DEPR教你如何為員工體驗(yàn)和客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)建內(nèi)容

雙邊內(nèi)容更好。人類(lèi)不是盲目的消費(fèi)者。當(dāng)然，我們消費(fèi)，但我們的消費(fèi)體驗(yàn)很重要。與20年前相比，現(xiàn)代組織已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到這一點(diǎn)，這是生產(chǎn)者和消費(fèi)者關(guān)系如白天和黑夜的主要原因之一。公司發(fā)現(xiàn)，投資人員(包括客戶(hù)和員工)最終會(huì)更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。整個(gè)組織都致力于體驗(yàn)管理（XM），花時(shí)間磨練對(duì)公司成功至關(guān)重要的人類(lèi)體驗(yàn)。這兩種體驗(yàn)是客戶(hù)體驗(yàn)（CX）和員工體驗(yàn)（EX）。這些都是廣泛的主題，已經(jīng)超出了本文的空間。因此，我們將重點(diǎn)關(guān)注組織內(nèi)容的影響CX和EX上。但首先，讓我們來(lái)看看這兩種體驗(yàn)的基礎(chǔ)。客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)：流行語(yǔ)之戰(zhàn)CX，EX，XM，列表繼續(xù)。一切都有縮寫(xiě)詞。如果您熟悉CX但不熟悉EX，所以你并不孤單。EX它是全面組織的重要組成部分。多年來(lái)，企業(yè)一直在集中資源CX中。畢竟，從銷(xiāo)售和收入的角度來(lái)看，良好的客戶(hù)體驗(yàn)是有意義的。時(shí)間流逝，公司變得明智，并開(kāi)始將員工體驗(yàn)與客戶(hù)體驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)。合理的步驟；畢竟，員工會(huì)創(chuàng)造一切可以融入客戶(hù)體驗(yàn)的東西，所以這不是盲目的飛躍。經(jīng)驗(yàn)管理負(fù)責(zé)人Qualtrics談到員工經(jīng)驗(yàn)：從有人看到你的職位空缺到離開(kāi)公司的那一刻，員工學(xué)到、做、看到和感受到的一切都將為他們的員工經(jīng)驗(yàn)做出貢獻(xiàn)。使用這個(gè)定義，我們可以改變幾句話(huà)來(lái)幫助定義客戶(hù)體驗(yàn)。從有人檢查你的產(chǎn)品到購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的那一刻，再到成為現(xiàn)有客戶(hù)，他們所有與你的組織相關(guān)的學(xué)習(xí)、操作、檢查和感受都為他們的客戶(hù)體驗(yàn)做出了貢獻(xiàn)。個(gè)性化一詞是內(nèi)容與人員融合的地方。為人們創(chuàng)造內(nèi)容。而且，個(gè)性化至關(guān)重要。你希望每個(gè)學(xué)生都相信你學(xué)科的價(jià)值，但是一個(gè)版本的內(nèi)容不能成功。內(nèi)容需要定制，定制是你的工作。對(duì)內(nèi)容設(shè)計(jì)的關(guān)注反映了對(duì)差異化需求的關(guān)注。您的組織在為客戶(hù)設(shè)計(jì)內(nèi)容時(shí)給予的關(guān)注表明您的組織意識(shí)到并關(guān)心他們的不同需求、需求、用例等。但員工在哪里參加呢？回想起我們教室里的老師。精心設(shè)計(jì)的課程不僅有助于學(xué)生，還能增強(qiáng)教師的能力。課程設(shè)計(jì)就像你的內(nèi)容一樣重要。不是讓你的內(nèi)容成為每個(gè)客戶(hù)閱讀和理解的固定腳本，而是根據(jù)員工在解決產(chǎn)品方面的優(yōu)勢(shì)來(lái)構(gòu)建內(nèi)容。然后將其分配給需要匹配這些優(yōu)勢(shì)的客戶(hù)。簡(jiǎn)而言之，內(nèi)容不可能一樣，適合客戶(hù)和員工。這需要一種內(nèi)容策略，它應(yīng)該超越傳統(tǒng)的內(nèi)容標(biāo)簽，通過(guò)突出價(jià)值來(lái)創(chuàng)建以人為本的內(nèi)容，從而改進(jìn)你的產(chǎn)品。讓我們來(lái)看看員工體驗(yàn)如何直接融入客戶(hù)體驗(yàn)的幾個(gè)真實(shí)場(chǎng)景。對(duì)于以產(chǎn)品為導(dǎo)向的組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品和服務(wù)文檔是必不可少的內(nèi)容。對(duì)于你的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，了解這些產(chǎn)品足以向潛在客戶(hù)銷(xiāo)售他們的利益是必不可少的。這意味著必須有一個(gè)適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)和培訓(xùn)系統(tǒng)來(lái)培訓(xùn)和培訓(xùn)那些基于學(xué)習(xí)內(nèi)容的銷(xiāo)售代理。這些代理商一旦上崗接受培訓(xùn)，就會(huì)根據(jù)與客戶(hù)需求相匹配的內(nèi)容進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，因?yàn)樵陂_(kāi)發(fā)這些產(chǎn)品時(shí)，要牢記員工和客戶(hù)的價(jià)值。通過(guò)獲取正確的信息，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)可以更好地將客戶(hù)與他們的需求聯(lián)系起來(lái)。為您的客戶(hù)支持團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的土地。沒(méi)有什么比一個(gè)好的參考文獻(xiàn)庫(kù)更能解決問(wèn)題了。當(dāng)客戶(hù)遇到產(chǎn)品問(wèn)題的支持團(tuán)隊(duì)時(shí)，支持者需要訪問(wèn)最新內(nèi)容來(lái)解決客戶(hù)遇到的任何問(wèn)題。內(nèi)容越準(zhǔn)確，解決方案就越準(zhǔn)確。您的CS團(tuán)隊(duì)會(huì)大放異彩，因?yàn)橐磺卸荚谛枰牡胤剑p方的意愿都考慮在建設(shè)中。這些只是如何直接影響員工體驗(yàn)和客戶(hù)體驗(yàn)的兩個(gè)例子。考慮如何與組織情況相似——無(wú)論這些情況是獨(dú)特的還是普遍的，都會(huì)給員工和客戶(hù)構(gòu)建的內(nèi)容帶來(lái)兩倍的負(fù)擔(dān)。橋接CX和EX通過(guò)您的內(nèi)容獲得的員工體驗(yàn)和客戶(hù)體驗(yàn)正在不斷發(fā)展。設(shè)置和忘記內(nèi)容不起作用。您最謹(jǐn)慎的計(jì)劃可能會(huì)起作用一段時(shí)間，但其想法是根據(jù)內(nèi)部和外部體驗(yàn)的反饋繼續(xù)完善您的內(nèi)容。這意味著永遠(yuǎn)不要停止獲得反饋、學(xué)習(xí)和測(cè)試。你猜怎么著？并非所有功能都能完美運(yùn)行！但沒(méi)關(guān)系。