市場公關傳播策略：什么情感聯系對于客戶忠誠度至關重要

　　每個公司都希望有一批忠誠的客戶，他們對新產品，功能和產品感到興奮。的確，有許多品牌都擁有類似邪教的追隨者。客戶將放棄一切參加銷售，試用新功能或發表正面評價。但是，為什么每個品牌都無法實現這種狂熱程度呢？根據德勤數字（Deloitte Digital）的新報告《探索以情感為導向的參與的價值》，品牌可以通過情感上與受眾的聯系來建立令人印象深刻的客戶忠誠度水平。但這并不需要在每個客戶的個人層面上完成。而是，當今的平臺可以幫助品牌利用情感數據來支持這些聯系。利用情感智能平臺來大規模識別和使用情感數據的能力是公司前進的最大，最重要的機會之一。1.品牌忠誠度是由情感聯系驅動的誘人的想法是，如果您可以在情感上與客戶建立聯系，那么您的工作就完成了。但是，德勤發現，消費者通常會使用一個總體周期來建立自己對品牌的感受。客戶首先使用諸如價格，促銷和忠誠度計劃之類的理性考慮來考慮產品是否適合他們。他們選擇離開時也會使用這些理性的考慮因素-70％的人出于諸如高價格或錯誤訂單之類的理性原因而離開。盡管關系可以以理性的考慮開始和結束，但情感上的聯系幾乎驅動著兩者之間的一切。根據德勤的說法，情感依戀隨著關系的發展而接管，這使得理性思考變得越來越不重要。此外，這些情感關系不是簡單地由共同價值觀驅動的。德勤發現，只有3％的消費者會根據他們的價值觀或原則推薦一家公司，而44％的消費者會根據情感標準推薦一家公司。2.維持這些聯系是雙向的如今，客戶在選擇要投資的公司方面見多識廣，擁有多種選擇。客戶比以往任何時候都希望公司會謹慎對待并盡可能做出響應。簡而言之，客戶期望品牌會像朋友一樣。據德勤（Deloitte）稱，70％的消費者認為品牌關系包括提供反饋。不僅如此，而且這種反饋有望推動響應性行動。近一半的消費者表示，他們喜歡公司在進行上一次互動時就喜歡它，而三分之二的消費者希望品牌將他們的反饋意見整合到未來的產品和服務中。這表明，消費者希望感覺好像他們處于相互傾聽和看到的關系中。結果，反映出積極的人際關系和現實生活中的友誼可以幫助品牌建立品牌忠誠度。3.公司需要在響應式和侵入式之間建立分界線如果一個品牌扮演朋友的角色，那么肯定會有一點讓他們越過反應敏捷。突然，客戶不再認為該品牌有用。相反，該品牌被視為具有侵入性（最好）或令人毛骨悚然（最壞）。盡管消費者希望與品牌建立深厚的關系，但他們對了解品牌的公司并不滿意。即便如此，客戶仍希望自己喜歡的品牌了解他們購買產品的原因以及滿意程度。他們還希望品牌在投訴后的24小時內做出回應。根據德勤的說法，消費者認為信任是影響他們與喜愛的品牌的聯系的最重要的情感指標。盡管品牌可以做很多事情來贏得信任，但它也很容易被打破。公司需要站穩腳跟，他們應該響應客戶的需求并個性化自己的工作，而又不要過度投入。4.始終如一的可靠品牌和客戶話語權根據德勤的報告，建立信任是因為人們知道別人的期望。品牌與客戶建立關系時也是如此。當客戶知道期望什么并獲得一致的，可預測的積極體驗時，他們更有可能建立品牌忠誠度。客戶服務在這里至關重要，因為70％的客戶認為“可靠，出色的客戶服務”有助于使品牌成為他們最喜歡的購物場所。當品牌無法在這個領域提供服務時，情感紐帶將被打破。理性的考慮很可能會接管，品牌可能會失去忠實的客戶。這就是為什么在客戶旅程的每個階段都必須保持品牌和聲音一致的原因。當客戶知道期望什么并且品牌達到他們的期望時，他們可能會保持快樂和忠誠。關于客戶忠誠度的結論當您的客戶與您的品牌互動時，他們尋求的不僅僅是交易。可能是出于理性考慮，導致他們首先選擇了您的產品或服務。但是，一旦他們做出了承諾，品牌就必須開始建立情感關系，以便客戶想要留下來。如果打破信任，理性的考慮就會再次出現，品牌有失去客戶的危險。作為一個想要改善整體客戶體驗的品牌，考慮您在與客戶建立和維持情感關系方面正在做的事情是有益的。這些情感聯系可以隨著時間的流逝在客戶保留率方面產生巨大的變化。