網絡公關：歐派包頭經銷商跑路事件

網絡危機公關：歐洲呼和浩特代理老板逃跑不清楚我們是否注意8月，在內蒙古包頭家具圈發生了一件大事，可以用地震災害來描述也不算太多，因為中國家居頂級知名品牌歐洲衣柜代理攜款老板逃跑。此后，歐派家居卷入了質量門、OEM生產方式等負面新聞。2日晚，歐派家居發布消息，逐一回復通遼市歐派衣柜地區代理失蹤、客戶售后服務、商品OEM生產等相關情況。但關鍵點上的錯誤錯誤無疑極大地影響了危機公關處理的實際效果。1、回顧呼和浩特歐派衣柜，幾家店在一段時間內相繼關閉。莊姓代理商的老板逃跑了（25日被捕）。在這家商店下訂購的絕大多數顧客都被要求全額交付買房。傳統預計涉及客戶100多家，貸款300多萬元。而且歐派衣柜70多名員工的工資沒人付。代理商攜款老板逃跑大大降低了當地客戶和客戶的滿意度，極大地影響了群眾的信任水平，早已危及知名品牌的關鍵項目。市場份額和知名品牌的內部信件面臨著嚴重的挑戰。社會影響如此之大。歐派總公司必須承擔這件事嗎？該怎么承擔？承擔什么水平？如何將這一負面信息事件對知名品牌的損害操縱到低水平？如何化危為機，為知名品牌大加分？磨練知名品牌的危機公關處理能力。1.反應速率是危機公關處理的標準。當公司產生企業危機公關時，反映的速度比滅火速度快。因為這比損壞公司工業廠房的普及更有風險，吞噬公司和知名品牌聲譽的困困難。事情發生后，我們需要承擔所有提出質疑的聲音和義務，然后采取責任心態和客觀事實行動迅速解決事情，不能緩慢，不能模棱兩可的態度。但是歐派的主要表現呢？聽聽當地受害者唐女士是怎么說的。歐派客戶唐女士在接受當地新聞媒體采訪時表示:這件事發生后，大家都給廠家打了電話，也就是歐派400的電話。歐派給大家的回應是2個工作日后給大家的回應。到目前為止，還不清楚有多少個工作日，所有的回應都沒有。2.溝通方式多，只要能適當溝通，就會成功處理。如果公司遇到麻煩時沒有問題，他們通常會急于跳出來反駁，與新聞媒體、客戶甚至政府部門進行口水戰。因此，即使他們發現了客觀事實的真相，他們通常也會失去群眾的青睞。但不幸的是，我們沒有看到歐派經歷公布的真誠溝通。歐派客戶陳先生在接受當地新聞媒體采訪時表示，如果發生這樣的事情，每個人都希望有人與你溝通，歐派總部……期待有人和大家溝通，這個訂單信息是什么情況，中后期該怎么處理。這是歐派員工在互聯網報道中的留言板評論。你見過什么經歷？一切正常嗎？再吹捧歐派審批代理是嚴格的嗎？歐派不是要解決困難，只是要客戶和你同心同德？……太逗吧。把某泉稱為宗慶后這種讓人噴飯的低等不正確，就不說了！由于歐派官網沒有發言，大家只把這個低水平員工的表述當成知名品牌官網的心態，這顯然是負分項目。3.責任和責任確實是代理商的義務，但客戶的個人行為，如購買、支付預付款、支付全額購房等，是由于對知名品牌歐派的評價。當代理商找不到，店鋪建立表明不干預時，只有歐派總公司才能處理和承擔時間。無論多么尷尬，無論投入多少成本，所有的問題都是一個很好的選擇來拯救信譽。只有迅速消除客戶的不滿，事情才能很快過去。但到目前為止，我們還沒有看到歐派所有這些方面的決定和心態。在直播包頭的新聞報道中，有很多客戶在留言板上留言，了解大型商場是否有義務，歐式櫥柜和歐式衣柜是否一回事。但官方網站看不到所有道歉或解釋此類公告。事實上，在許多危機事件發生后，新聞媒體和客戶并不太關心事情本身，更關心責任人的心態。冷漠、驕傲、逃避責任等心態會增加人們的憤怒，增加事情本身的嚴重后果，甚至轉移到公司的社會道德上。綜上所述，歐派這一輪危機公關的整體得分——不及格。也許歐派家完全沒有把這件事當成困境 也沒有去媒體公關。這是很有可能的。也許歐派覺得情況沒有發展趨勢那么嚴重，也在呼和浩特這樣的非區域性中心城市，只有一百個客戶受到傷害，沒有特殊的媒體公關，當然不需要太久。或者歐派已經控制了局勢，覺得自己完全HOLD 所以，住一切 也不用多跟群眾說話。如果是這樣的話，我覺得正好很恐怖。很多公司處理危機公關失敗的關鍵原因是他們沒有把看似不太大的事情當回事，卻不知道潰在蟻巢，千里之堤，這種心態很容易造成 在致命性騷擾之前，事物的危害和傷害繼續蔓延。這個世界上可怕的邪惡是對每個人網絡輿論缺乏敬畏。這不是知名品牌需要的概念，也不是百億元公司需要的責任。我寧愿堅信，歐派只缺乏解決危機事件的工作人員、工作能力和方法，而不是缺乏對義務和仁義的基本認知和遵守。很多公司危機公關處理解決不好的原因，大部分只看外表，但沒有處理個體性的根本原因和問題，導致 只能根除。這件事，由于現階段獲得的公布信息內容太少，只有歐派知道很多關鍵至關重要的問題。但無論如何，客戶是可憐的，解決困難的重點也在于客戶。因此 ，一定要面對客戶，決定處理問題。在這里，歐派也提出了很多建議。1.宣布你沒有占領輿論陣營，當然會被謠言、猜想、謠言占據。不一定要等所有真相大白。歐派應迅速在其主流媒體上發表聲明，舉辦新產品發布會，邀請或配合新聞媒體進行采訪，將被動變為積極，明確表達其全面負責任、全力解決困難的觀點。2.積極負責的權益是群眾關注的焦點。無論何時，企業危機公關的管理方法都需要以群眾權益為主，采取積極的預防措施，對過失負責。就這件事而言，莊姓代理早已被捕，最終自然會受到法律制裁，但目前的客戶是可憐的，誰來承擔他們的損害？歐派應該義不容辭地站出來，用收據向所有提交訂單的客戶展示事后的商品和服務。所有費用由總部承擔，然后向代理商追究責任。即使追不回財產損失，也是一個很大的廣告。從側歐派做廣告營銷推廣，這幾百萬，用在這件事上，塑造了一個完全以客戶為管理中心、信譽、責任心的企業形象，非常值得！3.80%的持續溝通差異來自于缺乏溝通。很多事情只要能適當溝通，就會成功處理。歐洲學校應積極聯系受害者，與受害者溝通，冷靜其不滿意的心態，如使用專線電話連接相關報告，負責人親自安慰會見受害者。在新聞媒體層面，要及時向新聞媒體展示真實情況，隨時隨地展示發展趨勢，合理彌補輿論的真空期，根據新聞媒體按時向群眾推送新的解決方案信息內容，而不是讓群眾等待和猜測，從而獲得群眾的理解和信任。處理困難事故的好方法是防止危機事件發生。選擇和管理方法代理是一門技術和造型藝術；從歐派家居的安全事故來看，不建議單方面追求完美的發展趨勢，放棄產品質量，然后展望未來，消耗客戶對知名品牌的信任。