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企業出現危機時

公關人如何一一應對

品牌公關總是被兩種事情惦記，一個是老板／客戶，還有一個就是危機，這兩種惦記，深刻而執著，從來不分白天黑夜。 

說句絕對的話，你可以炒掉老板，但是炒不掉危機，企業的危機就像空氣一樣，把我們24小時不關機的生活狀態，牢牢地鎖死。  

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危機公關已經成為品牌公關人

最煎熬、也最容易獲得成就感的工作之一

做過將近30年媒體和品牌公關的“姐夫李”，雖然已經不在公關一線，主做培訓，還是經常有火急火燎的朋友們給我發微信。

“姐夫，白百合出事了。我們公司剛選她做代言人，你說廣告要不要撤啊?！?nbsp;

“姐夫，我朋友的公司被競品黑了，怎么控制負面消息更大傳播啊，急啊，老板用槍頂著我呢？” 

“都說海底撈是危機公關的模版，海底撈的套路真的可以模仿嗎？”

“315晚會被曝光，為什么有的企業迅速聲明，有的就是扭扭捏捏不道歉呢？” 

“都說蘋果iPhone8 電池有問題，怎么蘋果一直都不回應呢？” 

“為什么薛之謙寫了那么長的解釋信得不到原諒， 郭敬明的一句回應‘完全捏造，已交律師處理’，然后就沒什么動靜了呢？ ” 

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新媒體環境下

危機發生前往往毫無征兆

危機公關的煎熬，轉危為安的欣慰，簡直就是品牌公關人的生存狀態。 

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跨國企業公關人的宿命

危機沒有時差，失眠是常事兒

我在外企做品牌公關20年，有過很多不眠和失眠之夜。

有一次半夜三點被電話吵醒，一看是美國的，感覺出事了，是我們航空業務的美國公關同事，他說有架飛機在空中發生停機事故，就是飛機在空中飛著的時候，發動機不轉了。發動機是我們公司的。 

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產品出現質量危機

是否回應？如何回應？

“飛哪里的航班？飛機上有多少人，上面有中國人嗎？” 我一下子全醒了。 

那位老兄不緊不慢地說，別急，是一架試飛的飛機，應該是飛行員拉升速度太快，具體原因還不清楚，飛機上沒有乘客。 

我一下子松了氣，什么事沒有，你半夜把我叫起來干嘛？ 

他說，我要跟你解釋一下原因，因為美國這邊有媒體在問，如果你早上起來接到什么問題，不好講的都轉給我。 

當時我完全醒了，順勢問了他一些關于飛機發動機空中停機的事，知道了一架飛機如果有兩個發動機，其中一個停了，用另一個還能飛；四個發動機的大型客機，三個都停了，剩下一個還在運轉，也能接著飛。 

我現在還是感覺夜里電話會響，有時候失眠，據說是常年把手機放枕邊輻射的結果。 

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企業深陷中美貿易戰

在政府、媒體、客戶質疑中保全企業聲望

遇到比較大的危機，不是一晚上睡不好，是天天睡不好。 

有段時間我們公司趕上了麻煩，中美貿易戰，美國說中國的玩具質量不好，媒體一天到晚爆料，什么產品不合格，搞壞了小朋友健康，他們的官員也出來嚷嚷。 

中國這邊，國家質檢總局召開新聞發布會，點了十個美國大企業的名字，說你們美國公司的質量也有問題，你還好意思說我們？ 點的第一個美國品牌，就是我所在的公司。 

你可能說，危機了，趕緊刪帖啊。 說的容易，那種架勢才叫鋪天蓋地，從央視、新華社、人民日報、地方媒體、行業媒體，你能想到的電視、廣播、紙媒、網站，都在說這個事情，后來輿情監測公司發來的報告，我說不看了不看了，都知道了。 

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危機中新聞發言人

應主動避開話題陷阱

對政府應該怎么回應？用什么態度，給什么承諾？

對客戶怎么解釋？ 承認問題，趕快賠償，還是死扛到底？ 

對媒體的問題怎么回答？ 這是什么性質的問題？為什么會出這樣的問題？你們產品會召回嗎？你們老板會被開除嗎？ 

對員工怎么說？天天說客戶利益第一，質量嚴格把關，六個西格瑪，八個西格瑪的控制，這次是怎么回事？ 

對即將簽約的客戶怎么說？你們怎么回事？ 產品到底靠不靠譜，這樣的問題以后我們會不會趕上？遇到了問題你們怎么處理？ 我們看你們這次的態度，不僅是態度，更重要的是行動。 

美國同事說，你們對外回應，一定要跟我們協調，我們在中國和全球的口徑要一致。 

我們要不要道歉？為什么事情道歉？ 質量問題？ 制造缺陷？ 設計缺陷？ 下一步怎么整改？ 

這么多問題怎么回？我睡不著覺，半夜跟各種時區的同事開會，我老板——中國區CEO也睡不著覺，老板壓力比我還大，還有我的好多同事，政府關系，法律、產品、服務、人力資源部的同事。

后來我們道歉了，道歉的用詞精心選擇，比如不說“設計缺陷”，說“制造缺陷”，是個別問題，不是普遍問題，但是態度特別好，說我們特別重視，為客戶做所有能做的和超出合同的事，畢竟是上升到兩國關系的危機。 

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危機公關是品牌公關的高階能力

在不安、無奈、挫敗中成長強大

好多年以后，在一個品牌公關的專家論證會上，有個中年人過來跟我打招呼，說你是XX公司的？ 記得當年的中美質量戰吧，是我把你們揪出來的，我就是那個幕后操手，哈哈。 

是陳熙同先生，當年國家質檢總局新聞發言人， 后來加入了奇虎360，被周鴻祎挖去做政府事務高級副總裁，當時挺大的一條新聞，現在我們也算是同行了。 

我們握手，擁抱，惺惺相惜。 

我說咱們不叫棋逢對手，是你把我打趴下了。 

總有那么一個時刻，你覺得世界在跟你作對。 

然后又有那么一個時刻，你看到一切都是輪回。 

做品牌公關需要很多知識，很多經驗，會遇到很多好運和差運，但是沒有什么比危機公關更讓你感到不安、無奈、挫敗，沒有什么像處理危機公關那樣，經受煎熬，浴火重生之后更加強大。 

新媒體時代的企業生存環境，如同《三體》中描繪的黑暗森林，任何生物，會在任何時間，任何地點，任何維度向你發起攻擊。 你能做的，不是祈禱平安，而是準備好盔甲，建立自己的防御，完善自身的能力。 

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黑暗森林中

每個企業都要做好防御

提防毫無預兆的攻擊

危機公關是一個體系，從價值觀、領導力，到危機管理體系，潛在危機預估，輿論勢能判斷，內部協調機制，到危機中第一反應的方式，危機公關的原則、方法。

如果商業是一場戰爭，危機公關中如何使用防御，攻守兼備，強力進攻的戰術。 進攻有怎樣的風險，防御會有哪些漏洞？ 

選擇了品牌公關，就選擇了24小時開機的生活；但是你不會夜夜失眠，因為你有一個強大的防御體系，你不是一個人，不是一個團隊在作戰。 

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做出全國最大品牌公關社群后

在線下培養第一批危機公關人才

我在「好多課」平臺上講授的《品牌公關·工作指南》線上課，兩個多月來已經有5000多名學員，成為全國最大的品牌公關線上付費學習社群。 

現在，我和品牌公關資深專家，前京東集團公關總監閆躍龍老師將在北京開一場線下課《公關總監特訓營 · 危機公關專場》。

很多大家感到疑惑的問題，或許在我們的交流中會找到一些答案：

? 被譽為“危機公關典范”的海底撈，道歉信中埋著怎樣的風險？

?美聯航把乘客扔下飛機事件，如此糟糕的危機公關，為什么我們還說他的CEO是一個傳播專家？ 

?在危機中等死還是加入撕X，各有什么利弊？ 

?自媒體反復黑我們公司，應該如何應對？ 

?危機公關的五大原則，三種戰術如何運用？

?危機中如何與政府協調配合？

?如何應對產品危機？

?如何應對品牌代言人危機？

?如何應對道德和政治危機？ 

這些問題，我和閆躍龍老師會在一天的課和晚上的“公關夜話”中跟大家充分交流。 

以下是課程大綱，實際授課內容會與此大綱有20%左右的差異：

以下是線上課學員對李國威老師《品牌公關·工作指南》系列課程的評價：

我們一直堅信：

做最好的課程，才是最好的營銷手段。

學費：1998元 / 人 （不含食宿）

注：本課程采取審核制招生，支付成功后，工作人員會在 1 個工作日內與您聯系，評估課程匹配度，如未通過審核，學費將全額退回。如審核通過，不予退款。周六日不安排審核，周五報名，安排下周一審核。

線下授課時間：

11 月 18 日（周六）

李國威授課時間：

09:30 - 12:00  

14:00 - 16:30

閆躍龍授課時間：

16:40-17:40

夜話沙龍時間：

19:40-21:40

課程地點：

北京

開課前兩周確定具體上課地點，屆時將在課程簡章第一時間更新，并以短信告知已報名學員

報名方式：掃描下方二維碼，或者點擊閱讀原文進行報名。

溫馨提示：

1.發票須知

發票類型：增值稅普通發票

開具項目：①教育咨詢 ②技術培訓 ③企業管理咨詢

※發票在課上領取，或30個工作日內寄送

2. 課程費用不包含食宿，因每個報名同學企業報銷標準不同，故無酒店推薦。

3. 開課前三天您會收到課程短信提醒，請注意查看信息并保存。開課前，憑手機號碼后四位簽到入場。

課程咨詢：陳穎 185-1658-9880（同微信）

掃描上方二維碼，咨詢課程

咨詢時間為工作日 10:00 - 19:00