DEPR危機公關手冊：充分利用客戶生命周期管理流程

牢固的客戶關系可以持續數年。如何開始管理所有可能的結果、需求和決定前進道路的變量？客戶生命周期管理流程將客戶旅程分為入職、采用、升級、續訂等各個階段。這種模塊化方法使您能夠專注于結果驅動的目標KPI，這些KPI它可以引導客戶，幫助他們從產品使用中獲得好處。以基準測試客戶的進度，定義您的客戶旅程也為您提供了一組明確的里程碑和目標。如何管理客戶生命周期客戶旅程階段反映了客戶如何隨著您的產品和品牌發展。它們定義了一種清晰的方式來跟蹤客戶體驗，并根據驗證指標來衡量，增加價值，減少客戶損失。客戶旅程的每個階段都可以分解為一系列實際目標和KPI。比如入職階段是關于教育客戶，幫助他們將產品納入日常工作流程。您專注于加快實現價值的時間，最大限度地提高許可證利用率，展示關鍵產品功能的價值。然后，入職階段順理成章地進入采用階段，在此階段，客戶使用這些新獲得的產品知識來獲得最大的業務價值。但重要的是要注意，客戶之旅不是線性的。客戶可能會在升級過程中升級，或者因為額外的銷售而恢復到新的狀態。為了增加建立互利伙伴關系的機會，您必須在每一步都追求明確的目標。這些目標隨著每個客戶的需求而變化，但您可以使用一些最佳實踐來充分利用客戶的生命周期管理過程：使用數據來促進及時和相關的參與。客戶在旅程的每個階段都有不同的需求。請關注與他們現狀有關的信息，以最好地為他們服務，預測未來的需求。產品訪問量、使用時間、功能使用等指標可指導參與工作。示例:客戶完成入職的前幾天和幾周非常重要，可能需要不同的方與已經生活了一段時間的客戶。為這些年輕客戶建立獨特的健康狀況，并采取更高接觸度的參與策略將有助于確保早期采用。根據KPI目標衡量和跟蹤進度：客戶生命周期管理過程的第一步之一是確定您的目標并跟蹤進度KPI。它有助于將客戶的旅程分解為不同的階段，并根據客戶的特定階段使用唯一的目標。通過跟蹤進度，你應該能夠確定正在工作的東西和可以使用更多罰款的東西。示例：在采用階段，成功的客戶團隊正在努力確保客戶有效地使用產品。他們將以各種方式做到這一點，包括舉辦培訓課程、定期登錄和收養運動。通過確定客戶應在產品中進行的具體動作和活動，可以衡量這些努力的有效性。例如，如果培訓和點滴活動的順序集中在軟件中的新報告模塊上，一些關鍵點KPI是客戶訪問報告模塊的頻率以及他們創建了多少報告。擴大客戶成功率：客戶希望在整個旅程中得到同樣程度的個人關注，但很難在不斷增長的產品組合中保持高接觸。分組具有相似特征和產品歷史的客戶，可以幫助您了解他們不斷變化的需求，確定行為模式。例子：當您續約時，您可以根據對這些企業的價值、同行對以往活動的反應和對未來增長需求的了解，為特定客戶群體定制信息。在整個企業范圍內共享客戶數據：每次客戶互動都會生成信息。通過在沒有密碼障礙和孤立的情況下在整個企業共享這些數據，您可以通知下一個客戶參與并預測客戶需求。示例：在升級過程中，對客戶歷史記錄的了解使客戶成功的團隊能夠更好地理解問題。為客戶旅程的每個階段做準備：客戶生命周期管理過程使您能夠為客戶旅程的每個階段創建產品參與活動。這種模塊化方法有助于確保沒有任何東西滑過裂縫。示例：在入職期間，創建將產品及其功能與客戶業務目標緊密鏈接的消息傳遞。鼓勵采用先進的產品功能或擴大產品使用范圍，優先考慮新價值體驗。升級帶來了快速、個性化的客戶響應需求，更新要著眼于未來的增長，認可過去的成就。識別支持者：使用凈促銷員分數（NPS）確定哪些客戶處于危險境地(貶低者)，哪些客戶對(支持者)高度滿意。一旦你知道你的支持者是誰，你可以在案例研究中提供參考。示例：通知您的客戶NPS很高，為10。客戶顯然對你的品牌和產品很滿意，你想確保你知道原因。為了了解他們對與您的企業合作的熱愛，您需要提供參考和反饋。實施這些最佳實踐將幫助您在客戶旅程的每個階段創造價值。但要真正優化流程，還需要使用正確的技術。為了連接所有點并操作客戶生命周期管理解決方案，您需要一個成功的客戶平臺，可以將客戶信息轉換為基于目標的清晰行動，并在團隊之間分享和理解。這樣，整個企業就可以了解客戶不斷變化的需求。收集原始數據是不夠的。您必須能夠分析這些信息，以創建可擴展和快速了解各細分市場客戶的健康狀況，并建立預警系統，將任務分配給適當的人員，并提供后續步驟的指導。客戶生命周期管理通過逐步的目標和里程碑來定義客戶的旅程。它使您能夠在客戶從基本產品到成功實現業務目標的過程中預測他們的需求。通過收集正確的數據并采取相應的措施，您可以引導您的客戶實現互利增長。