危機公關策略：在建立客戶群之前，如何減少其工作量

組織如何首先幫助客戶避免工作量？有五種核心方法可以有效地減少客戶的工作量：深入分析根本原因，收集以客戶為中心的開放反饋。我們將詳細介紹以下每種方法，但首先，讓我們談談為什么這對客戶和組織的福祉如此重要。為什么減少客戶的工作量很重要？你的客戶工作太辛苦了。他們正在努力尋找東西。他們打電話給你的代理商詢問他們想做什么。除了死胡同，他們正在尋找答案。為什么要擔心客戶的努力？一切都需要一點努力。想想你上次真正成為客戶時的沮喪。它可能涉及許多步驟。首先，你買了INTO物品。你購物是因為你不僅付錢，還相信。本產品或服務將幫助您使您的生活更加方便、安全、有趣、健康……您已經為自己定義了這項投資的具體回報。在某個時候，有一個問題。愚蠢的人沒有按計劃工作。或一次使用后破裂。或者設置服務不像廣告承諾的那樣輕松。試著解決它。您已過手冊。也許你在品牌知識庫中找到答案。在令人沮喪的幾分鐘或幾個小時后，您可以通過致電聯系中心或網站上的聊天直接聯系該品牌。假設這是解決你的問題的地方。這是品牌的勝利嗎？對于客戶？讓我們調查一下。讓我們定義真正的客戶努力是什么，不是什么？上述示例可視為該品牌的勝利。第一次通話解決！沒有升級！服務恢復做得很好！您(客戶)可能會感到安慰和欣賞。事務性調查結果反映了代理商如何解決問題。每個人都在前進，座位可以幫助客戶下次重復這一確切步驟。但下一個客戶和后來的客戶將不得不付出同樣的努力來得到他們找不到的答案。客戶的努力不僅僅是一項任務。這是關于整個旅程的……我們需要這樣定義。然而，看到努力，品牌不會改善流程。當某些問題發生時，我們不再將客戶的努力定義為什么。客戶的努力不僅僅是一項任務。這是關于整個旅程的……我們需要這樣定義。引入第三方集成的客戶努力和指責游戲，如單獨的計費應用程序或運輸合作伙伴，這是一個奇怪的游戲。當品牌手指成為合作伙伴時，客戶就會流失。客戶的努力與解決問題的努力無關。一是解決問題。但是，如果沒有辦法跟蹤工作的根本原因，就很難做到。最近，我搜索了一個解決方案，使用訂閱服務來改變賬戶。試著用移動應用程序更新。那里沒有選項，所以我嘗試了臺式機版本。即使品牌解釋了鏈接的位置，也沒有選擇。但我花了五分鐘完成的任務變成了幾天，只是因為他們沒有主動關注整個客戶之旅。客戶工作成績（CES）能提供幫助嗎？由于跟蹤客戶的工作量得分或CES。客戶工作量得分是一個非常有用的指標。基本公式要求客戶對特定互動的工作量進行評分。它可以提供幫助……但前提是正確使用。通常要求客戶回應品牌讓我很容易解決問題的說法，從強烈同意到強烈反對。這可能對捕捉客戶認為他們付出了太多努力的位置非常有用。CES通常是針對旅途中的特定點。全面了解客戶旅程，客戶工作成績更具挑戰性。兩件不同的事情是知道有太多的客戶在努力，為此做點什么。我們該如何做呢？使用我們的五種關鍵方法。如何使用領導者？CES首先，幫助客戶避免這種工作？1.深入分析根本原因。研究客戶努力之前發生的事情。在客戶報告中尋找模式。跟蹤客戶詢問和聊天座位。在我最近的例子中，我敢打賭幾個客戶必須聯系客戶服務。更容易解決根本原因。客戶體驗團隊通常需要完成大部分繁重的工作。跨職能團隊和高級管理人員在這里非常重要。CX團隊不能單獨完成所有的測量、改進、根本原因分析和未來的經驗設計。最好通過客戶旅程的多個視圖來分析根本原因。CX團隊不能單獨完成所有的測量、改進、根本原因分析和未來的經驗設計。最好通過客戶旅程的多個視圖來分析根本原因。2.咨詢開放式反饋。客戶會告訴你如何創建更容易的解決方案。建議在調查或大寫要求為什么的憤怒電子郵件中顯示。聽取這些建議，找出挫折和努力的要點。當客戶抱怨在某些特定方面需要付出太多努力時，請直接問他們有什么更好的選擇。客戶可能會對多少次必須聯系客戶服務感到沮喪，但他們提出了解決方案或溝通的想法，以幫助未來的客戶避免這種情況。3.把客戶放在你的工作中心。當內部團隊爭奪權力、隱瞞信息或相互訪問時，解決問題可能具有挑戰性。為了減少客戶的工作量，需要跨職能團隊和以客戶為中心的觀點。停止基于組織結構圖創建客戶旅程。假如你按部門描述客戶的旅程，比如先在我們的營銷隊列中，再指派銷售人員，那么很難真正看到客戶的旅程。不要要求你的客戶教育自己從組織結構圖的一部分轉移到下一部分。為了減少客戶的工作量，需要跨職能團隊和以客戶為中心的觀點。停止基于組織結構圖創建客戶之旅。4.超越接觸點。在旅途中的某個時刻減少精力并不是最終目標。目標是減少整個客戶旅程中的摩擦和能量。客戶在特定接觸點的努力得分可能很明顯。仔細研究接觸點，然后和周圍，以確定如何減少客戶的工作量。積極的溝通和后續的幫助可以解決特定領域的工作。這樣，整個旅程就不太可能造成同樣的挫敗感。5.經常走高摩擦點。把自己放在顧客的鞋子上。從網站上買東西。使用手機，然后打電話。找到有效的方法和無效的方法。顧客之所以是顧客，是因為他們從你那里買了商品，已經買了INTO您的品牌。不要讓他們完成所有的工作，讓他們失望！