危機公關手冊：如何改善客戶體驗

經營一個企業總是最明顯的事情客戶總是對的。但如果治療不當，這些合適的人有時會打擾你，引起你的緊張。即使你的客戶支持，銷售和團隊與他們合作，你仍然需要面對一些不滿意和不滿意的客戶。被認為是最具挑戰性的部分，尤其是在處理敏感或昂貴的事情時。但下一個問題是，如果遇到一個讓你煩惱、大喊大叫、不開心的客戶，該怎么辦？一個簡單的答案是，你需要一些技下，你需要一些技能和策略來處理這種情況。由于客戶現在已經通知互聯網世界，這種情況經常發生。他們經常看到不同的品牌和企業提供一流的客戶體驗，然后他們希望你。為什么解決沖突如此重要？你可能在想，為什么解決與所有人的沖突如此重要！我們可以在不浪費時間和精力的情況下留下一些。但不是！提及Esteban Kolsky在研究中， 13%不滿意的潛在客戶與15個或更多的人分享了他們的抱怨。在這個時代，企業根據評論取得了80%的成功。如果您找到不愿再回到您身邊的潛在客戶，他會出去告訴其他人。社交媒體現在為客戶提供了前所未有的強大功能。同樣，如果客戶獲得積極的體驗，他們會花時間與朋友、家人和聯系人分享。你知道嗎; “ 93%的客戶更有可能與提供優質客戶服務的公司重復購買。這種積極的經驗可以帶來幾乎零成本的新質量線索。因此，在進入解決方案之前，我們應該首先確定不同類型的不滿客戶進行相應的處理。不同類型的客戶以及如何處理他們的問題：不耐煩的買家可能會因為排隊太長而感到沮喪。他們可能會因為手頭的一些重要任務而遲到。解決方案：與他們溝通。保持透明，告訴他們為什么要花比平時更多的時間來完成他們的購買過程。確保他們知道你在解決這個問題方面所做的努力。優柔寡斷的前景投訴：這類客戶可能正在尋找完美的解決方案，但沒有尋求幫助。優柔寡斷的客戶很難在合適的產品或服務之間進行選擇。解決方案：幫助他們。對其要求提出一些問題，并為其提供最佳匹配。告訴他們功能、價格或保修。它會使情況變得更好。記住：幫助每個客戶都是增加客戶體驗的附加組件。你不應該總是等別人大喊大叫，然后聽他們說話。憤怒的客戶抱怨：憤怒的客戶對你提供的內容不滿意，無論是什么情況還是解決方案。它通常發生在合同業務中，客戶對服務不滿意。解決方案：它將測試你的耐心。因此，為了開始互動，請為這個問題道歉。設法讓他們平靜下來，然后通過針對性的抱怨解決問題。模糊的投訴：他們是困惑的客戶，他們不知道自己實際需要什么。缺乏信息，難以解釋問題。解決方案:問問模糊的客戶他們在找什么，他們手頭有什么問題，他們打算怎么解決。要求退款的人抱怨客戶對產品或服務不滿意，需要退款。它通常發生在需要昂貴維修的地方，比如修理汽車，然后修理問題。解決方案：最好提供全部或部分退款。也可以修復錯誤的服務(如果可以的話)。但是，如果您的企業沒有退款政策，請在維修之前考慮簽署“不退款”文件。事實上，通用技能在任何情況下都是有效的。練習反思性傾聽。把自己放在客戶的鞋子上，然后設計解決方案。在這里，你需要反思性的傾聽。這種方法要求您了解客戶面臨的問題。不要只是馬上回應。檢查和觀察他們的肢體語言，并專注于解釋性單詞。然后，根據可用的解決方案進行響應。保持情緒，保持冷靜。進入商業世界需要控制自己，知道沖突是商業的一部分。在特定情況下，你的反應將決定你的成功或失敗。這就是為什么不禮貌地對待某人可能會對你和你的公司產生負面影響，所以請先注意聲譽。如果你試圖平息內心的風暴，請使用以下提示來解決下一個沖突：保持微笑。保持低調和自信。避免打電話或指責。永遠不要說可能對你不利的話。解釋解決問題所需的步驟。讓他們知道你實際上是在為尖銳的問題工作，并試圖使事情正確。為您和您的客戶創建時間表的簡單方法。寫下解決沖突所需的步驟，并設定你想要完成每一次沖突的時間。它能讓客戶知道你在做什么，什么時候需要解決方案。最后的想法：利用這些技能與困難的客戶溝通，從而在客戶服務方面表現出色。請記住，當它變得困難時，專注于獲得長期利益。