如何提高客戶滿意度？您需要管理用戶的預(yù)期

隨著流量紅利的緩慢消失和客戶獲取成本的增加，如何管理現(xiàn)有用戶已成為我們最關(guān)注的問題之一。換句話說，有兩種方法可以為用戶挖掘更多的價值，一種是讓用戶多次購買，提高回購率，另一種是讓用戶與他人分享產(chǎn)品，為品牌帶來更多的新用戶。 如何達到以上兩種效果？有很多方法，但最根本的是讓用戶滿意。只有當(dāng)用戶滿意時，他才能多次購買，甚至主動與親友分享。 那怎樣才能讓用戶更滿意呢？ 你可能會認(rèn)為做好產(chǎn)品和服務(wù)是正確的，但這還不夠，或者這只是最基本的操作，并沒有給用戶帶來驚喜。 例如，現(xiàn)在你去商店吃火鍋，食物味道好，服務(wù)員的態(tài)度也很好，穿得體，微笑，呼應(yīng)，整體體驗很好，但這些不會成為你下次吃火鍋或推薦給朋友，因為在你心里，味道和服務(wù)更基本，沒有什么讓你驚訝的。 如果你現(xiàn)在來海底撈吃火鍋，雖然味道沒有什么特別的地方，但它的服務(wù)讓你驚訝，服務(wù)員看到你孤獨，帶娃娃，當(dāng)你想打包剩下的西瓜，服務(wù)員一整個，等等，之后，你可能會瘋狂地向你周圍的許多朋友推薦海底撈。 為什么差別這么大？關(guān)鍵是海底撈的服務(wù)超出了你吃火鍋的預(yù)期，這是你以前沒有想到的。 這就是我們今天要討論的問題。如果用戶滿意，我們應(yīng)該讓用戶獲得超出他預(yù)期的體驗，否則他不會滿意，最多只是將就。 舉個簡單的例子，你去水果店買水果，結(jié)賬，老板突然對你說，這是我們店剛進水果，送你嘗嘗，然后你會很高興，因為老板的行為超出了你的期望，你的期望可能是結(jié)賬離開，最多老板說謝謝。 為了更好地理解和使用這種方法，我們需要首先簡單地理解幾個概念。 1.既定預(yù)期 既定預(yù)期，簡單來說就是用戶在了解我們的產(chǎn)品之前，對市場上的產(chǎn)品能給他帶來體驗的預(yù)期。每個人的既定期望是不同的，這與不同個體對需求滿足的要求和對同類產(chǎn)品的理解有關(guān)。 比如你賣自行車，對沒玩過自行車的客戶來說是一種賣法，對自行車愛好者來說是另一種賣法，因為他們對自行車的既定期望不同，普通用戶可能更關(guān)注價格，而愛好者可能更關(guān)注品牌和自行車的相關(guān)部件。 就像上面提到的買水果的例子一樣，如果你以前在其他商店買水果，商店經(jīng)常給你水果，那么你可能不會很高興，因為你的既定期望已經(jīng)提高了，相反，如果你以前買過水果，沒有商店給你水果，那么你可能會有點高興。 所以，了解你的用戶，了解他們的既定期望，你給他們滿意。當(dāng)然，隨著行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的不斷增加和市場教育的逐漸成熟，大多數(shù)用戶的既定預(yù)期都會被拉到平均水平附近，極端用戶的出現(xiàn)也會減少。 2.目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期 目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期，簡單說就是用戶對我們的產(chǎn)品將帶來怎樣體驗的一個預(yù)期。 在用戶實際體驗?zāi)繕?biāo)產(chǎn)品之前，他們會通過不同的渠道被動或主動地了解產(chǎn)品，包括但不限于產(chǎn)品方推送的各種廣告和朋友之間的口碑傳播。在了解了各種相關(guān)信息后，用戶會對產(chǎn)品品是否能滿足自己的需求，以及未來如何體驗。 提高我們對目標(biāo)產(chǎn)品的期望是品牌所有者最熱衷的事情，因為當(dāng)我們的既定期望和目標(biāo)產(chǎn)品的期望達到一定的差異時，我們渴望嘗試并有購買的沖動。 網(wǎng)上購物平臺上的賣家秀、微信中經(jīng)常曬太陽的客戶好評都在提升我們對產(chǎn)品的目標(biāo)和期望。當(dāng)你在網(wǎng)購平臺上看衣服的時候，帥氣漂亮的模特讓你對產(chǎn)品充滿了無限的向往，感覺自己是圖中的模特，散發(fā)出迷人的魅力。 以購買水果為例，為了吸引更多的顧客，商店打出了購買水果可以送罕見的新水果的口號。此時，送水果是目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期，因為你已經(jīng)知道通過廣告送水果，所以當(dāng)你得到水果時，你不會有那種驚喜。 3.實際體驗 實際經(jīng)驗，這很容易理解，是我們的實際經(jīng)驗，比如被賣家秀吸引，忍不住砍手買，包裹回家后，試穿衣服的經(jīng)驗是實際經(jīng)驗。 現(xiàn)在，讓我們舉一個相對完整和腳踏實地的例子。 你對真菌粉絲的既定期望可能是一碗米粉，撒上真菌粉絲的泡子，可能會加一些蔬菜。一家米粉店的廣告是你總覺得泡子不夠嗎？十幾種配菜可以和你一起吃。看完廣告，你對這家店的目標(biāo)產(chǎn)品的期望是有十幾種配菜可以吃，瞬間吸引你，因為每次吃粉都吃不夠。 所以，你很高興來到商店，叫了一碗粉，吃了幾口泡子。當(dāng)你去找配菜時，你看著桌子上只有一碗酸豆和一碗酸蘿卜，突然失去了食欲。對不起，有十幾種嗎？這就是你的實際經(jīng)歷。 從以上案例來看，商家的產(chǎn)品能否吸引你，取決于你既定預(yù)期與目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期的關(guān)系。 (1)目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期=既定預(yù)期 你也可以接受這種情況，但它不能吸引你比如賣木耳肉絲粉，是普通的木耳肉絲 粉 青菜，沒什么特別的，和你對木耳肉絲粉的既定一致。 (2)目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期>既定預(yù)期 在這種情況下，你會被吸引，因為目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期超出了你既定的預(yù)期，商家的木耳肉絲粉除了應(yīng)的，還增加了額外的配菜。 (3)目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期<既定預(yù)期 這種情況就不會對你產(chǎn)生什么吸引力了，反而還會遭到你的嫌棄，比如說，本來一碗木耳肉絲粉中，在你的既定預(yù)期里面是有粉 肉絲 青菜的，現(xiàn)在有位商家為了節(jié)約成本把青菜去掉了。 所以，如果想吸引消費者，你得大概先弄清楚他的既定預(yù)期，然后再根據(jù)相關(guān)情況，傳達你想讓消費者接收到的目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期。 同時我們也可以看出，你最終是否滿意或者說感受到了驚喜，取決于你的實際體驗和產(chǎn)品目標(biāo)預(yù)期之間的關(guān)系，也有三種情況。 （1）目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期=實際體驗 這種情況，你是比較滿意的，因為實際體驗和目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期一致，是否能夠吸引你，很大程度上，取決于產(chǎn)品自身的實力，因為對品牌主來說，它是實話實說的，產(chǎn)品是怎么樣的，就告訴你是怎么樣的。 （2）目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期>實際體驗 在這種情況下，你更失望，因為實際經(jīng)驗和目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期不一致，不是品牌所有者說，許多口號夸大了產(chǎn)品功能，治療所有疾病，每月瘦30金，課程可以進入BAT等等，提高了用戶的產(chǎn)品目標(biāo)預(yù)期，但實際上達不到效果。 (3) 在這種情況下，你會感到驚訝，因為實際體驗超出了目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期，會增加你對品牌所有者的青睞，從而提高回購率，甚至讓你主動分享。 因此，如果我們想讓用戶感到驚訝，我們可以在兩個方面努力工作。一方面，我們可以合理控制產(chǎn)品的目標(biāo)預(yù)期，確保我們能給用戶帶來的體驗超出他們的預(yù)期。另一方面，我們可以在實際體驗中給用戶帶來一些超出預(yù)期的東西，重點是探索實際體驗。 一、合理控制目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期 最基本的是不要夸大產(chǎn)品的功能或你能給消費者帶來的體驗，因為在消費者被吸引后，如果他的實際體驗不像你說的那樣，他會有一定的失望，嚴(yán)重的話會發(fā)送朋友圈。 許多廣告語言并不驚人，給消費者太多的承諾，但不能兌現(xiàn)，往往會讓消費者責(zé)罵。 其次，在宣傳時，你可以適當(dāng)?shù)乇Ａ裟隳芙o消費者帶來的體驗。當(dāng)他在實際體驗中給他你保留的部分時，他會很高興，就像你去公園看花一樣，突然飛了一群蝴蝶跳舞。 現(xiàn)在很多商家會打多少元口號，比如服裝店，打79元口號，實際上絕大多數(shù)服裝價格超過79元，可能賣79元，當(dāng)然，商家的目的是吸引你的先進商店，當(dāng)你被吸引到商店，取下服裝標(biāo)簽，發(fā)現(xiàn)四五百，這次，你會有點失望。 如何改進？你可以把口號改成99元，當(dāng)消費者進入商店，發(fā)現(xiàn)有70或80元的衣服，那么他可能會有一些小驚喜，也許不是特別可取，因為涉及吸引消費者進入商店的問題，至少當(dāng)消費者進入商店，你可以給他倒一杯水嗎？ 二、增強實際體驗 如何讓用戶的實際體驗超出目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期呢？ 在用戶的整體體驗中，他對目標(biāo)產(chǎn)品的期望是什么？然后采取相應(yīng)的措施，用戶對目標(biāo)產(chǎn)品的期望很大程度上取決于您的外部宣傳信息。 例如，如果你在網(wǎng)上開了一家服裝店，消費者可能會和你有這些聯(lián)系，看看產(chǎn)品細(xì)節(jié)、訂單、提貨、拆包、試穿等，那么你必須考慮消費者在這些聯(lián)系中的目標(biāo)期望是什么？ 如果消費者在產(chǎn)品細(xì)節(jié)中看到買衣服送圍巾，收到包裹后不會因為額外的圍巾而特別開心，但你給了他一雙襪子或其他小禮物。當(dāng)他打開包裹時，他會很高興的。 記得有一次拿包裹的時候，產(chǎn)品的包裝袋上寫著這樣一句話:這個客戶很重要，請用心送。收到包裹的那一刻，我的心突然暖暖的。你看，如果商家把產(chǎn)品的包裝袋放在產(chǎn)品細(xì)節(jié)中，我不會因此增加訂單的概率（除非我想送人），也不會在拿到包裹的那一刻感到高興。 想法講完后，我們再來看看兩個真實的案例。 案例一 今年國慶假期，朋友圈被一篇文章刷屏。這是當(dāng)?shù)匾粋€野生動物園的開幕活動。活動內(nèi)容可能是多少贊。你可以免費參觀公園。如果你不想收集贊揚，你也可以直接買票。幾天后，它打破了10w ，為什么效果這么好，我總結(jié)了幾個原因： 第一，國慶那段時間，很多人都有出去玩的想法；第二，只要集贊，你可以免費參觀；第三，野生動物園是當(dāng)?shù)氐谝粋€，很多人可能以前沒去過；第四，文章中的圖片栩栩如生，動物看起來很可愛。 本來用戶開心，商家開心。 本來用戶開心，商家開心。 不料。 這是我在朋友圈看到的。這篇文章說有120多種動物。當(dāng)他去現(xiàn)場觀看時，他找不到9種動物。從圖中可以看出，他當(dāng)時沒有收集贊揚，直接買了門票。他可能會更失望。許多其他收集贊揚的用戶也發(fā)送了動態(tài)信息，稱這是一個坑。 你看，上述情況是，企業(yè)夸大了他們的產(chǎn)品和服務(wù)，但他們做不到。文章中圖片與實際效果圖的差距導(dǎo)致用戶的實際體驗與目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期相差太遠(yuǎn)，造成不可彌補的損失。 案例二 上周，我在外面出差，住在一家酒店。在前臺辦理相關(guān)手續(xù)時，我發(fā)現(xiàn)旁邊有一個小隔間，放了幾臺電腦。我很好奇，所以我問前臺的工作人員：這兩臺電腦是免費的嗎？工作人員回答說：是的，你可以放心使用。 這是我第一次看到這個世界。我以前看到的電腦都放在房子里。當(dāng)時還是有些驚喜。我以為這家酒店很體貼。事實上，一些客戶可能需要緊急使用電腦。昨天，在另一家酒店，我仍然使用前臺的辦公電腦。 手續(xù)完成后，放好行李后，只需要用電腦，我下樓去，來到小隔間，看到電腦沒有安裝鍵盤和鼠標(biāo)，問工作人員關(guān)于鍵盤和鼠標(biāo)，工作人員從抽屜里拿出來，示意讓我自己安裝。 相對簡單，只要把兩根線插入相應(yīng)的孔，完成后，我迫不及待地按下啟動按鈕，啟動后，我迫不及待地打開瀏覽器，點擊我想瀏覽的頁面，但……，只見到它一直在加載，等了兩三分鐘之后，還沒有反映，我就關(guān)閉頁面了，然后又打開，試了幾次之后，都是未果。 心情也從剛看到電腦的小快樂變成了頁面無法加載的小失望，給了我希望，讓我失望。 在我對酒店目標(biāo)的期望中，我沒有這種免費電腦使用的服務(wù)，所以當(dāng)我看到電腦時，我感到驚訝，但際經(jīng)驗中，我沒有達到我對電腦的目標(biāo)，所以我有點失望。如果當(dāng)時的體驗很好，網(wǎng)速很快，工作人員主動幫我安裝，肯定會增加下次入住的概率。 以上都是圍繞讓實際體驗超出目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期，因為這樣可以給用戶帶來驚喜，讓用戶更滿意。 但事實上，有時候，適當(dāng)提高消費者對目標(biāo)產(chǎn)品的期望也可以促進他們的購買欲望。吃方便面的時候要注意包裝上這么大的紅燒牛肉。當(dāng)你打開它時，你會感到困惑和貧窮。 當(dāng)我第一次吃燉牛肉方便面時，我仍然有點失望，但更多的時間，我已經(jīng)習(xí)慣了。另一個是，我們對它的需求超過了這一點，但它已經(jīng)成為刺激我們購買的一種大武器。 除了在營銷中應(yīng)用廣泛，效果強大外，在日常生活中隨處可見。 最熟悉的是低調(diào)做人，高調(diào)做事這句話，這已經(jīng)成為很多人的生活準(zhǔn)則。低調(diào)做人是為了降低別人對自己的期望，而高調(diào)做事是為了增強自己給別人帶來的體驗和感受。當(dāng)我們遇到這樣的人時，我們經(jīng)常會感到驚訝或欽佩。 最后，以男女戀愛為例。如果情人節(jié)快到了，這個時候女人可能會想，對方會給我什么禮物？女孩的既定預(yù)期可能是當(dāng)天收到鮮花，然后燭光晚餐，但那天，男孩帶女孩去短途旅行，女孩可能會更驚訝。 當(dāng)然，男孩也可以合理控制女孩對禮物的目標(biāo)期望，提前告訴女孩情人節(jié)會送她一束花，但那天，男孩送女孩99朵玫瑰，女孩會感到驚訝，因為超出了她的目標(biāo)期望。不要為了那天給她驚喜，先故意冷落對方啊，那情人節(jié)可能會變成分手節(jié)。 總之，不要承諾太多，做得比承諾的多。 總結(jié) 隨著流量紅利的逐漸消失，如何在股票用戶中挖掘出更大的價值將變得越來越重要，并努力讓用戶滿意和滿意。 在完成基本的產(chǎn)品功能和服務(wù)后，您還需要考慮是否能給用戶帶來超出預(yù)期的體驗，以便您能夠更好地滿足用戶，而不是競爭對手。<實際體驗 這種情況，你是比較驚喜的，因為實際體驗超出了目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期，會增加你對品牌主的好感，從而增加復(fù)購率，甚至可能會讓你主動分享。 因此，如果想要用戶感受到了驚喜，我們可以在兩個方面下功夫，一方面是合理控制產(chǎn)品的目標(biāo)預(yù)期，確保我們能夠給用戶帶來的體驗是超出他的預(yù)期的，另一方面就是，在實際體驗中帶給用戶一些超預(yù)期的東西，重點在于去挖掘?qū)嶋H體驗這個環(huán)節(jié)。 一、合理控制目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期 其中最基本的就是不要過分夸大產(chǎn)品的功能或者說你能給消費者帶來的體驗，因為消費者被吸引過來之后，如果他的實際體驗并不像你所說的那樣的話，那他會產(chǎn)生一定的失望，嚴(yán)重的話就會發(fā)朋友圈了。 很多廣告語不驚人死不休，過分的給消費者許下承諾，卻又無法兌現(xiàn)，往往會惹得消費者一陣罵。 其次，宣傳的時候，可以適當(dāng)?shù)谋Ａ裟隳芙o消費者帶來的體驗，當(dāng)他在實際體驗中的時候，再把你保留的那部分給到他，那他會很高興的，就好比你去公園里看花，突然飛來了一群蝴蝶，翩翩起舞。 現(xiàn)在很多商家都會打出多少元起的口號，比如一家服裝店，打出了“全場79元起”的口號，其實店里的絕大部分服裝的價格都是超出79元的，可能就那么一款是賣79元，當(dāng)然，商家的目的是想吸引你先進店，當(dāng)你被吸引進店之后，取下服裝的標(biāo)簽一看，發(fā)現(xiàn)竟然要四五百，這個時候，你多少會有點小失望。 如何改進呢？可以把口號改為“全場99元起”，當(dāng)消費者進店之后，發(fā)現(xiàn)還有七八十塊錢一件的服裝，那他可能會就有些小驚喜，或許不是特別可取，因為牽扯到了把消費者吸引進店的問題，那至少當(dāng)消費者進店之后，你可以給他倒杯水吧？ 二、增強實際體驗 如何讓用戶的實際體驗超出目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期呢？ 想一下，用戶整個體驗中他的目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期是什么？然后有根據(jù)性的做出相應(yīng)措施，關(guān)于用戶對目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期很大一部分取決于你對外宣傳的信息。 比如你在網(wǎng)上開了一家服裝店，消費者大概和你有這些觸點，翻看產(chǎn)品詳情、下單、取貨、拆包、試穿等等，那你就要思考，消費者在這些觸點里，他的目標(biāo)預(yù)期是什么？ 如果產(chǎn)品詳情中，消費者看到了買衣服送圍巾，那當(dāng)他收到包裹后，并不會因為額外領(lǐng)到了一條圍巾而特別高興，但是你額外還給他送了一雙襪子或者是其他小禮品，當(dāng)他打開包裹的那一刻，那他就會很高興。 記得有一次取包裹的時候，產(chǎn)品的包裝袋上寫了類似這么一句話，“這位客戶很重要，請快遞小哥務(wù)必用心送達”，領(lǐng)到包裹的那一刻頓時心暖暖的。你看，如果商家把產(chǎn)品的包裝袋放在了產(chǎn)品詳情里，我既不會因為這個而增加下單的機率（除非我要送人），也不會在拿到包裹的那一刻很開心。 大概思路講完了之后，我們再來看兩個真實的案例。 案例一 今年國慶假那段時間，朋友圈被一篇文章刷屏了，是當(dāng)?shù)匾患乙吧鷦游飯@的開業(yè)活動文，活動內(nèi)容大概是集贊多少個，可以免費進園參觀，不想集贊，也可以直接買門票，幾天時間竟然破了10w ，效果為什么這么好，我總結(jié)了幾個原因： 一是國慶那段時間，很多人都有出去玩的想法；二是只要集贊了，就可以免費參觀；三是那家野生動物園是當(dāng)?shù)氐谝患遥芏嗳丝赡苤皼]去過；四是文章中的圖片栩栩如生，那些動物看起來非常可愛。 原本是用戶開心、商家也開心的一件事情。 不料。 這是我在朋友圈看到的，文章中講了有120多種動物，當(dāng)他去實地觀看時，卻找不到9種，從圖中可以知道，他當(dāng)時沒有集贊，直接買了門票，可能失望更大一些，其他很多集贊用戶也有些發(fā)了動態(tài)，都表示這是個坑。 你看，上面這個案例就是商家過于夸大了自己的產(chǎn)品和服務(wù)，但是又做不到，看那文章中的圖片和實際效果圖的差距，導(dǎo)致用戶的實際體驗和目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期相差太遠(yuǎn)，造成了不可挽回的損失。 案例二 上個星期在外面出差，住了一家酒店，在前臺辦理相關(guān)手續(xù)的時候，發(fā)現(xiàn)旁邊有個小隔間，擺了幾臺電腦，有些好奇，就問了下前臺工作人員，“這兩臺電腦是免費給客戶使用的嗎？”，工作人回答道，“是的，您可以放心使用”。 還是世面見少了，這的確是我第一次見，以往見的電腦都是擺在住房里面的，當(dāng)時還是有些驚喜，心想這家酒店考慮的還蠻周到的，的確有些客戶可能需要急用電腦，昨天在另一家酒店里，我還是借著前臺的辦公電腦使用的。 辦完手續(xù)，放好行李之后，剛好有點事情需要用到電腦，我就下樓前去，來到小隔間，看到電腦并沒有安裝好鍵盤和鼠標(biāo)，又去詢問工作人員關(guān)于鍵盤和鼠標(biāo)的事情，工作人員從抽屜里取出，示意讓我自己裝。 比較簡單，只要把兩根線插到對應(yīng)的孔里就好了，弄好之后，我迫不及待地的按下開機鍵，啟動好之后，我又迫不及待的打開瀏覽器，點擊我想瀏覽的頁面，可是……，只見到它一直在加載，等了兩三分鐘之后，還沒有反映，我就關(guān)閉頁面了，然后又打開，試了幾次之后，都是未果。 心情也由剛見到電腦時的小開心變成了頁面加載不了的小失望，給了我希望又讓我失望啊。 我對這家酒店的目標(biāo)預(yù)期里是沒有這一項“電腦免費使用”的服務(wù)的，所以當(dāng)時看見電腦的時候有些驚喜，但是我在實際體驗當(dāng)中，卻沒有達到我對電腦的目標(biāo)預(yù)期，所以又有些失望。如果當(dāng)時的體驗非常好，網(wǎng)速非常快，工作人員又主動幫我安裝好，那肯定會增加我下一次入住的機率。 上面所講的，都是圍繞著讓實際體驗超出目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期而展開的，因為這樣可以給用戶制造驚喜，讓用戶更加滿意。 但其實有些時候，適當(dāng)拉升消費者對目標(biāo)產(chǎn)品的預(yù)期也能促進其的購買欲望，大家吃方便面的時候應(yīng)該都有注意，包裝上一顆顆那么大的紅燒牛肉，打開一看，懵了，一粒粒的小的可憐。 第一次吃紅燒牛肉方便面的時候多少還是有些失望的，只不過次數(shù)多了，就習(xí)慣了，另一個就是，我們對它的需求超過了這一點帶給我們的失望，反而成了刺激我們購買的一大武器。 除了在營銷當(dāng)中，應(yīng)用廣泛且能產(chǎn)生強大的效果之外，可謂在日常生活當(dāng)中，也是處處可見，處處可應(yīng)用。 大家最熟的莫過于就是“低調(diào)做人、高調(diào)做事”這句話了，這已經(jīng)成了很多人的處世準(zhǔn)則了，“低調(diào)做人”就是降低了別人對自己的預(yù)期，而“高調(diào)做事”就是加強了自己給他人帶來的體驗和感受，往往我們遇見這樣的人，都會比較吃驚或者心生敬佩。 最后，再圍繞男女戀愛來舉個小例子，假如馬上就要過情人節(jié)了，每每這個時候，女方心里可能會在猜想，對方到底會送我什么禮物呢？女生的既定預(yù)期可能是當(dāng)天會收到花然后再燭光晚餐，但是當(dāng)天，男生卻帶著女生來了一次二人短途游，那女生可能會更加驚喜。 當(dāng)然，男生也可以合理控制女生對禮物的目標(biāo)預(yù)期，提前告訴女生，情人節(jié)會送她一束花，但是當(dāng)天，男生卻送了女生99朵玫瑰，那女生也會感到驚喜，因為超出了她的目標(biāo)預(yù)期。切忌不可為了當(dāng)天給她制造驚喜，先故意冷落對方啊，那情人節(jié)可能會變成分手節(jié)。 總之，別承諾太滿，做的要比所承諾的多。 總結(jié) 隨著流量紅利的慢慢消失，如何在存量用戶身上挖掘出更大的價值，將變得越來越重要，盡量做到讓用戶滿意、更滿意。 在做好基礎(chǔ)的產(chǎn)品功能和服務(wù)之后，你還要想能不能給用戶帶來超預(yù)期的體驗，這樣你才能相比競爭對手，更好的滿足用戶。