處理互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)的必要性-及其互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)品牌公關(guān)

       伴隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)發(fā)展趨勢，顧客的要求水準(zhǔn)持續(xù)提升，另外因?yàn)榫W(wǎng)民的自由言論、網(wǎng)站編輯編譯程序的主觀性想像、真誠或故意的“人云亦云”等的發(fā)生，互聯(lián)網(wǎng)也變成了困境或不便的制作者，另外，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓一些互聯(lián)網(wǎng)小甲蟲擁有立即向小象叫囂的機(jī)遇，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢使信息內(nèi)容迅速散播，這種都促使危機(jī)事件及易產(chǎn)生。危機(jī)公關(guān)處理企業(yè)

       近期相關(guān)公司的危機(jī)持續(xù)，如巨能鈣的有害、亨氏和麥當(dāng)勞的食用色素一號、卡夫的轉(zhuǎn)基因水稻、強(qiáng)生公司的潤膚油、立頓速溶茶的氯化物超標(biāo)等。SK－II氫氧化鈉溶液氫氧化鈉和虛假宣傳，高露潔牙膏含有致癌物。

       在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時期，如何合理處理困難？根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)處理危機(jī)公關(guān)？關(guān)注網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，向您展示基于互聯(lián)網(wǎng)的危機(jī)公關(guān)處理解決方案。可能從以下幾個層面開始：

       細(xì)節(jié)決定一切。公司應(yīng)敢于對危機(jī)事件造成的損害負(fù)責(zé)，并盡最大努力贏得群眾和被告的寬容。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，公司是公眾輿論的管理中心。此時的一舉一動都會引起群眾的關(guān)注。如果采取回避或推卸的態(tài)度，必然會引起大家的抵制，導(dǎo)致新聞媒體的廣泛報道，擴(kuò)大不良影響。

       塑造承擔(dān)責(zé)任、真誠處理客觀事實(shí)的心態(tài)，首先對問題負(fù)責(zé)，不逃避責(zé)任；與新聞媒體合作；負(fù)責(zé)任，高度重視客戶情緒，了解客戶；將互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹圃焐獭⒖蛻艉推渌綘I部門的即時溝通服務(wù)平臺。

       如康泰克產(chǎn)生PPA遇到困難后，敢于面向群眾，改善商品，去除有害成分，取回銷售市場上所有的假冒偽劣產(chǎn)品。SK－II產(chǎn)生后，企業(yè)自始至終以承擔(dān)責(zé)任的心態(tài)，真誠處理客觀事實(shí)，迅速聚集法律法規(guī)、產(chǎn)品研發(fā)、知名品牌、媒體公關(guān)等單位討論對策，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布商品成分和表達(dá)；為了適應(yīng)許多可能到達(dá)的客戶，寶潔及時打開周六和周日的消費(fèi)者熱線；寶潔的醫(yī)生和護(hù)士24小時開始，隨時準(zhǔn)備回答問題。

       2020年3月15日，麥當(dāng)勞被發(fā)現(xiàn)在市場上銷售的兩種食品類別中含有食用色素1。3月16日，麥當(dāng)勞下屬的百勝集團(tuán)發(fā)布聲明，宣布中國所有麥當(dāng)勞酒店將立即終止15日檢驗(yàn)中含有食用色素(1)成分的兩種商品的銷售，并摧毀所有剩余的調(diào)味品。根據(jù)對客戶的責(zé)任，應(yīng)用一切可用的方式來加強(qiáng)與客戶的溝通，從而獲得客戶的理解和包容。

       態(tài)度決定成功和失敗。互聯(lián)網(wǎng)作為一種新聞媒體和通信工具，在整個營銷和推廣過程中充分發(fā)揮著關(guān)鍵作用。對于互聯(lián)網(wǎng)時代的危機(jī)公共關(guān)系處理，我們應(yīng)該從關(guān)鍵點(diǎn)開始。關(guān)注乘數(shù)效應(yīng)、網(wǎng)站編輯、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、BBS所有者、互聯(lián)網(wǎng)龍蝦等基層創(chuàng)業(yè)能量；防止困難的抗非典效用（小報圖片新聞報道迅速上升到全國新聞）；穩(wěn)定利潤效用（不斷衍化新報道）；雜草效用（在線負(fù)面消息不能完全消除）。

       在寶潔SK－II產(chǎn)生后，寶潔公司為了更好地預(yù)防考慮，公司特別關(guān)注重點(diǎn)，甚至代理他們有關(guān)國家衛(wèi)生部批準(zhǔn)，也對銀行柜員如何解決客戶問題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和規(guī)格統(tǒng)一，規(guī)定銀行柜臺不需要接受新聞記者瀏覽。我們應(yīng)該高度重視互聯(lián)網(wǎng)的合理傳播。在傳播的整個過程中，我們必須利用藝術(shù)創(chuàng)意和新聞媒體的合理整合來吸引和轉(zhuǎn)移整體目標(biāo)受眾的注意力。

       由于互聯(lián)網(wǎng)媒體傳播的關(guān)鍵不同，同一互聯(lián)網(wǎng)媒體不同部分（不同頻道欄、頻道、網(wǎng)頁部分等）的實(shí)際效果也不同；因此，公司應(yīng)在不同的環(huán)節(jié)選擇不同的傳播方式和對策。如果合理充分利用網(wǎng)絡(luò)，逐漸發(fā)生困難，找出事物的根源，利用客觀事實(shí)和直接證據(jù)，明確客觀事實(shí)、商品規(guī)范和成分，鼓勵和轉(zhuǎn)移客戶注意力，如公司注冊慈善活動，關(guān)心企業(yè)社會責(zé)任，使事物有利于公司自身的發(fā)展趨勢；困難后，還應(yīng)完善商品和企業(yè)品牌形象的宣傳規(guī)劃。

       對于危機(jī)事件，疏浚比堵塞更關(guān)鍵、更合理。互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)合理應(yīng)用，并在整個疏浚過程中快速響應(yīng)。

       一是要善于把握軟助，用事實(shí)說客觀事實(shí)不清楚，引入權(quán)威裁定(如衛(wèi)生部、質(zhì)檢局等有關(guān)部門的檢驗(yàn)通知)。

       二是欲擒故縱，先表明了解他人，再找大伙兒原諒。

       第三，我們應(yīng)該擺脫云，解決事件的真相。用客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)信息發(fā)言，舉辦新聞媒體交流會議或運(yùn)營一些高質(zhì)量、知名的正面報道。

       第四，合理利用企業(yè)網(wǎng)站，快速升級。用觀點(diǎn)說明，F(xiàn)AQ、具有感染力的客觀事實(shí)、權(quán)威信息內(nèi)容和數(shù)據(jù)信息、領(lǐng)導(dǎo)采訪、新聞報道等方法來消除消費(fèi)的顧慮，盡可能減少事情。

       五是在機(jī)構(gòu)內(nèi)產(chǎn)生一致的聲音，統(tǒng)一宣傳策劃的內(nèi)外口徑。

       例如，在聯(lián)合利華的立頓事件中，聯(lián)合利華根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體迅速解釋了以下觀點(diǎn)：專家教授的科學(xué)研究不是立頓商品；聯(lián)合利華仍未在英國入院FDA以及所有司法機(jī)關(guān)改變商品現(xiàn)狀的法律法規(guī)通知；聯(lián)合利華注重食品衛(wèi)生安全，想與世界不同地區(qū)的生物學(xué)家保持密切的聯(lián)系和溝通；在得到事件真相之前，期待防止猜測。

       資源整合應(yīng)用。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時期，公司應(yīng)善于整合各種資源，不僅要關(guān)注大中型門戶網(wǎng)絡(luò)，還要關(guān)注社區(qū)網(wǎng)站、目標(biāo)客戶聚集的本地生活網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)能力網(wǎng)站和傳統(tǒng)知名新聞媒體網(wǎng)站，注重搜索網(wǎng)站的能量；不僅要加強(qiáng)與傳統(tǒng)主流媒體的溝通，還要與互聯(lián)網(wǎng)媒體的溝通；不僅要促進(jìn)軟文本或新聞報道的新聞和信息傳播，還要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、積極發(fā)言的網(wǎng)民和論壇版主。整合和利用所有相關(guān)資源，使互聯(lián)網(wǎng)媒體與互聯(lián)網(wǎng)媒體合理互動，合作應(yīng)用，加強(qiáng)溝通，不僅要加強(qiáng)與新聞媒體和客戶的溝通，還要加強(qiáng)與政府部門相關(guān)企業(yè)、權(quán)威部門、權(quán)威專家和研究協(xié)會的溝通。因?yàn)橹挥型ㄟ^政府部門、研究協(xié)會或權(quán)威專家，才能使互聯(lián)網(wǎng)媒體合理互動和應(yīng)用，加強(qiáng)溝通，不僅要加強(qiáng)與新聞媒體和客戶的溝通，還要加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，而且要加強(qiáng)與政府部門、權(quán)威部門、權(quán)威部門、權(quán)威專家和研究協(xié)會的溝通。因?yàn)橹挥姓块T、研究協(xié)會、研究協(xié)會、研究協(xié)會、研究協(xié)會、研究協(xié)會，使互聯(lián)網(wǎng)媒體和專家才能保持他們的合理的溝通，才能消除與公眾的認(rèn)可靠。此外，還要與每個員工的溝通。

       在網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的具體步驟和全過程中，公關(guān)活動公司認(rèn)為，首先要梳理必要的互聯(lián)網(wǎng)媒體，如三個門戶網(wǎng)站、行業(yè)內(nèi)的行業(yè)網(wǎng)站、社區(qū)網(wǎng)站、當(dāng)?shù)厣罹W(wǎng)絡(luò)（全國各地的熱線電話）、傳統(tǒng)新聞媒體網(wǎng)站和搜索網(wǎng)站。其次，互聯(lián)網(wǎng)上主要展示公司和商品信息的多樣化方式，可以是特別講座，可以是評價草案，可以是商品和企業(yè)軟文本，可以是論壇社區(qū)亦莊主題風(fēng)格演講，可以是商品分析報告和即時聊天回答問題。再次是加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)媒體的溝通，合理配合網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)和互聯(lián)網(wǎng)廣告，激發(fā)網(wǎng)站編輯、演講活躍的網(wǎng)民和論壇版主的主動性，使事物有利于公司本身的發(fā)展趨勢。之后，我們應(yīng)該從被動變化到積極、積極的應(yīng)對、堅(jiān)定的立場、相同的規(guī)格和新聞發(fā)言人，并迅速反饋意見。此外，我們應(yīng)該防止被動地暴露在一般類別中，以防止事情的發(fā)展趨勢。

       總之，媒體公共關(guān)系不是用來粉飾和平或爭論的。媒體公共關(guān)系不僅是一種特殊的工具，也是一種概念和建模藝術(shù)，以幫助公司成為社會發(fā)展的榜樣。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代，危機(jī)公共關(guān)系的處理必須合理、充分利用網(wǎng)絡(luò)的立即傳播和互動溝通效果、資源整合和傳播，關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn)，然后根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的危機(jī)公共關(guān)系生成健全的解決方案。

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