聲譽(yù)和影響力的外部人員，通過(guò)權(quán)威專家的驗(yàn)證和顧問(wèn)的咨詢支持，幫助組織擺脫危機(jī)。 l定期危機(jī)演練 組織中的決策者應(yīng)充分重視組織危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)和心態(tài)，通過(guò)調(diào)查分析獲得可能或容易對(duì)組織造成危害的風(fēng)險(xiǎn)，模擬危機(jī)爆發(fā)，鍛煉危機(jī)公關(guān)團(tuán)隊(duì)，完善組織危機(jī)管理。 l定期媒體演練 作為組織決策者或發(fā)言人，他們應(yīng)該在一定的時(shí)間內(nèi)模擬或參與媒體訪問(wèn)，這將有助于發(fā)言人在采訪中保持冷靜，以有效的方式回答常見(jiàn)或棘手的問(wèn)題。 2.預(yù)案格式內(nèi)容 l管理政策 組織在危機(jī)管理中給予的相關(guān)管理政策，如保密政策、危機(jī)管理和恢復(fù)管理的目標(biāo)優(yōu)先級(jí)、計(jì)劃的目標(biāo)和任務(wù)、各部分權(quán)責(zé)的劃分、如何改變現(xiàn)狀、計(jì)劃之間的關(guān)系、計(jì)劃實(shí)施所需的條件等。 l計(jì)劃管理 指定明確的計(jì)劃負(fù)責(zé)人、計(jì)劃維護(hù)人員、修訂和事件評(píng)估、修訂和審計(jì)程序，以及內(nèi)部演練和培訓(xùn)。 l風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià) 制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估周期和具體評(píng)估方法，包括可能的主要風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)和或事項(xiàng)，使決策者或組織經(jīng)理能夠清楚地認(rèn)識(shí)到危機(jī)處理計(jì)劃的作用。 l事前管理 危機(jī)前的管理政策主要包括組織責(zé)任、降低或控制風(fēng)險(xiǎn)、非組織成員的管理程序和信息管理的主導(dǎo)政策。 l溝通管理 詳細(xì)描述組織的信息管理政策，包括內(nèi)外信息接受者、信息溝通方式、媒體管理原則、外部需求處理原則、員工、股東、客戶等利益相關(guān)者的溝通原則。 l危機(jī)預(yù)警 組織如何使用預(yù)警系統(tǒng)和報(bào)警系統(tǒng)，包括系統(tǒng)選擇、系統(tǒng)升級(jí)負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)維護(hù)人員、系統(tǒng)信息通知、預(yù)警處理職責(zé)、安全程序、組織內(nèi)部信息流程和危機(jī)聯(lián)系信息。 l指揮協(xié)調(diào) 制定危機(jī)處理過(guò)程中組織的指揮和溝通渠道、指揮中心的位置、外部機(jī)構(gòu)的關(guān)系和權(quán)利、危機(jī)經(jīng)理和成員的聯(lián)系名單及相關(guān)信息。 l危機(jī)解決 制定危機(jī)事件和影響因素的處理過(guò)程，以及參與危機(jī)處理過(guò)程的團(tuán)隊(duì)、部門負(fù)責(zé)人和成員的相應(yīng)信息。 l恢復(fù)管理 危機(jī)后恢復(fù)管理的相應(yīng)步驟包括實(shí)施安全程序、實(shí)施恢復(fù)計(jì)劃、確定危機(jī)恢復(fù)參與者、包含參考意見(jiàn)、獲得幫助和建議。 l事后管理 執(zhí)行外部合作機(jī)構(gòu)的共同工作，修訂和評(píng)估危機(jī)狀況，以及危機(jī)處理活動(dòng)的結(jié)束。 lPACE表單 Preparation準(zhǔn)備表：設(shè)備、技術(shù)、程序等相關(guān)表格； Action行動(dòng)表：戰(zhàn)略和事務(wù)行動(dòng)相關(guān)表； Contact聯(lián)系表：預(yù)警和報(bào)警聯(lián)系、專家和助手聯(lián)系、團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系表； Equipment設(shè)備表：反應(yīng)、損失、后勤、供應(yīng)等方面涉及的設(shè)備或設(shè)備表。 3.實(shí)施計(jì)劃的步驟 l危機(jī)全貌清晰 1)確定事件的類型、時(shí)間、地點(diǎn)和原因，以確定事件的基本性質(zhì)； 2)確定經(jīng)濟(jì)損失、形象損失、社會(huì)危害等事件的后果和影響； 3)確定當(dāng)前事件的情況，如事件影響的有效控制和實(shí)施，以及原因； 4)事件涉及的公眾對(duì)象，對(duì)于直接和間接受害者、責(zé)任或強(qiáng)大的關(guān)系，包括組織、個(gè)人、相關(guān)機(jī)構(gòu)和見(jiàn)證人的溝通和基本信息。 l及時(shí)隔離危機(jī) 1)人員隔離 人員隔離是指組織在危機(jī)處理過(guò)程中的人員劃分、決策者、經(jīng)理和員工參與危機(jī)處理，以及保持組織日常運(yùn)作的成員。 l及時(shí)隔離危機(jī) 1)人員隔離 人員隔離是指組織在危機(jī)處理過(guò)程中的人員劃分、決策者、經(jīng)理和員工參與危機(jī)處理，以及保持組織日常運(yùn)作的成員。 2)危機(jī)隔離 對(duì)于危機(jī)本身實(shí)施的隔離措施，警告信息包括明確危機(jī)的影響范圍，持其他部分的正常運(yùn)行，減少損失，為下一次危機(jī)處理提供條件。 l快速處理危機(jī) 1)解決主要危機(jī) 首先，調(diào)查和識(shí)別主要危機(jī)，重點(diǎn)解決危機(jī)問(wèn)題。主要問(wèn)題得到控制或解決后，整個(gè)事件基本得到緩解和平息。 2)迅速消除危機(jī) 在事件進(jìn)一步發(fā)展之前，應(yīng)及時(shí)采取有效措施控制和消除危機(jī)。但有些應(yīng)對(duì)策略可能需要時(shí)間才能生效，這時(shí)則需要決策層或領(lǐng)導(dǎo)人穩(wěn)定人心并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)找出契機(jī)排除危機(jī)。 3)消除危機(jī)遺留 組織面臨的危機(jī)可能會(huì)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、精神和人員造成損害。即使危機(jī)處理控制了不利情況和輿論攻擊，組織也需要迅速、安全地消除危機(jī)的后果，盡快恢復(fù)組織形象和聲譽(yù)。 l危機(jī)處理評(píng)估 1)系統(tǒng)調(diào)查事件原因及危機(jī)防治工作； 2)對(duì)事件處理進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，包括組織危機(jī)處理的方法和措施、處理過(guò)程中的漏洞和存在的問(wèn)題、成果是否達(dá)到目標(biāo)； 3)總結(jié)整體危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，主要總結(jié)存在的問(wèn)題，提出調(diào)整措施，為制定新計(jì)劃提供參考。