從成都某品牌公關失敗開始 談談危機公關

前段時間有網友吐槽一些知名品牌的爆款產品:因為沒有提示高溫，用的時候茶幾玻璃會爆裂。事件曝光后，如果你想成為一個知名品牌，應該會有一系列標準的危機公關方式。然而，令人驚訝的是，找人（或粉絲自發）洗地。不幸的是，拖把沒有清理干凈，拖出來的地方有點臭。為什么這么說？!這次公關有幾個錯誤:一群賣產品的人攻擊爆料人；攻擊爆料人，用所謂的常識進行。總結以上三點最不恰當的是用常識攻擊爆料人。例如：你不知道高溫不能放在玻璃上嗎？所以如果你真的想開槍，綠燈線是常識，但為什么這么多人闖紅燈；119是一個教育火災報警電話，但有這么多119印在需要使用滅火裝置的地方；感應爐知道熱，但為什么要小心燙傷。所謂常識，只是你或你接觸圈子的常識，你的消費者可能在各個層次的圈子里，你認為常識可能不是他們的常識。幸運的是，這家知名企業通過相關媒體報道召回了正確的危機公關。企業越來越大，面對各種消費者，難免會有負面信息，那么危機公關該怎么辦呢？一般來說，五個字淹、疏、引、防！具體分析這些，首先是【疏】。危機的第一反應應應該是找人疏導。如果雙方都做不到，后期將面臨更大的危機。按照中國人的傳統意識，當事人屬于弱者，輿論會偏向弱者。這個時候，作為強者的企業生活就不會那么好了。其次，當危機出現或更嚴重時，盡力用所有媒體和社會資源鎮壓危機。通過公關公司刪稿、刪帖、刪評論，這是大多數企業首先選擇的方式。然而，這種做法可能會導致新一輪的危機。俗話說哪里有壓迫，哪里就有抵抗，并不是所有的公關公司都能刪除所有平臺的評論。因此，這種方法要么適用于非常小的負面信息，要么已經與披露者達成和解，并且是真正的和解。三是【淹】，通過SEO或者通過購買媒體資源和水軍，將危機信息淹沒在泛濫的類似信息中。這種公關營銷目前比較常見。在門戶網站上通過正面信息的傳遞，在社交媒體上通過高水平的水軍洗地。將相關負面信息淹沒在大量的積極輿論中，使消費者或相關企業在搜索相關網絡時獲得大量的積極信息。一位大師在這里說：如今是一個碎片化的社會，那么就用碎片化的信息來分散，打破危機。第四種是【引】，通過因勢利導，把危機往好的方向帶走，或者至少形式越來越微；這種方法與第三種方法相結合。五是【防】，把危機扼殺在搖籃里，沒有危機，自然不需要公關。當然，每個人都知道這一點。除上述五個字外，還有三個字：速度，真誠，不糾結。危機公關是每個企業都值得研究的學科。315晚會曝光的《無印良品》是一種相當經典的危機公關方式，綜合運用了上述5字3字，使輿論從央視向無印良品傾斜。你對危機的態度是處理危機的關鍵！你準備好危機公關了嗎？