DEPR危機公關手冊：使用客戶滿意度調查表的好處

客戶滿意度調查表，又稱客戶滿意度評分（CSAT）調查可以讓你的客戶與你的品牌互動，讓他們覺得他們投入了很多經驗，避免他們逗留。但前提是你正確使用它們。隨著業務的快速增長，盡最大努力繼續增長和提高客戶滿意度是很重要的，而客戶滿意度調查表是實現這一目標的最佳方式之一。它們使您能夠與客戶建立直接聯系，吸引他們提問，甚至在出現更深層次的問題時進行更大的對話。但除此之外，即使是客戶支持和體驗功能，客戶滿意度調查表也能給您的團隊帶來其他好處。讓我們分解一下。好處1：在調查客戶一段時間后，你可以開始看到趨勢，如果你的客戶體驗發生了變化，特別是如果客戶滿意度迅速下降，更有可能注意到趨勢。快速發展的公司正在不斷調整和改變其戰略和產品-A / B測試，嘗試新的交付方式和經驗，甚至根據不同客戶的營銷角色需求測試營銷策略。發送客戶滿意度調查表是一種快速簡單的方法，可以讓您隨時了解客戶的感受。使用您的客戶滿意度調查表(或CSAT調查)回復，查看策略或產品變更后，客戶滿意度會上升或下降。例如，如果您的支持團隊決定實施新的支持渠道（例如電話或聊天），它會提高CSAT還是降低成本？預計這樣的新產品將得到改進CSAT，所以，如果你看到的話CSAT呈下降趨勢，則可能是時候研究您的策略了。無論是從新營銷復制到新功能，還是產品發布，都適用于公司內部的任何變更。好處2：開放溝通客戶滿意度調查表為您的客戶提供了直接渠道，告訴您他們對您的產品和支持產品的感受。根據《 CMO雜志》的報道，建立關系后，客戶支出與信任一起增長。最終，忠實客戶比新客戶花費67%。因此，雖然我很高興聽到客戶出于經濟利益而說的話和感受，但讓您的客戶在傳統銷售周期之外產生額外的收入。此外，客戶滿意度調查表還允許您聽到您對產品的看法，這是您以前可能聽不到的。統計數據顯示，普通企業只收到4%的不滿客戶的回復，而其他96%的不滿客戶選擇不寫信就離開。好處3：在不與客戶交談的情況下，你只能預測他們的實際需求。這就像在沒有任何過敏或特殊飲食限制的情況下訂購食物。當你有機會填寫客戶滿意度調查表時，你就有機會告訴你他們或多或少想要什么，他們真正感興趣的是什么。的確，大多數產品路線圖的創建應在公司內部完成，而不是遵循客戶的異想天開，與客戶交談可以幫助支持您的產品團隊的懷疑。優點4：提高客戶保留率Kolsky報告稱，85%的消費者可以避免因服務質量差而流失，如果企業只是與客戶接觸，可以避免11%的客戶流失。與客戶溝通，如果他們認為自己的經歷不好，這是阻止他們離開你的最好方法之一。如果客戶的經驗很差，你沒有給他們機會和你討論，那么你就會錯過機會，讓你的產品變得更好。同樣，如果你讓他們提供建設性的觀點，然后不回頭感謝他們或要求更多的信息，那么它會讓他們覺得重要性和價值不那么重要。讓你的客戶有機會告訴你是否有錯誤。如果是這樣，請花點時間回應他們，緩解他們的疑慮，糾正情況。客戶滿意度調查表給您有機會解決不良體驗，提高客戶保留率。好處5：降低購買成本，失去客戶的平均價值為243美元。與新客戶建立長期業務關系的成本是花時間建立現有客戶忠誠度的16倍。客戶滿意度調查表為您與客戶交談，傾聽他們感興趣的內容與客戶交談，傾聽他們感興趣的內容，并在轉移到競爭對手之前糾正任何關系問題。通過利用與現有客戶的關系而不是尋找新客戶，你可以降低整體收購成本，培養持久的忠誠度。同樣，滿意的客戶更有可能向你的朋友、家人和社交網絡介紹你的產品。通過創造更忠實的促銷員，你可以減少營銷費用，依靠客戶的真誠來吸引新客戶。從表面上看，客戶滿意度調查表的結論似乎只能為公司的客戶體驗和客戶支持功能增加價值。但是，有效使用CSAT公司所有團隊都可以受益。您的產品團隊將對客戶的需求有更深入的了解，您的銷售和營銷團隊將與現有客戶獲得更好的吸引力，從而降低購買成本，保持更高的保留率，您的支持團隊將有一種發現問題的方法。雖然這些問卷很容易實施，但它們對整個公司的生態系統產生了持久的影響，是保持其快速增長業務增長的最佳實施之一。