DEPR教你回答以客戶為中心的幾個問題

如何確保公司準備好把客戶放在所有工作的中心？以客戶為中心的公司把客戶放在所有工作的中心。在首先考慮客戶及其決策對客戶的影響之前，他們確保不會做出任何決定。將客戶放入客戶體驗意味著公司花時間了解客戶，通過傾聽（如調查）、表達（即角色）和同理心（即行程映射），然后利用這種理解為他們設計更好的體驗?？傊?，客戶的理解是以客戶為中心的基石。當你想到一家以客戶為中心甚至癡迷于客戶的公司時，你會想到哪些公司？亞馬遜，Zappos，麗思卡爾頓酒店，四季，西南航空等，對嗎？普通嫌疑人。他們是怎么到達那里的？他們做了什么不同的工作，他們做了什么不同的工作？為了幫助你踏上以客戶為中心的道路，我想我會心的道路。1.貴公司的核心價值觀是什么？文化=價值觀 行為。核心價值觀是文化的基礎； 它們是組織的基本信念，最終被概括為員工在沒人看的時候會做什么。在使用相應的預期行為時，它們可以幫助員工了解對錯之間的區別以及如何與客戶和客戶互動。他們還指導員工不僅在可疑或具有挑戰性的情況下行動，而且在日常進出日操作。更重要的是，一些價值觀必須得到支持，并與關注客戶保持一致。2.員工知道生活和呼吸的核心價值觀嗎？為了驅動行為，最終促進文化，這些價值觀必須定期傳達，每個人、員工和管理者都必須遵守。如果你的核心價值觀不會激發和推動你期望每個人的行為，那么它們實際上是毫無意義的。3.你是否基于這些核心價值觀招聘、解雇和晉升？要建立你想要的文化，你必須愿意根據你的核心價值觀來雇傭、解雇和晉升。這樣做的公司將保持文化不變，并向員工展示其價值觀不僅僅是會議室海報上的陳述。4.您是否定義并傳達了品牌承諾？您的品牌承諾是對客戶的承諾，它設定了期望，并定義了客戶將從您的品牌中獲得的好處。然后，利用品牌承諾(這不是使命宣言或口號)調整組織的所有活動、指導員、流程、產品、系統等。作為一個組織，你所做的一切都是支持和實品牌承諾。因為員工必須履行承諾，所以對客戶和員工都有意義。5.你的高管有決心嗎？你必須有領導團隊的承諾（而不是買；這是不同的?。?，專注于客戶。但這需要你的首席執行官和高管做出明確的承諾。承諾并采取行動。行動勝于雄辯。沒有這個承諾，你將無法獲得資源(時間、人力、資本、財務等)來轉移重點。6.員工是主管的主要焦點嗎？什么比執行管理層專注于客戶的承諾更好？行政承諾：以人為本，確保員工得到照顧；相反，他們會照顧客戶。正如Hal Rosenbluth把員工放在第一位。這不是雞或蛋的辯論。毫無疑問，員工體驗必須優先于客戶體驗。沒有員工，你就沒有客戶經驗。有了不滿意的員工，你就會得到不滿意的客戶。7.客戶是否根深蒂固于組織？DNA中？以客戶為中心的文化是將客戶的需求和觀點編織到組織結構中，字面上是每個決策、對話、行動、過程、策略等的中心。你把客戶注入到一切中去做。為此，我們必須至少使用三種技術來了解我之前提到的客戶。當高管和員工從客戶的角度看待業務，然后設計產品、服務和流程，并根據最適合客戶的決策做出決策時，他們采用由內而外的想法。企業所做的符合客戶的最大利益。