DEPR危機(jī)公關(guān)手冊：如何采取行動(dòng)，提供更好的客戶服務(wù)

糟糕的一天，您會(huì)如何反應(yīng)？而且，當(dāng)你覺得工作不正常或者工作不受歡迎該怎么辦？如果你像我一樣，你可能不想和一群人聊天。當(dāng)然，你沒有能力(或?qū)捪奁?幫助人們解決問題。你必須自己處理很多事情。當(dāng)我有糟糕的一天時(shí)，我保持沉默。我停止開玩笑，盡力避免人與人之間的互動(dòng)。我有一個(gè)(不愉快)撤退的炮彈。在真正糟糕的日子里？每個(gè)和我交談的人都知道，我需要一些令人興奮的事情。畢竟，我是人類。在我們面前，提供更好的客戶服務(wù)是關(guān)鍵。但仍有許多人想念它。當(dāng)你的代理陷入困境時(shí)，你的客戶會(huì)得到不好的服務(wù)。時(shí)期。代理商需要了解他們的目標(biāo)和成功，才能在工作中取得成功和快樂。為了保持幸福，他們需要領(lǐng)導(dǎo)者提供正確的工具和支持。投資您的代理是改善客戶服務(wù)的唯一途徑。為了為客戶提供更好的服務(wù)，采取行動(dòng)和支持代理商的三種方式。1.利用客戶和座位數(shù)據(jù)提高呼叫中心的性能，提供更好的客戶服務(wù)，向您展示客戶體驗(yàn)的概況。它向您展示了您的人員、流程和技術(shù)如何同步以創(chuàng)建您的客戶之旅。數(shù)據(jù)是呼叫中心的核心–在決策中心和改善客戶體驗(yàn)中心。不要只是讓它停滯在你的報(bào)告引擎里。相反，利用您的數(shù)據(jù)提供更好的客戶服務(wù)，提高代理業(yè)績。就是這樣。利用客戶服務(wù)數(shù)據(jù)獲得更好的體驗(yàn)：為代理商設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)，選擇符合您目標(biāo)的KPI確保代理商了解其指標(biāo)背后的原因，每天顯示指標(biāo)，識(shí)別和處理座位績效，并與其他利益相關(guān)者分享您的聯(lián)系中心的價(jià)值和進(jìn)度。您的代理需要與客戶結(jié)果保持一致的明確目標(biāo)。而且，他們需要根據(jù)這些目標(biāo)來衡量和跟蹤績效，以便繼續(xù)提供更好的客戶服務(wù)。根據(jù)蓋洛普的說法，明確的期望是員工最根本的需求。此外，每天不能檢查標(biāo)準(zhǔn)座位的職業(yè)倦怠風(fēng)險(xiǎn)增加。當(dāng)業(yè)務(wù)代表日復(fù)一日地看到他們的績效數(shù)據(jù)時(shí)，他們會(huì)感到有動(dòng)力做得更好。這就是為什么我們把目標(biāo)定為四分之一，然后很難實(shí)現(xiàn)下一個(gè)目標(biāo)。目標(biāo)越粉碎，標(biāo)準(zhǔn)就越高。成功激勵(lì)著人們。代理商將自己的表現(xiàn)與前一天進(jìn)行比較，希望實(shí)現(xiàn)增長–不斷提高您的服務(wù)水平和投資回報(bào)。還有更多。當(dāng)代理商知道他們?nèi)绾闻c同齡人競爭時(shí)，他們想要擊敗他們，從而引發(fā)對最高績效的競爭（并為您的客戶提供更好的服務(wù)）。沒有人喜歡排在最后。2.經(jīng)常使用從呼叫中心數(shù)據(jù)中學(xué)到的知識(shí)來指導(dǎo)現(xiàn)在，獲取您收集的所有性能數(shù)據(jù)，并對其進(jìn)行處理。通過有形數(shù)據(jù)顯示績效對話，代理可以清楚地了解需要改進(jìn)的地方。然后，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對您團(tuán)隊(duì)可行的反饋，為代理商提供如何改進(jìn)的環(huán)境。此外，通過發(fā)展反饋指導(dǎo)座位也可以降低座位周轉(zhuǎn)率，建立信任。座位越信任你，以后的績效對話就越容易。即使很難。當(dāng)您能夠與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行困難但必要的對話時(shí)，他們可以將建設(shè)性的反饋轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，并提供更好的客戶服務(wù)。去年，超過86%的客戶表示，他們希望與代理商的對話能夠在渠道之間順利進(jìn)行，無論他們?nèi)绾温?lián)系您的公司尋求幫助。明年，70%的公司將加快數(shù)字項(xiàng)目，以幫助滿足這些客戶的期望。你的客戶無處不在。與他們會(huì)面的全方位策略。它還可以幫助你的代理商。大約80%的客戶通過網(wǎng)絡(luò)聊天和自動(dòng)化更快地解決客戶問題，他們說快速的客戶服務(wù)是積極體驗(yàn)中最重要的部分之一。在線聊天等快速服務(wù)渠道可以幫助您的客戶在幾分鐘內(nèi)解決問題，而不是在幾小時(shí)內(nèi)。然后，將聊天與自動(dòng)化程序和漫游器進(jìn)行匹配可以更容易地解決問題。您可以設(shè)置觸發(fā)器，將客戶定位為漫游器和自動(dòng)工作流，為您的代理處理簡單（或重復(fù)）問題。您可以釋放代理商深入工作的能力，節(jié)省客戶的時(shí)間和麻煩。與代理商共享客戶數(shù)據(jù)，讓他們隨時(shí)了解情況。全渠道策略不僅與渠道有關(guān)。這是關(guān)于連接所有系統(tǒng)的CRM，知識(shí)庫和票務(wù)系統(tǒng))的問題。現(xiàn)代的全渠道策略會(huì)破壞您團(tuán)隊(duì)的信息孤島，因此他們可以訪問提供更好客戶服務(wù)所需的所有信息。