危機公關手冊：客戶體驗在當今新常態中的重要性

客戶體驗可以增強品牌的競爭優勢，促進客戶獲取和參與，提高保留率。使用COVID-客戶體驗比以往任何時候都更重要。但消費者現在期待什么呢？品牌在傳遞嗎？品牌和消費者必須迅速適應數字優先的現實。消費者參與并在網上購買更多商品。該品牌正在通過提供更復雜的數字體驗來響應這一新的在線現實。為了更好地了解當今消費者尋求的體驗類型，最近進行了一項研究。根據他們對8000多名全球消費者的調查，74%的受訪者表示，他們的品牌數字體驗改變了流行的開始。該品牌正在努力適應和跟上消費者，因此隨著經濟和新形勢的變化，這種體驗將持續一段時間。在過去的一年里，消費者的購物習慣發生了變化。除了更多的在線購物和更少的實體店訪問，人們還在嘗試新的品牌和服務。73%的美國消費者改變了商店、品牌或購物方式。25%的消費者嘗試了一個新的自有品牌。73%嘗試過不同品牌的消費者計劃繼續使用這些新品牌。在流行期間，79%的消費者在網上購買食品雜貨，而一年前的比例是19%。78%的消費者已經改變了購買食物的地方。41%的消費者推遲大量購買。在研究中，40%的消費者報告說，他們在網上購買的商品比以前多，24%的受訪者報告說，他們從過去更多的品牌購買商品。與過去相比，消費者在網上使用更多，渠道類型更多。根據研究，消費者在以下領域的使用增加了45%–社交媒體44％–視頻流42％–電子郵件42％–隨著消費者改變購物和與品牌互動的方式，營銷人員被迫在一夜之間加快其數字化轉型。97%的營銷人員認為，支持數字化轉型的技術和銷人員認為支持數字化轉型的技術和流程面臨挑戰。營銷人員決定的三個挑戰是：46%–41%采用新的營銷解決方案–將現有的營銷解決方案和新解決方案集成41%–在過去的12個月里，創造新的客戶參與內容品牌也報告了新的營銷或CX82%的受訪者表示，2020年組織的營銷技術投資回報率有所提高。預計將繼續使用這種新工具，77%的營銷人員預計明年其部門預算將增加。營銷人員希望投資以下領域：63%–營銷自動化平臺54%–44%的客戶數據平臺–43%的人工智能和機器學習–個性化35％–內容管理系統為客戶體驗提供公司CX戰略？首席營銷官主要負責推廣一半以上品牌(52%)的客戶體驗。首席數字官或首席信息官只有14%和13%的領導戰略。在推動CX在領導的同時，實施戰略給許多企業留下了技能缺口。43%的公司需要數據分析師和數據科學家，40%的公司缺乏機器學習工程師。關注客戶體驗主要集中在個性化工作上。96%的營銷人員表示，由于個性化計劃，他們的客戶參與度有所提高。一半的品牌參與其品牌，41%的品牌重復購買。