傳播手冊:如何演變價值和價值創造

我們必須繼續發展我們對價值和價值創造的思考。過去，我們通過向客戶介紹新產品和解決方案來創造價值。客戶了解新事物以及如何解決問題或抓住新機會主要是與銷售人員的互動。我們創造的價值是教育他們了解產品和服務。銷售人員曾經是信息和學習的主要來源，讓客戶了解公司內外的情況。當時客戶沒有網絡，搜索是一個奇怪的概念。也許他們是通過貿易出版物或貿易展覽了解到的，但當他們真正想了解產品和解決方案時，銷售人員就是這些信息的來源。那些日子已經過去了，產品和服務的信息可以通過任何數量的渠道(主要是數字渠道)獲得。這些渠道比銷售人員創造了更多的價值，因為它們易于訪問和豐富，成為首選的學習渠道。偉大的銷售人員在那個時代創造了另一種價值。他們不僅專注于產品和服務的教育，還幫助確定客戶在實施解決方案時可能預期的結果。這些銷售人員創建了業務案例，幫助客戶解釋他們可能增加多少收入，如何降低成本，如何提高質量或客戶服務。這些銷售人員幫助客戶了解和澄清通過實施解決方案創造的業務案例或價值。它投資回報、投資回報等財務術語表示。這些原因也集中在風險評估上。實施計劃通常伴隨著解決方案的論證和分析。實施解決方案和風險案例產生的業務案例仍然是客戶購買和決策過程的關鍵部分。可悲的是，雖然有很好的工具，但我們往往無法創建商業案例——只以價格銷售。但即使我們沒有幫助他們，客戶仍然必須完成這項工作。我們把創建業務/變更管理案例的任務留給客戶，從而錯過了機會。在過去的 10 到 15 今年年中，我們討論了我們與客戶一起創造的價值，幫助他們以不同的方式思考自己的業務，給他們帶來洞察力，幫助他們他人可能在做什么，他們可以從他們那里學到什么. 在這方面，我們幫助客戶認識到改變的必要性。通過提供洞察力，幫助他們考慮改變來創造價值。最近，我們了解到客戶在購買過程中掙扎。我們發現他們有 53% 購買之旅沒有做出任何決定。它與選擇解決方案無關，更多的是關于調整購買群體中的不同議程和優先事項。客戶在這個過程中徘徊，他們開始、停止和重新開始。人們在購買過程中創新，優先事項發生變化。當其他事物出現時，把它們轉移到那些事物上。我們了解到，通過幫助客戶完成流程，學習如何通過決策和實施購買和管理他們的購買流程，我們為客戶創造了很多價值。畢竟，如果他們不能完成購買過程并實際實施解決方案，他們將無法解決他們尋求解決的問題或機會。我們現在看到了另一種現象，為我們的客戶創造了新的機會。過去，他們可能缺乏信息或錯過改進的機會；今天，他們不知所措和困惑。他們在大量的高價值信息中掙扎，試圖找到與他們最相關的信息。在某種程度上，客戶正遭受失去洞察力的痛苦，很難理解所有這些信息，專注于他們面臨的最相關的信息。我們通過幫助客戶理解事物來創造價值，專注于與他們試圖實現的目標最相關的事情。最后，我們了解到購買可能是客戶面臨的挑戰中最小的部分。購買只是整體變革計劃的一部分。客戶投入大部分時間，最掙扎的是應對這些變化。當我們只關注我們的解決方案和他們可能購買的產品時，我們并沒有幫助他們解決他們工作中最困難的部分。如果他們不能成功地管理更大的變化，他們實際上沒有理由購買。因此，我們必須超越我們解決的問題，轉向客戶需要解決的問題。正如人們可能預期的那樣，價值創造的利益關系發展，或者至少我們對它的理解正在發展。我們正在從與客戶一起創造價值的意義轉變為關注決策的信心。客戶有信心，他們選擇得很好。我們看到了其他影響我們客戶的東西，它們創造了與他們一起創造價值的新機會。幫助他們應對復雜性，了解和識別客戶和行業的中斷。幫助他們重新思考自己在做什么，并考慮新的方法。幫助他們創新，更有效地為客戶服務。不斷發展的價值和價值創造。可悲的是，太多的銷售人員沒有改進來更好地支持他們的客戶。太多人停止向客戶介紹產品，提供最優惠的價格。太多的人沒有抓住機會和客戶一起創造更多的價值。客戶也意識到了這一點，并選擇盡量減少與銷售人員的時間。