品牌有大小 危機公關無小事 海底撈米族金融趣店

人非圣賢能無過，開公司做生意也是如此。犯錯沒那么可怕，承認改正還是好同志。如果你犯了錯誤，你應該承認，如果你被打了，你應該站直。這個簡單的道理是理解還是不理解，反映在危機公關上。有些人把危機變成了積極的品牌宣傳，有些人以不僅危機沒有被攻擊，而且被他們愚蠢的哭泣行為多次放大，笑柄結束。把最近幾個月的四起危機公關案件放在一起，挺有意思的。趣店：飯可亂吃 趣店上市第一天，開盤漲幅超過46%，市值超過100億美元。以周亞輝、朱天宇、吳世春為代表的早期投資者欣喜若狂，迫不及待地開始分享投資回報，完全忘記了公司的高息現金貸款、校園貸款、暴力收集污泥尚未完全清理干凈。如此大張旗鼓地炫富，難免會再次被公眾質疑財富的合法性。投資者的大嘴引發了危機，公關人員匆匆上陣。不幸的是，趣店公關也不太會說話，一上來就發警告：再黑我，我就告訴你。一份強硬的聲明簡而言之，所有的問題都被歸類為誹謗和誹謗。它不僅沒有達到解釋和否認謠言的作用，而且提出質疑的媒體和公眾推向了自己的對立面。大BOSS羅敏的不專業和不誠實再次將危機推向了高潮。其中，你不還錢，算了，作為福利送你這句話被瘋狂傳播。在情緒的驅使下，羅敏為自己和趣店挖了一個大坑，引發了新一輪的負面暴擊。這場危機中趣店最缺乏的真誠，可能是公關的最高技能和境界，所以也是最難學的。但也有人做到了爐火純青。海底撈：快速真誠 作為一個知名的餐飲品牌，海底撈的廚房衛生安全事件爆發了。如果不立即做出決定，可以想象其新聞傳播速度和不良影響。然而，海底撈的公關反應超過了新聞傳播的速度。事件爆發3小時后發出道歉信，2小時后發出7份處理通知。讓海底撈從淪陷到反擊，快速反應是基礎，成功的核心是真誠和責任。這七條通知被網友總結為三個字，很快就開始流傳:我背這個鍋，我改這個錯，我養員工。從負面消息到正面口碑，僅僅幾個小時，情況就迅速逆轉。群眾對這種承認錯誤的態度非常滿意，自愿幫助他們傳播積極消息。媒體上鋪天蓋地的文章贊揚了海底撈的公關手段，這顯然是另一種口碑傳播。海底撈的股票不僅上漲了。海底撈擊中了很多人的心：兩家店的干部和員工不需要恐慌，你只需要按照制度要求進行整改，并承擔相應的責任。此類事件的發生，更多的是公司的深層管理問題，主要責任由公司董事會承擔。責任明確不甩鍋，這讓這么多開除臨時工的企業感到尷尬？全季酒店：時刻準備 我們都是背鍋俠不知名的酒店品牌，一戰成名。不幸的是，這不是一件好事，而是客人用毛巾擦廁所的負面影響。事件發生后，全季度酒店在向公眾發出的道歉信中表示，已開除員工，并對相關負責人進行降級和處罰。這似乎是直接和果斷的，但它不能消除消費者的擔憂——我怎么知道你的其他清潔工不會這樣做，甚至這種方法也可能是你酒店一貫的操作。如果不深究，認真反思，難免會有隨便找人背鍋，撇清公司責任的嫌疑。速度、態度和行動是危機公關的三個關鍵要素。我們都知道，但真正的技術含量要高得多，否則就沒有那么多流行的公關黑案例讓我們看到。米族金融:認真是最可怕的。7月底，由于銀行資金托管系統啟動初期的技術對接，影響了部分業務結算。發現問題后，公司迅速組織技術力量進行調查，不掩蓋不敷衍，保持階段向用戶報告問題，確保微博微信QQ論壇、官網APP等等，所有官方渠道專人值班隨時溝通。重要的是要讓用戶知道發生了什么，你在做什么，如何推進解決方案。除上述方法外，米族金融還開通了辦公現場直播及相關業務、技術知識直播。事實上，用戶在眼見為實后，也紛紛行動起來，開始自發傳播正面信息。真誠透明可以穩定用戶的情緒，但你最終看到的是你的處理結果。這也是許多危機公關的常見問題：說得好，但說得不好，處理結果消失在時間內。米族金融的階段性通知是基于實際處理問題的進展。前后四份公告，技術人員通宵加班，每天12人 小時與用戶溝通，耐心對待每次咨詢……一點一點，認真起來都害怕。用戶可以看到你的真誠和意，危機公關少套路多真誠。