2017年8月，法制晚報的媒體記者臥底海底撈暗訪，通過拍攝老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、掃帚簸箕與餐具一起洗等照片，揭露了餐飲行業的標桿企業——海底撈的衛生狀況堪憂的問題。在事件爆發三個小時左右，海底撈給出了一個堪稱企業危機公關范本的案例，業內人士將海底撈的危機公關策略概括為：鍋我背、錯我改、員工我養。

　　與其他企業的危機公關不慎會引發二次危機不同，海底撈的危機公關不但成功挽回了海底撈的聲譽，而且還因為態度端正、應對得人心而廣受贊譽，成功為本次危機止損。下面詳細解讀下海底撈的危機公關策略。

　　當真相還未穿上鞋子，謠言已經跑遍了世界。這句諺語傳達了危機發生之后速度的重要性。很多企業發現危機之后，往往會貽誤時機，或者24小時后才給出反饋，與此相反，海底撈的反應速度非常之快，堪稱樣板。就在危機發生3個多小時，海底撈就已經發布了道歉聲明，并在當天給出全套整改和處理措施。對“黃金時間”的精準把握，讓海底撈一定程度上控制了網絡輿情的蔓延，也為本次危機公關的成功奠定了基礎。

　　需要指出的是，速度第一原則，不僅僅是指企業的反饋要及時，更重要的是，企業發現危機之后要第一時間組織相關人力，第一時間核實相關信息，第一時間策劃危機公關方案，第一時間給出回應。表面上看，海底撈在很短的時間內做出了道歉聲明看似尋常，其實不然，這種速度反映了海底撈在應對危機時的系統應對能力，這一點對所有餐飲企業乃至所有行業都有重要的借鑒意義。

　　海底撈在危機發生之后，第一時間進行了核實，確定問題屬實后，主動承認錯誤，并感謝媒體的監督，這種處理態度為海底撈贏得了廣泛的民心。其實，餐飲行業的衛生狀況，一直備受詬病，這不僅僅是海底撈一家的問題，很多餐飲企業可能都存在類似的問題，但是海底撈并未因此推脫責任、敷衍塞責，而是勇于承擔、果斷認錯，這種勇氣和擔當是非常難得的。

　　危機發生之后，認錯只是第一步，如何處理問題、承擔責任才是解決問題的關鍵。很多企業之所以不愿意認錯，一個重要的原因就是不愿承擔責任。海底撈危機發生之后，非但沒有像很多企業一樣將鍋甩給員工或門店，反而由董事會出面，積極的為員工承擔錯誤，切實做到了鍋我背、錯我改、員工我養。同時，海底撈還公布了后續整改的負責人職位、姓名、電話、事件最新進展的信息獲取渠道，讓整個危機變得再透明不過，這對遏制危機的進一步傳播，起到了非常關鍵的作用。

　　這一態度，不僅快速取得了網民的廣泛信任與好感，而且，還安撫了公司內部員工，讓全員感覺到公司為自己、為門店承擔、負責的立場，海底撈身體力行的做法，不僅僅成功的挽回了企業聲譽，更重要的是凝聚了企業內部人心，可謂一舉兩得。

　　為了消除粉絲及各方的擔憂和疑慮，海底撈聘請專業的第三方公司對自身各個角落的衛生進行全面排查，徹底杜絕類似問題的二次發生。更進一步，海底撈還積極展開透明廚房活動，將之前隱藏在背后的廚房，用攝像器材實時拍攝出來并播放給門店的食客監督。這種將自己置身群眾的廣泛監督下的改正做法，極大的加強了食客對海底撈的信任。

　　危機發生過后，海底撈依然門庭若市。很多食客坦言，與其他的火鍋店相比，海底撈整改后的透明廚房更令人放心。由此可見，海底撈不僅沒有受到此次危機的重大影響，反而成功的危中取機，贏得了網民的贊譽、食客的信任、內部員工的信賴。自此，海底撈危機公關案例，成功的為中國危機公關發展寫下了濃墨重彩的一筆。

　　事情發生在2018年3月29日，一個名為“澳洲Mirror”的公眾號撰寫了一篇文章：《星巴克最大丑聞曝光，全球媒體刷屏！我們喝進嘴里的咖啡，竟然都是這種東西......》，文章宣稱“喝星巴克咖啡致癌，是被隱瞞了8年的真相......”、“美國洛杉磯法院的一紙裁定，宣布星巴克公司必須在90天內，強制執行一條法律命令，這條法律命令，可以說是直接判了星巴克的死刑”等等，如此恐嚇的言論，令星巴克的很多粉絲非常擔心咖啡的安全問題，一時間議論紛紛，這篇文章也在31號達到了閱讀量的高峰：10萬+。與霸王致癌風波不同（事后證明霸王不會致癌），星巴克僅僅用了幾天就成功度過了這次危機。一起來看下星巴克的經典危機公關策略。

　　由于該公眾號的持有人是遼寧一家公司，本身并不具備評論咖啡健康方面的權威性，且發布的這篇文章涉嫌損害品牌聲譽，所以，星巴克第一時間從信源著手，防控危機，這種防控非常有效，后續很多人再次關注該公眾號時，發現該號已經無法關注了。

　　針對原文引用的法律條文，星巴克專門發布了一篇聲明稱，關于該項加州法律訴訟，建議參考美國國家咖啡協會的公告。美國國家咖啡協會在3月29日發布公告稱，他們正在考慮采取措施，可能會上訴或采取其他法律行動，因為在咖啡上標注“致癌警告”，可能會誤導公眾。公告進一步指出，根據美國政府的飲食指南，咖啡是健康生活的一部分，同時，世界衛生組織（WHO）也曾表示咖啡不會致癌，非但如此，經過研究之后，WHO還認為咖啡有益人體健康。美國國家咖啡協會總裁兼CEOWilliam Murray稱，“經過反復驗證，咖啡早已被證明是一種健康飲品。這起訴訟不但會誤導消費者，也對保障公眾健康毫無幫助。”

　　另一方面，一些權威的健康賬號——丁香醫生等也開始為此辟謠，而眾多大V也紛紛加入到這場危機公關中來，很多網友對此表達了他們的態度：

　　至此，多個權威信源（WHO、美國國家咖啡協會及專家）通過權威媒介（丁香醫生等）發布的信息已經成功壓制住謠言并實現了輿論的反向扭轉。

　　很多人往往會將霸王的致癌風波（事后證明霸王不會致癌）和星巴克致癌風波相提并論，其實這是不可取的。因為霸王是新近推出的一款產品，受到質疑后容易引發不明真相的公眾質疑；而星巴克代表著咖啡行業，如果說咖啡在制作過程中會產生致癌物，那就意味著咖啡是不健康食品，這與公眾的一般認知相矛盾，人們喝咖啡少說也有幾百年了，也沒見哪個人因為喝咖啡致癌，在有多個權威信源支持的背景下，星巴克的正面輿論很快就占了上風，而星巴克也借此成功度過了此次危機。

　　2018年9月初，衛龍辣條“榮登”微博熱搜榜，上榜緣由不是好事，恰恰是公布衛龍辣條抽檢不合格的相關信息，由于衛龍辣條的受眾極廣，人們非常擔心自己的常吃的辣條是否真的違規，一場鬧得沸沸揚揚的衛龍辣條抽檢危機由此爆發。

　　事件起因與經過是，在8月30日這天，湖北省食品藥品監督管理局發布抽檢公告，提及不合格樣品有21批次，其中，衛龍辣條被檢出不合格，理由是衛龍辣條被檢測出含有被要求不得使用的山梨酸及其鉀鹽、脫氫乙酸及其鈉鹽。

　　公眾向來都非常關注食品安全問題，加上衛龍辣條在該領域的影響力非常大，所以消息一經發出，很快就登上了微博熱搜。對此，衛龍食品非常重視，并在深夜1點多通過微博、微信發布了相關聲明，聲明中強調衛龍食品全部合規，沒有違規現象。

　　衛龍食品的聲明非常干脆，以強硬姿態回應了湖北省食品藥品監督管理局的抽檢公告，我們用最簡單的話講，這個聲明的核心就是：現在沒有全國統一的標準，衛龍是河南企業，一直按照河南標準生產，湖北省食品藥品監督管理局的抽檢公告，我們不認。

　　3、權威佐證：衛龍在簡短的聲明中，清晰的告訴消費者，衛龍食品是安全可靠的，執行的是河南省的標準，而抽檢報告依據的是湖北省的標準。

　　事件回放：2000年11月16日，中美史克接到一份源自天津衛生局的傳真，內容是責令中美史克停止制售含有PPA成分的相關藥品。中美史克接到信息之后，快速反應，表現出了成熟企業面對危機的臨時應對能力。

　　中美史克接到信息的當天，即刻組織相關人員成立危機管理小組，制定危機公關策略，并在次日召集50余位銷售經理回到天津總部進行溝通、培訓。這個反應事件體現了中美史克把握住了傳統意義上的“黃金24小時”時間。除此之外，中美史克還專門培訓了數十名專職接線員，用來溝通消費者的咨詢，以便對各類問題給出專業的解答，消除消費者的疑慮。同時，中美史克還在21日開通了15條消費者熱線，全面應對源自各地的消費者的問詢。這種整合全公司、系統應對公關危機的做法，雖然已經過去多年，但時至今日，仍然值得很多企業借鑒。

　　中美史克于20日在首都召開新聞媒體發布會，將真相公布于眾；并通過與媒體記者溝通相關事宜，并在競爭對手惡意炒作和攻擊之中，有效克制自身，并在發布會前后組織相關媒介，進行及時、官方的溝通，第一時間發布相關資訊，一方面全力爭取媒體的中正報道，另一方面積極搶占對外報道的主動權，力爭成為本次危機傳播中的第一信源。這對危機的傳播和變種起到有效的遏制作用。

　　在中美史克接到天津衛生局的消息之后，即刻表態：堅決執行政府法令，停止相關藥品的生產制作和營銷推廣。并在召開新聞發布會時再次表態：無論怎樣，中美史克都會在國家藥監部門的監督下，切實履行企業責任，維護消費者的健康安全，并在PPA的研究論證之后給消費者一個滿意的解決方案。這種真誠溝通的態度，不僅穩住了經銷商，也穩住了消費者，這對危機的傳播起到了一定的正面阻尼作用。除此之外，中美史克還對經銷商作出具體的解決方案：沒有返款的無需返款，已經返款的全部退還，最終，中美史克以自身的損失換取了經銷商和消費者的忠誠和信任，為之后重新打開市場和攻城略地打下了很好的輿論基礎。

　　呷哺呷哺在得知消息之后，在極短時間內就將相關負責人拉到一個群里，討論如何應對。另外，呷哺呷哺還緊急上線應急預案，所有相關負責人迅速就位，包含政府與監管機構溝通、輿情監測、媒介溝通、消費者溝通、股東溝通、行業協會溝通等等，并指定危機公關負責人、對外溝通負責人等等。同時，還進行全網輿情監控，每15分鐘掃描一次，第一時間監控輿情走向及擴散程度。

　　企業的危機發生了，要不要表態？如何表態？危機公關的表態最能夠反映一個企業的世界觀、人生觀和價值觀，如果企業的三觀正確，即使被315曝光，甚至即使出現一時的危機，如果操作得當，可能也可以平穩的度過。但若三觀不正，那么一丁點的危機都可能引發滅頂之災。從呷哺呷哺的企業價值觀出發，呷哺呷哺選擇了“聲明先行，配合調查”的危機公關處理策略。

　　確定要表態之后，呷哺呷哺并未馬上發布微博，而是首先打電話與相關利益者溝通信息、達成共識。很多企業在發生公關危機之后，第一反應就是找記者、溝通媒體、刪帖甚至改帖，但這種方式在互聯網這種以秒為傳播速度的時代，已然行不太通了。在一個多小時的時間里，呷哺呷哺相關負責人共計打了20多個電話，及時與相關利益方取得溝通。

　　企業的公關危機有時是政府主導的，有時是媒體主導的。而這個事件，呷哺呷哺判斷是由媒體發起的。一般而言，媒體發起的食品安全類事件，由于涉及到民眾的身體健康，政府相關部門都會隨之跟進。所以呷哺呷哺預計政府相關部門可能會來檢查，快的話晚上可能就會到來。

　　呷哺呷哺與報道這條新聞的央視記者取得了聯系，并希望把最近的鴨血檢查報告給到對方，該記者以沒有時間接待為由，讓呷哺呷哺發送傳真。雖然沒有與該記者取得見面溝通的機會，但同時也獲得了一個重要信息，那就是該記者不太可能再去呷哺呷哺總部采訪。

　　在12個小時的時間里，呷哺呷哺一共發布了三個微博。第一個微博主要是表態，告訴消費者、監管機構、媒體和各利益相關者，呷哺呷哺面對此事的態度是什么，這對企業危機公關的成敗非常重要。如果一個企業面對被曝光的問題，表態真誠，還有可能獲得公眾的諒解。

　　時隔20分鐘左右，呷哺呷哺發布了第二條微博，這條微博主要是給出緊急解決方案和聯系電話，爭取第一時間“止損”及抓住輿論的主導權。需要說明的是，在電線多個電線多條短信。

　　企業發生公關危機之后，很多公眾的潛在心理是：媒體曝光=》企業死不承認并銷毀證據=》質疑媒體與記者的立場=》最后在鐵證面前不得不低頭并表示幡然醒悟。如果沿著這條路線來走，對呷哺呷哺而言無疑非常危險。如何跳出這個路線，成功化解這場危機呢？

　　從過往的鴨血檢查報告來看，呷哺呷哺判斷這次危機屬于“躺槍”，做好這個判斷的定位之后，全部危機公關策略就圍繞著等待來展開了，在政府檢測機構的檢查結果出來之前，呷哺呷哺一直保持沉默。而當各大媒體報道完了現有的資料之后，紛紛向企業征求最新進展。此時，呷哺呷哺引導各大媒體靜待政府機構的公開檢測結果，成功將輿論導向轉移開來，并為后續的沉冤得雪埋下了伏筆。

　　3月26日，檢測結果終于出來了，呷哺呷哺沉冤得雪，鴨血沒有問題。此時，呷哺呷哺發布了一個聲明，并開始恢復鴨血的售賣。同時呷哺呷哺還舉辦了一個活動，到店消費的顧客，可以獲得一小份鴨血。

　　在央視曝光呷哺呷哺的當天，呷哺呷哺的股價下跌了3%，然后在危機發酵階段，總共下跌了8%。但是，3月26日之后，呷哺呷哺的股票不斷上漲，不僅26日當天上漲了4%，而且在后續的一周時間內，總計上漲了33%。由此可見，危機公關做的成功，不僅可以化解危機，還可以危中取機、化危為機。

　　危機還原：4月12日，兩名非洲裔的美國人來到位于賓夕法尼亞州費城的一家星巴克門店等候朋友，期間，他們想用下洗手間，但是很遺憾，他們遭到了拒絕，拒絕的原因是他們沒有在門店進行消費。并且，該門店的負責人在他們坐下后便采取了報警，警方以非法入侵為由將兩人逮捕，雖然之后因為證據不足，兩人被釋放了，但卻因門店里的一位顧客將此事視頻上傳到網絡而引發了軒然大波。

　　星巴克在危機發生之后，立刻采取危機公關。首先，星巴克CEO發布聲明稱，星巴克堅決反對種族歧視，我們將對此事展開詳細調查，并親自向涉事黑人道歉。其次，星巴克在5月2日與兩名涉事男子達成共識，雙方約定，星巴克將資助兩人上大學。再次，星巴克還宣布將在5月29日關閉遍及全美的8000家星巴克門店，對所有員工展開“反種族歧視”的培訓。

　　星巴克在“種族歧視”危機發生之后，迅速組建危機處理班子，并由公司的最高領導人——CEO親自出面，作出表態，澄清事實，主動道歉，這是非常難得的。主動示弱，是成功危機公關的先決條件。當然，并非對所有危機都要示弱，對于那些刻意抹黑、污蔑攻擊的危機，則必須予以嚴正反擊。

　　本次事件中，涉事人為兩名非洲裔黑人，星巴克被指責為種族歧視，這是對企業價值觀的直接質疑，所以，星巴克采用了軟公關進行了化解。具體方法就是與兩位當事人達成共識，資助他們上大學，通過這一行為，不僅有效的穩定住了兩位當事人的情緒和利益，同時也很好的體現了星巴克非但不存在種族歧視，而且他們還會愿意資助非洲裔黑人，這是星巴克用實際行動反擊謠言的重要一步，也是實現言行一致的具體體現，同時也是轉危為機的重要契機。

　　除了以上兩個危機公關策略，星巴克還針對一些不明真相的人仍然可能存在的種族歧視質疑，專門開展了“反種族歧視”培訓。雖然有消息說這次閉店培訓導致了星巴克營業額縮水1670萬美元，但是，通過這個不惜血本的公關策略，星巴克徹底扭轉了“種族歧視”危機的局面，此后，人們再也不會認為星巴克是種族歧視者，不僅如此，星巴克還通過這一舉動，向外界充分體現了自己的世界觀、人生觀、價值觀，并危中取機，通過這次“莫須有”的公關危機，成功實現危中取機、化危為機。