DEPR危機公關手冊：客戶服務趨勢及最佳實踐

毫無疑問，客戶服務是任何公司的客戶體驗（CX）計劃中的關鍵角色。它是優質產品或服務的必的產品或服務–事實上，80%的客戶表示，公司提供的體驗與其產品或服務一樣重要。鑒于其重要性，我們進行了全球研究，以確定最新的客戶服務趨勢和最佳實踐。具體來說，我們研究了規劃和優化客戶反饋的關鍵行業趨勢。本文總結了我們的發現。我們關注的五種客戶服務趨勢和最佳實踐案例結案CSAT是服務團隊中最有價值的指標。電子郵件仍然是一個流行的調查和發布渠道，但文本新聞正在上升。大多數客戶服務團隊會在互動后24小時內調查客戶?？蛻舴沾砣皇琼憫俣?。大多數代理商根據問題類型過濾反饋。但首先，誰參與了這項研究，那里的每個行業都參與了這份報告的制作。我們發現了零售、技術、銀行、醫療保健、制造業和非營利組織的新見解，該清單仍在繼續。從北美到歐洲，從亞洲到拉丁美洲，世界上有39個國家和280個城市做出了貢獻。包括大企業、小企業和非營利組織在內的數百家公司分享了如何收集和利用客戶服務反饋產生長期影響?，F在讓我們看看前五個發現。1.結案CSAT超過50%的客戶服務人員是服務團隊中最有價值的指標，結案的客戶滿意度評分（CSAT）排在所有其他指標之上。根據參與者的說法，Case Close CSAT它實時提供有價值的客戶反饋，大多數公司的報告都希望得到它，并用來衡量代理的績效。以下是比較中其他熱門指標的排名模式。12.電子郵件仍然是一個流行的調查和發布渠道，但當被問及分銷渠道時，大多數客戶服務代表使用電子郵件中的鏈接或按鈕進行報告（72%），其次是一鍵式電子郵件方法。然而，由于48%的客戶通過移動設備做出反應，服務業意識到調查移動設備的重要性。因此，盡管短信調查在調查分發渠道中排名第四，但我們預計這一趨勢將在未來幾年呈上升趨勢。客戶服務趨勢和最佳做法2，尤其是移動友好調查CRM客戶服務團隊集成后不可缺少的第二重要反饋功能。見下文。3433.大多數客戶服務團隊會在互動后24小時內調查客戶。具體來說，36%的客戶服務團隊在互動后直接調查客戶。22%的客戶要求在與客戶互動后24小時內提供反饋。3334.客戶服務代理面臨的最大挑戰仍然是響應率參與者報告的平均客戶響應率為42%。為了應對這一挑戰，大多數客戶服務團隊都在進行簡短的調查（占67%），確保其調查適合移動設備（占33%），并確保其調查設計與品牌一致（占31%） ）。5.大多數代理商根據問題類型過濾反饋服務團隊正在根據問題類型過濾反饋，這是一種理想的方法——根據問題監控反饋可以幫助您在問題惡化之前找到不滿意的根源。31%的服務團隊也根據代理篩選反饋，這是管理和獎勵每個團隊成員個人成功表現的好方法。