社交網絡時代危機公關

社交媒體網絡的引爆傳播可以為客戶提供增值服務，吸引大量粉絲。他們給你錦上添花；逆境中，他們給你雪中送炭。幾個月前，我在佛羅里達州的奧姆耐酒店發表了演講。演講開始前20分鐘左右，酒店WiFi設備故障。我無法連接網絡，這簡直殺了我的命。當時我正準備向觀眾展示。YouTube.于是我拿出黑莓手機，在社交網站上Twitter發微博。八分鐘后，奧姆耐酒店的一名技術人員走進會議廳。他問：先生，你不能連接嗎？WiFi?我立即去地下室重新連接路由器。請稍等，好嗎？三分鐘后，我的網絡連接成功。當觀眾進入會議廳時，我已經將視頻下載到電腦上。我很快又發了一條微博，寫道：奧姆耐酒店的客戶服務無可挑剔！為什么會這樣？因為奧姆耐酒店的業務經理勞麗考博斯戴德采用了新的客戶服務規則。她預見了將投訴人轉化為支持者的可能性。她抓住了這個機會，得到了應有的回報。她要做的就是用對講機和技術人員打電話，讓他查看網絡，解決問題。她將對酒店服務的小投訴轉化為巨大的盈利手段，同時防止了嚴重的趨勢。關鍵是勞麗預見傾聽客戶意見的好處。你的公司在社交媒體時代采用了新的客戶服務規則嗎？你處理危機的速度越快，解決問題的速度就越快，克服困難，繼續前進，獲得更多更好的粉絲。既然這次能解決問題，下次遇到類似問題就不用擔心了。時刻保持警惕。一個電視節目分析了災難性事件。他們認為災難不會自動發生，災難本身是由一系列特定的小事件引起的。電視上的內容通常是正確的。因此，讓我們討論一下如何避免災難。也就是說，不管你的生意有多忙，你都需要花點時間去發現問題。記住，問題總是突然出現的，你不可能提前預料到。然而，如果事后分析這些問題，你會發現問題的來源。事實上，你可以清楚地區分問題 ，并準確找出錯誤的臨界點。至于如何發現風吹草動的跡象，都是你自己控制的。簡單來說，就是檢測到變化的線索，然后把麻煩扼殺在搖籃里。2008年，美林發布了一則廣告，告訴母親們如何使用美林來緩解抱著嬰兒引起的肌肉疼痛。全世界的母親都瘋了。他們怒吼道：這是對母親的侮辱。他們不僅對屋頂表示憤怒，還通過推特、臉譜和博客提出抗議。當時《紐約時報》打電話給我——事件發生8小時后，問我對事件的看法。也許美林公司的高管需要服用埃克塞德林止痛片。對美林來說，最大的問題是廣告本身。我們的大腦有時會失去理智。在這種情況下，無論出于什么原因，我們都可能有不好的想法。然而，美林本身的問題是，他們直到事件發生后14小時才回應。當時，美林的各種言論在互聯網上被譴責，甚至有人指責美林對事件的反應過于滯后！換句話說，美林沒有聞風動，也沒有及時發現風吹草動。假如美林制造商能及時關注網絡新聞動態，那么這種混亂在很大程度上是可以避免的。他們只需要簡單地承認，是的，這個廣告很愚蠢；我們一定會打破我們的大腦，然后在事件發生后幾個小時內向博客發布內容。然而，這場混亂已經成為全球新聞和負面新聞。現在，讓我們看看另一方面。目前，多米諾比薩正在進行新一輪的廣告他們呼吁觀眾拍攝自己的比薩。很多人發照片，但最終出現在多米諾廣告中的照片顯示，比薩餅表面粘在盒子上，使整個比薩餅一團糟。這是怎么回事？他們選擇照片向世界展示這種操作是錯誤的嗎？沒錯。這很容易理解。多米諾借此機會向世界宣布，他們不僅發現了問題，而且正在解決問題。不要欺騙消費者全美沃爾瑪是一對夫婦注冊的溫馨小博客。他們每天晚上都在沃爾瑪停車場過夜，開著野營娛樂車環游全國。這是一個典型的美國成功故事：丈夫和妻子決定一起欣賞這個國家的壯觀景色，他們選擇每天在沃爾瑪停車。精彩的美式故事免費為沃爾瑪做廣告，沃爾瑪愿意享受免費的新聞效果，就像可樂中的曼妥思糖果一樣。但好景不長。有人發現內幕:原來這次旅行的費用，整個旅程的策劃，買娛樂車的費用，周圍所有物品的費用都是沃爾瑪贊助的。現在，沃爾瑪突然陷入了大麻煩。沃爾瑪利用這個流行的故事來吸引公眾的注意，煽動輿論效應，從而促進事業的發展。然而，如果沃爾瑪編造故事，那將是另一件事。因為沃爾瑪本身先欺騙公眾。你可能會說：這種事情不會發生在我們身上。我們不會這樣做。我們沒有錢買昂貴的娛樂車。我們不像沃爾瑪那樣大，這根本不是我們的問題。我會這樣回答你：是的，你說得對。你不會遇到像沃爾瑪這樣的品牌形象問題，因為你不會買娛樂車或編故事。但是，如果一個員工在網上發布了公司產品的審查結果，卻拒絕承認自己在工作，最終被抓，該怎么辦？如果你的iTunes音樂店有一首歌可以下載，公關機構讓員工代表你寫相關評論而不告訴你。我該怎么辦？這樣的例子數不勝數。事實上，這些都可以概括為一句話：在任何公共場合，任何形式的欺騙最終都是繭。也許不是今天，也不是明天，但總有一天會實現。等到這句話成真，必然會帶來不良后果。如果不良后果已經成為既定事實，那么你可能會重振旗鼓，崩潰。無論如何，這將是非常痛苦的，遠不如你沒有做的那么容易。任何商家都想讓第一次購買的顧客第二次來，然后成為忠實顧客。我想告訴你的是，忠實的客戶通常會在博客和臉譜上發表評論，這在很大程度上影響了他們的朋友。你要在人群中發現那種為人解決問題的人。只要你善待這些人，他們就會成為你的公共關系。然后，你又實現了在線和離線的目標。關鍵是記住你現在的感受，并把它傳遞出去，讓你的客戶有同樣的體驗。還記得上次航班升級的感覺嗎？還記得免費喝酒，還是有人讓你插隊？還記得你渴望與人分享，與世界分享快樂嗎？歡迎來到我的世界，你現在可以這樣做了。社交媒體會給你帶路，你甚至不必要求客戶或客戶。他們會主動炫耀自己的優厚待遇。環顧四周，問問身邊的人。如果他們的手機沒有拍照功能，請舉手。假如每個人都帶著有拍照功能的手機走在路上，互相傳遞圖像文件，這意味著每個人都是記者。如果每個人都是記者，那么每個人都應該被視為記者。你必須平等對待每個人嗎？當然不用。然而，更友好的回應是開始轉變的簡單方法之一。因為沒有空桌，我只能去酒吧喝一杯很容易變成因為我的定位被耽誤了，所以TaCocina為我提供免費飲料！真貼心”!當你聽說有人把真貼心和定位被耽誤聯系起來，你就成功了。記住，即使是最不起眼的事情也會引起翻天覆地的變化。感恩卡就是一個典型的例子：向你致謝，@你已經成為某某大家庭的一員。不管你的公司有多大，你總能找到一種感謝客戶的方法。這就是你把新客戶變成忠實客戶的方式。