談危機(jī)公關(guān)，家樂福危機(jī)公關(guān)以危機(jī)公關(guān)案例敗筆而聞名

文章原標(biāo)題:談危機(jī)公關(guān)家樂福危機(jī)公關(guān)名危機(jī)公關(guān)案例敗筆 一、危機(jī)頻發(fā) 危機(jī)公關(guān)的定義是什么？2006年5月29日，《中國時(shí)報(bào)》發(fā)表了一篇消費(fèi)者投訴文章，稱在家樂福超市方圓店盛咸魚干的玻璃陶中，玻璃內(nèi)壁上有數(shù)百只蠕動(dòng)蟲，有的還在魚干上爬來爬去。就像80年代的公廁，到處都是蛆。《中國時(shí)報(bào)》5月30日曝光，北京家樂福雙井店銷售2007年生產(chǎn)的面包有異味，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)家樂福食品安全的連鎖投訴；5月31日，一些消費(fèi)者抱怨家樂福銷售的粽子包裝生產(chǎn)日期模糊，有些甚至沒有生產(chǎn)日期，涉嫌銷售保質(zhì)期的粽子。談到2006年危機(jī)公關(guān)，家樂福危機(jī)事件頻發(fā)。此前，有：1。礦泉水菌落總數(shù)超標(biāo)。2006年1月16日，《北京晚報(bào)》報(bào)道，國家質(zhì)檢總局周一公布了瓶裝（小瓶）飲用水產(chǎn)品質(zhì)量抽查結(jié)果。家樂福自有品牌曝光了不合格產(chǎn)品家樂福品牌的天然泉水，因?yàn)榫淇倲?shù)不合格而被列入黑名單。2、出售假LV《每日經(jīng)濟(jì)新聞》2006年4月20日?qǐng)?bào)道，上海家樂福超市出售的廉價(jià)女包和LV為此，路易威登馬利蒂(法國)公司將家樂福超市告上了法庭。上海市第二中級(jí)人民法院裁定聯(lián)家超市有限公司停止侵權(quán)，賠償原告30萬元。3.新華社2006年5月11日?qǐng)?bào)道，上海家樂福曲陽店分三次購買3000多公斤美國進(jìn)口豬頸骨肉，其中1670多公斤已售出。上海市食品藥品監(jiān)督管理局、上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局聯(lián)合對(duì)家樂福賣過期肉處以5.3萬多元罰款。4.2006年5月中旬，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局公布了醬鹵肉制品國家監(jiān)督抽查結(jié)果，其中家樂福品牌水晶肉菌落總數(shù)和大腸菌群嚴(yán)重超標(biāo)，列入黑名單。2006年5月24日，北京市工商行政管理局公布了兒童產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)結(jié)果，北京華融家樂福商業(yè)有限公司的三款玩具被列入黑名單。此外，家樂福在2006年之前也不安生，先后被媒體曝光進(jìn)場(chǎng)費(fèi)風(fēng)暴，出售假超女VCD、病蟲害疫區(qū)假茅臺(tái)、水果等危機(jī)事件。當(dāng)消費(fèi)者看到家樂福一個(gè)接一個(gè)地發(fā)生消費(fèi)者投訴和危機(jī)難免會(huì)有疑問: 家樂福怎么了？，消費(fèi)者也會(huì)質(zhì)疑家樂福的安全食品項(xiàng)目。更重要的是，消費(fèi)者會(huì)在家樂福發(fā)生如此多的危機(jī)事件。同樣的問題一個(gè)接一個(gè)地犯了錯(cuò)誤。他們?cè)趺茨芊磸?fù)教書呢？2、對(duì)于這些消費(fèi)者投訴或危機(jī)事件，家樂福在處理過程中屢屢失敗。具體來說，它包括以下五個(gè)方面：失敗之一：高層管理層的沉默。家樂福中國高層堅(jiān)持沉默為金的原則，以頻繁發(fā)生危機(jī)。從這么多危機(jī)事件中，我們沒有看到家樂福的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解釋為什么家樂福會(huì)發(fā)生這么多事件，給消費(fèi)者一個(gè)聲明，沒有高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到給消費(fèi)者帶來這么多麻煩是由管理不善造成的，愿意真誠地向公眾道歉，并承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任。二是管理漏洞不能及時(shí)彌補(bǔ)。仔細(xì)研究這些消費(fèi)者投訴的案例，我們可以發(fā)現(xiàn)家樂福同部門同類型的問題會(huì)層出不窮。例如，這些問題大多集中在新鮮的地方（Fresh Division）在管轄范圍內(nèi)，似乎在消費(fèi)者投訴后，家樂福的相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)只是談?wù)撌虑椋瑳]有從一個(gè)例子中得出推論，及時(shí)修復(fù)企業(yè)內(nèi)部管理和過程控制的漏洞，導(dǎo)致同樣的問題。三是缺乏強(qiáng)大的危機(jī)處理總體規(guī)劃部門。雖然家樂福有一個(gè)公共關(guān)系部門，在最近的個(gè)人危機(jī)事件中也看到企業(yè)公共關(guān)系人員，但面對(duì)如此頻繁的投訴，我們也可以看到公共關(guān)系部門的權(quán)力下降，在危機(jī)事件發(fā)生時(shí)無法了解信息，并承擔(dān)了協(xié)調(diào)的重要責(zé)任。第四：缺乏有效的溝通。投訴發(fā)生后，家樂福未能及時(shí)有效地與公眾和媒體溝通，導(dǎo)致公眾不滿加劇，負(fù)面印象傳播，導(dǎo)致連鎖反應(yīng)，消費(fèi)者投訴，同一媒體連續(xù)三天報(bào)道。如果家樂福能在第一次消費(fèi)者投訴后與消費(fèi)者和媒體有效溝通，端正態(tài)度，自查自糾，歡迎公開監(jiān)督，相信后續(xù)投訴會(huì)無形中消失。敗筆五：處理手法僵化，無人情味。中國是一個(gè)講人情的國家，特別注重人情味。反觀家樂福消費(fèi)者投訴和危機(jī)處理手法，基本上持公事公辦的態(tài)度，措辭冠冕堂皇，無法讓消費(fèi)者感受到自己受到尊重或者重視，倒是有種店大欺客的意味，直接觸及消費(fèi)者的心理底線。中國營銷傳播網(wǎng) 作者: 王睿危機(jī)公關(guān)