網絡危機，唯快不破

危機來了。2017年底，阿里巴巴和JD.COM的黑公關事件、水滴直播事件等企業的網絡輿情危機以及從未停止過的乳制品企業食品安全問題在網上熱議，網絡危機爆發越來越快，爆發規模越來越大。但是面對危機，如何正確應對還沒有明確的標準。結果危機來了，企業慌了。一旦媒體介入，危機將升級網絡危機的常規發展模式，即從網上披露到網民熱烈討論，然后媒體跟進挖掘，從而掀起更廣泛的網絡輿論熱潮，形成深化網絡危機的下一個循環。這種網絡危機的發展模式不一定完全固定，有時危機的起源不是來自網絡，而是直接由媒體爆料引發的。此外，即使它起源于互聯網，也不僅限于微博，還可能來自論壇、網絡視頻或其他網絡載體，甚至與互聯網無關的短信，這不僅是因為名人爆料，更是因為未知的普通人可能點燃導火索。網絡危機的發生可能是偶然的，也可能是來自競爭對手的惡意攻擊。但歸根結底，無風無浪這個詞使得無論網絡危機的目的是什么，都不會因為毫無根據的風而造成巨浪，甚至吞噬整個企業多年來一直在努力經營的事業。到目前為止，網絡危機基本上遵循一個共同的規律，即當媒體干預時，由于媒體本身的可信度，整個事件得到了深度發酵，其報道內容必須不斷應用于隨后的網絡危機。由此可見，媒體是網絡危機的催化劑。抓住這一七寸，企業網絡危機公關的基本應對策略也浮出水面。刪除等：危機公關的致命誤解通常是企業網絡危機公關的應對策略，無非是刪除等。刪除，是指刪除帖子。明確的方法是第一次與發帖人溝通，通過回答問題和解決問題獲得對方的理解，最終刪除帖子或在帖子后公開表達對事件處理的滿意。這種方法是網絡危機公關的正確途徑，但難度系數也很大，特別是當網絡危機沒有真正引爆，只存在于網絡上時，企業往往缺乏足夠的關注。暗面的方法是直接刪除帖子，不能上臺。以此為生存資本的公關公司很多。或使用灌水等方法，使負面帖子沉底，難以被其他網友發現。許多企業愿意采用這種手段，但治標不治本。查克?布萊默在《點亮社區》一書中指出：花錢不能刪除負面消息。這句話直指關鍵。特別是刪帖更適合論壇。對于博客、微博等自媒體來說，除非真的是虛假信息，否則很難刪除。等待，期待被新的網絡輿論所掩蓋。網絡危機爆發后，一些企業往往一言不發，耐心等待。企業公關人員告訴作者：與其處理網絡危機，不斷暴露企業的缺點，為深化危機和媒體探索提供更多的彈藥，等待其他企業網絡危機，只要這段時間，媒體和公眾的關注就會轉移，企業網絡危機會隨著時間的推移被遺忘。這種等待和希望出現的頻率并不低。郭美美事件、眾多奶粉企業的負面信息、歸真堂事件的最后階段、皮革膠囊事件的集體沉默都可以看作是等待公式。但是你真的能忍受嗎？奶粉企業一直在等待，但當蒙牛和其他奶粉企業再次事故時，其他負面事件奶粉企業無一例外在媒體和網民譴責綁定，甚至食品類危機，整個食品行業沒有處理過去的危機企業再次被網絡輿論展示。三說主義:真正應對網絡危機，實現危機公關，只有一個快字，只有快不破。這個快字可以解讀為快說、實說、全說的三說主義，即面對網絡危機，第一時間說出真相，最短時間內調查清楚，毫無隱瞞地說清楚所有真相。最近古越龍山致癌門事件處理得很好，6月15日，香港媒體報道，香港消費者委員會測試7種酒、紹興酒、糯米酒、梅酒等酒精飲料，共34種，其中古越龍山正宗紹興老花雕（五年）可能致癌氨基甲酸乙酯含量最高。當網民熱討論尚未形成規模時，古越龍山立即從積極回應，歐盟葡萄酒氨基甲酸乙酯含量、檢測方法、國家葡萄酒權威認定、自然發酵等客觀事實及相關數據，香港消費者委員會檢測標準，引導媒體轉載，得到一定程度的認可，成功解決危機。三說主義的關鍵是反向使用網絡危機催化劑媒體，成功傳遞信息以最快、最真實、最完整的方式，依靠媒體信譽，獲得網絡危機公關的主動性，也為企業擺脫負面影響贏得最寶貴的時間。風林火山:如果孫子兵法的網絡版認為這是全部，那就錯了。網絡危機公關其實是絕地反擊，任何公司和個人都要發揮12萬分的精神，一不小心，滿盤都輸。這場絕地反擊戰絕對需要戰略考慮。網絡危機公關的戰略考慮可以應用孫子兵法軍爭篇中的風林火山一詞，即其疾如風，其徐如林，侵掠如火，不動如山。快說、實說、全說其實是其疾如風的具體表現。所謂徐如林，是指面對危機，必須在最初階段制定一套完整的解決方案，以應對各種可能出現的問題，而不是頭痛、頭痛和腳痛。所謂侵掠如火，是指網絡危機爆發時，往往會因為一個問題而帶來很多問題，使企業厭倦了應對。企業要從破解主要矛盾入手，盡力迎戰核心點。所謂不動如山，就是面對網絡危機的入侵。他們的立場應該像山一樣堅強，但他們不是完全不動，而是等待機會，甚至在危機中尋找機會，逆市飛翔。網絡危機來了，看起來勢不可擋。事實上，如果企業戰略得當，在解決危機的同時，也可以反向提高自己的品牌聲譽和信譽。