您需要客戶服務(wù)路線圖的原因

維護(hù)其產(chǎn)品和服務(wù)的路線圖對(duì)公司來說是很常見的。它們通常包括過去發(fā)行版本的詳細(xì)信息、當(dāng)前可用內(nèi)容和未來計(jì)劃。它提供了即將到來的產(chǎn)品或服務(wù)功能、創(chuàng)新步伐，甚至是公司計(jì)劃進(jìn)入的新市場(chǎng)。雖然路線圖的概念可能很常見，但公司在共享路線圖時(shí)往往會(huì)有不同的觀點(diǎn)。有些人出于害怕向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供見解的原因而選擇將其保留為僅供內(nèi)部使用。其他人可以與選定的客戶共享，以驗(yàn)證計(jì)劃并提供保證。一些選擇與所有客戶廣泛分享。有客戶體驗(yàn)（CX）僅限于產(chǎn)品和服務(wù)，成為公司的新品牌還不夠。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，客戶服務(wù)正在使用CX保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)方面起著至關(guān)重要的作用。隨著客戶對(duì)服務(wù)期望的不斷提高，客戶服務(wù)路線圖與產(chǎn)品和服務(wù)路線圖一樣重要。客戶服務(wù)路線圖可以從以下三種有益的方式中受益。出于計(jì)劃目的，計(jì)劃添加和維護(hù)客戶服務(wù)路線圖最明顯的好處。就像產(chǎn)品路線圖一樣，它對(duì)未來可能發(fā)生的事情提供了深入的了解。未來可能會(huì)有新的參與渠道(如添加聊天機(jī)器人)、服務(wù)程序(如客戶成功)和策略。路線圖不能取代實(shí)際的項(xiàng)目計(jì)劃。路線圖是單個(gè)交付項(xiàng)目的高級(jí)視圖。它可以在沒有底層細(xì)節(jié)的情況下為他人提供可見性，但對(duì)復(fù)習(xí)、討論和跨團(tuán)隊(duì)計(jì)劃仍然有用。路線圖上的每個(gè)項(xiàng)目都有自己獨(dú)特的特點(diǎn)和要求。例如，如果添加新的參與渠道：哪些供應(yīng)商需要研究和實(shí)施合作伙伴評(píng)估？何時(shí)進(jìn)行客戶服務(wù)代理培訓(xùn)，如何進(jìn)行？項(xiàng)目的目標(biāo)是什么，如何衡量？如何通知客戶？與路線圖無關(guān)。沒有項(xiàng)目細(xì)節(jié)，項(xiàng)目應(yīng)代表旅程中的里程碑。滿足業(yè)務(wù)需求的路線圖不僅可以顯示服務(wù)的增加。同樣重要的是，計(jì)劃大規(guī)模修改和終止服務(wù)壽命。同樣多的工作可能需要修改或終止服務(wù)。在計(jì)劃變更前應(yīng)提前通知任何會(huì)影響客戶的變更；可能有執(zhí)行相關(guān)操作的法律或合同義務(wù)。驗(yàn)證供應(yīng)商的影響。就像添加服務(wù)一樣，必須有一個(gè)完整的基本項(xiàng)目計(jì)劃，并將其包含在路線圖中，以及其他部門和整體的變化CX戰(zhàn)略視圖的影響。推動(dòng)創(chuàng)新Forrester著名的客戶體驗(yàn)是一個(gè)新的戰(zhàn)場(chǎng)。有了客戶服務(wù)，大部分經(jīng)驗(yàn)必須與客戶服務(wù)預(yù)期的變化保持同步。僅僅提供基于電話的客戶服務(wù)是不足以滿足客戶數(shù)字化和類似于消費(fèi)者隨時(shí)隨地互動(dòng)的期望的。客戶服務(wù)路線圖為未來創(chuàng)新提供了可見性。與客戶期望和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)相比，公司的客戶服務(wù)是否處于領(lǐng)先地位或落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何利用人工智能、自動(dòng)化等熱門新技術(shù)來改進(jìn)公司CX？公司產(chǎn)品和服務(wù)的新發(fā)展意味著客戶服務(wù)本身必須如何適應(yīng)？你的路線圖上有什么？雖然我們經(jīng)常想到產(chǎn)品和服務(wù)的路線圖，但也應(yīng)該用于客戶服務(wù)。它們是近期和長期計(jì)劃的絕佳可視化。它們可以解釋隨著時(shí)間的推移增加和修改客戶服務(wù)，并指出可以和應(yīng)該進(jìn)行新的創(chuàng)新。對(duì)于真正大膽的人來說，他們甚至可以成為與客戶分享即將到來的客戶服務(wù)的一種方式。CX成功不僅僅是發(fā)生。它有計(jì)劃，會(huì)不斷變化。使用為客戶服務(wù)的路線圖CX成功之路。