溝通策略：如何制定個性化的客戶服務

對零售商提供個性化的客戶服務是滿足數(shù)字時代消費者的重要組成部分。現(xiàn)在消費者希望在購買者旅程的各個方面實現(xiàn)個性化，可以選擇隨時隨地以最合適的方式購物。新的期望導致了以客戶為導向的供應鏈的日益普及，其中數(shù)字化對于建立能夠應對波動并滿足特定客戶需求的彈性至關重要。使用物聯(lián)網(wǎng) (IoT) 創(chuàng)新技術是開發(fā)供應網(wǎng)絡的關鍵。這些供應網(wǎng)絡把消費者（不僅僅是需求）放在首位，改善個性化客戶服務。最重要的是，供應鏈需要從端到端快速、靈活、可靠、高效，以創(chuàng)造和培養(yǎng)個性化客戶體驗所需的靈活性。實現(xiàn)個性化的四大支柱面臨著廣泛的挑戰(zhàn)：1） 由于庫存水平與廣泛的客戶偏好保持一致（電子商務與實體店、網(wǎng)上購物店提貨、當付、直接面向消費者），績效成本增加了2） 計劃的準確性和配送的復雜性導致缺貨和運輸延遲，抑制個性化服務，破壞客戶關系3） 不可預測的需求波動，因為客戶基于便利的購物和電子商務和實體之間的過渡4) 隨著電子商務退貨率的提高，供應鏈的敏捷性需要處理大量來自多個不同渠道和目錄的緊急周轉的產品退貨。所有這些挑戰(zhàn)本質上都是復雜的，零售商生大量的數(shù)據(jù)來編譯、分析和采取行動。通過數(shù)字供應鏈，零售商可以自動捕獲和分析他們的數(shù)據(jù)，利用可操作的分析觀點進一步構建快速、靈活、可靠、高效的供應鏈。通過數(shù)字供應鏈，零售商可以自動捕獲和分析數(shù)據(jù)，利用可操作的分析觀點進一步構建快速、靈活、可靠、高效的供應鏈。最重要的是，它建立了供應鏈以前缺乏的彈性，并優(yōu)化了庫存周轉率和成本 KPI。為什么線性供應鏈不起作用？過去的傳統(tǒng)供應網(wǎng)絡不以客戶為中心。線性運營模式缺乏端到端的可見性，也沒有內置的敏捷性來滿足當今消費者的期望。如果對整個供應鏈沒有全面的了解，零售商就不能在公司和客戶之間采取必要的步驟來發(fā)展個性化。傳統(tǒng)供應鏈也容易受到需求波動的牛鞭效應的影響，導致嚴重中斷，導致庫存過剩或枯竭、銷售損失和商店層面客戶體驗差。零售商和制造商之間的有效合作對于開發(fā)個性化客戶服務的供應鏈效率越來越重要。然而，線性模型在整個供應鏈中缺乏透明度——這使得零售商很難從幾個不同的供應商那里收集準確的數(shù)據(jù)來管理風險和靈活性。與庫存、降低成本和運輸產品相比，消費者對供應鏈的期望越來越高。在當今時代，供應網(wǎng)絡需要盡可能無縫和包容。線性供應鏈的結構不是為了實現(xiàn)快速交貨時間和退貨周轉。數(shù)字化轉型是提供個性化客戶服務最合乎邏輯的策略，答案不同于線性模型。利用先進技術的優(yōu)勢，零售商正在為其供應鏈建立新的基礎，使其能夠優(yōu)先考慮客戶的需求，最大限度地實現(xiàn)個性化。數(shù)字供應鏈必須將以下形式的創(chuàng)新融入日常工作流程，全部結合起來，提高運營效率：高級分析自動需求預測與短期需求感知相結合 (Samp;OPE)整合業(yè)務計劃 (IBP)，提高貿易促銷管理人工智能和機器學習的準確性RFID 跟蹤和跟蹤特定類別的需求 RTLS在這些技術工具的幫助下，零售商可以積極構建以客戶為導向的供應鏈，無論消費者在哪里、何時、如何購物，都可以提供個性化的體驗。隨著數(shù)字化轉型的加快，個性化客戶服務的規(guī)劃將越來越依賴于數(shù)字化供應鏈。隨著數(shù)字化轉型的加快，個性化客戶服務的規(guī)劃將越來越依賴于數(shù)字供應鏈。目前，數(shù)字供應鏈的零售商可以成為流行后環(huán)境中個性化客戶體驗的行業(yè)先驅。